住宅工程质量投诉问题成因及对策

张春梅

摘要： 随着我国住宅产业的迅速发展，房价的迅速提升，住宅工程质量日益成为关系社会稳定的大事，住宅质量投诉也与日俱增。本文总结了引起住宅工程质量投诉的主要问题，并分析了引起质量投诉的原因，提出了减少住宅工程质量投诉的对策措施。

关键词： 住宅工程质量投诉主要问题产生原因预防、减少对策

随着我国住宅产业的快速发展，房价的迅速提升，购置一套住房已成为普通市民最大的消费，因而人们对房屋住宅质量的要求也空前提高。住宅工程质量直接关系到广大人民群众的切身利益，日益成为社会广泛关注的热点、焦点，随之而来的住宅质量投诉与日俱增，住宅质量已经成为关系社会稳定的大事，政府质量监督管理部门要花费大量的时间和精力来处理这项工作。为此，对房屋建筑工程质量投诉问题进行分析研究显得很有必要。

一、引起住宅工程质量投诉的主要问题

据统计，住宅工程质量投诉主要集中在以下几类。

（1）房屋裂缝。

（2）渗漏。

（3）抹灰层脱落。

（4）房间内几何尺寸和门窗几何尺寸不变。

二、工程质量投诉的原因

（1）工程存在质量缺陷。

（2）责任主体单位信用缺失，规避责任，激化矛盾，导致投诉。

（3）投诉人片面、盲目维权。一些投诉人以房屋质量缺陷为借口，不配合责任主体单位处理，而是提出超过处理范围的索赔要求，只赔钱，不维修，进行多头、反复投诉。

（4）投诉处理无成本、时效快。在信息高速发展的社会里，投诉比到法院去起诉要快得多。且投诉是无成本的。

（5）偏信他人的夸大说词，唤起投诉欲望。

三、预防、减少住宅工程质量投诉的对策

（一）树立工程质量观念、建立工程质量意识，是预防和减少工程质量投诉的前提。

参与建设的各方责任主体必须树立科学发展观，房屋建设必须坚持可持续发展、全面发展、节约型发展，必须用全寿命周期的投入产出来评价工程建设的质量。特别是建设单位作为建设过程的第一责任人更应如此，工程前期建設理念的起点、标准必须高，并把这一目标落实到建设参与的各方，形成合力，从而完成预期的目标——建设、施工等单位获得合理的经济利益，用户对房屋的安全及使用功能满意，城市添亮增色，达到多方共赢的结果。

要更新工程质量观念，就要树立质量安全、质量和谐、质量效益、质量幸福观念。要认识到工程质量关系生命安全，工程存在严重缺陷不仅可能造成建造过程中的安全事故，而且可能造成使用过程中的安全事故。工程质量关系社会和谐，工程的严重质量缺陷会造成安全事故；功能达不到要求会引起消费者的不满；造成群体性上访，甚至引起社会动荡。工程质量关系生活幸福，工程质量有问题可能缩短工程寿命，或者使用不久就要返工重修，影响使用效果，造成重大经济损失。工程质量关系生活幸福，工程存在缺陷、性能不稳定，在使用过程中可能问题不断，给消费者增添烦恼。为社会提供好的建设产品是建设之本，建设产品的质量和品质是建设产品之本。建设者必须树立“质量在我心中，质量在我手中”的理念。

（二）强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新是预防、减少质量投诉的基础。

参与建设各方责任主体必须制订详细、周密、可操作的计划，严格执行国家规范、标准及工程建设的地方规定，各自建立健全质量保证体系，规范质量行为，加强整个作业过程的质量监管，确保工程质量。

必须加强住宅工程质量通病的防治工作，对于现浇板开裂、墙面屋面渗水等顽症，应找出病因，确定办法，强制实施，预防为主，防治结合，尽可能避免问题的出现。同时，积极利用新技术、新材料、新工艺、新设备，消除由于原有技术、材料、工艺、设备落后、不足造成的质量问题。同时加强对“四新”应用过程的经验积累，防止新的问题产生，如外墙保温材料的使用等。

（三）推行分户验收，强化竣工验收监督管理是预防、减少质量投诉的有效途径。

推行住宅工程分户验收的根本目的就是为了预防、减少质量投诉。由于现在建筑工程大多数还是以手工操作为主，质量的均质性难以控制，先前检查以抽查为主，质量问题不能全面发现，老百姓怨言很大，对于施工、监理单位也难以追究责任人。实行分户验收制度，能够全面检查房屋建筑的质量状况，把质量问题消除在竣工验收前；竣工验收是检验工程质量的最后一道关口，把好工程竣工验收关，严格工程竣工验收监督管理，能够有效地防止住户拿到“带病”的房子。

（四）房屋住宅工程质量问题评估是处理质量投诉的基础。

作为一种价值很大的特殊商品，房屋建筑同其他产品一样可能出现质量问题，房屋建筑一旦出现质量问题，住户提出的索赔少则数千，多则上万，对质量问题的处理造成很大的障碍。为解决这一问题，北京市建委做了有益的尝试，建立房屋住宅工程质量问题评估体系，对于出现的质量问题由中介机构给出定量的经济评估，作为经济赔偿的依据，减少扯皮，加快质量问题的处理。这种做法值得研究、总结、推广。

（五）推行建设工程质量保证金和保险制度是处理质量投诉的有效保障。

现如今有一部分开发企业或者打一枪换一个地方，或者由于经营原因被注销，一旦房屋在使用过程中出现质量问题，住户很难找到责任单位，即使投诉到建设行政主管部门，由于没有资金保障，处理起来也要费很大的周折。对于工程质量投诉处理而言，应建立起一套强制性的工程质量保证保险制度，而非一般的工程质量责任保险，因为工程质量保证保险是承保投保人因其建造的工程有质量缺陷而产生的对工程本身的赔偿责任，如整改、返修工程的赔偿责任。这样做一方面可以通过浮动费率优胜劣汰，使投保人自觉提高工程质量，减少工程质量问题的发生。另一方面，在出现工程质量问题后，可以要求保险公司承担相应的修复或者赔偿责任，避免一些质量问题责任方的推诿扯皮，大大提高工程质量投诉处理的效率。

参考文献：

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