构建和谐护患关系

邓晓霞

(山东省胶南市泊里中心卫生院 山东胶南 266409)

护理工作是整个医疗工作中的不可或缺的组成部分,因为护理工作的综合性很强,集知识、技术、服务等多门学科于一体。护患关系作为人际关系的一种,护患关系是否融洽很是关键,实践证明,护患关系的好坏直接影响患者疾病的疗效。和谐的护患关系,护理人员工作积极性高,病房气氛融洽、病人的身心舒适,能更好地发挥药物及其它治疗措施的效果,使疾病的治疗向好的方向转化;反之,则会延缓甚至阻碍药物和治疗措施的效果,增加患者许多不必要的痛苦。本文从3个方面对护患关系现状进行分析。

1 护理方面

(1)部分护理人员的沟通能力有待提高,缺乏沟通的相关理念、知识和技巧。具体表现如下:①护理队伍整体年龄偏小,护理工作经验不丰富,事故率较高,容易引起患者的不信任。②在繁忙的工作情况下,经常忽略了病人的感受,缺乏必要的及时的沟通。③沟通方式和技巧欠妥,语言生硬,服务不到位,无法圆满完成护理任务,有碍良好的护患关系的建立。

(2)日常护理工作较为繁忙琐碎,容易受到外界干扰,许多护理工作需要多次重复,容易造成护理职业紧张和倦怠,导致注意力分散,出现护理差错。

(3)部分护理人员责任心不够,缺乏敬业精神,偶尔的粗心大意就有可能出现错误治疗,甚至会出现重大的护患纠纷,给医院带来了不良影响。

(4)部分护理人员法律意识不够强,在日常的工作中不能严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等,导致出现护患纠纷,或者纠纷出现后不会用法律保护自己和医院的合法权益。

2 患者方面

(1)部分患者就医时缺乏应有的就医道德规范,过度强调自身利益,不尊重客观事实,不遵守医院规章制度和管理条例,无端提出不合理要求,许多摩擦和纠纷得不到及时有效地解决。

(2)部分患者不尊重护士这个职业,认为护士的护理就是伺候他们的,听他们差遣的,对护士的护理工作指手画脚,甚至出言不逊,不理解、不配合护士开展规范护理工作。

(3)部分患者及其家属的过度维权,患者不懂医学道理,不了解医疗服务的特殊性,有的患者甚至将自己作为商品消费者对待,经常会过度维权的现象,影响了医院的正常工作秩序。

3 社会方面

(1)随着社会进步和经济发展,尤其是近几年来,我们社会医疗保险改革进一步深入,法律制度不断完善和法律知识的普及,患者维权意识得到逐步增强,就医有了更多的权利。患者对医疗、护理工作中出现的一些问题或者当他们发现个别护士的护理操作与他们的期望值距离较大时,就会产生质疑和不满,希望有个说法甚至诉诸法律,直接导致护患关系对立紧张。

(2)一些媒体对护患纠纷的报道带有浓厚情感色彩,一些失实的报道、舆论的导向、社会的成见也影响着医护人员在社会中的形象。针对目前的护患关系的现状,结合护士在护患关系中的主导地位,为了构建和谐的护患关系,就需要做好以下工作:①医护人员要从自身做起,用高尚的职业道德情操和良好的医德医风来规范自己的工作,严格要求自我,把“患者为中心”的服务意识真正实践到日常的护理工作中去。②医护人员外树形象,内抓业务,提高自己的业务素质,护理工作做到熟练无误,避免出现因不熟练或操作失误导致患者痛苦加重或延误治疗时机,从而减少护患纠纷。③医护人员把患者利益放在首位,探索更加人性化服务路径,尊重患者的自尊和尊严,提供真诚贴心的服务。护理人员要紧跟时代的节奏,积极转变意识,以患者要求为护理指南,以患者的满意为行动准则,积极打造特色服务品牌。④医护人员会运用与病人沟通的技巧,着力提升护患沟通的质量。做到“三主动”。其一,病人入院后主动介绍住院环境,住院制度、探陪制度等,减轻病人对环境陌生感,方便就医。其二,想病人所想,急病人所急,主动进行相关疾病健康宣传和健康教育。其三,主动找病人解答其疑问,进行交流,减轻彼此陌生感。⑤护理人员要不断增强法律意识,改变过去那种“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状,严格按照法律法规和规章制度进行操作,尽可能的避免护患纠纷,或者出现护患纠纷后用法律更好地保护自己和医院的合法权益。⑥护理管理部门要转变职能,开拓新的工作方式,首先要妥善处理患者的投诉处理,建立一套及时有效的处理程序来处理患者投诉,提高患者满意度。要建立护患沟通平台,定期组织座谈会等活动,保持护患之间信息畅通,及时发现问题和处理问题从而提升医院的整体形象。⑦呼吁社会支持,解决护患纠纷,呼吁社会理性看待护患纠纷,不能一味的对抗,要依靠法律来解决纠纷,我国的法制建设已经取得了较大的发展,完全有能力来处理护患纠纷。

和谐的护患关系的构建离不开患者、护理人员、护理管理部门以及社会等各个方面的积极参与,只有这几个方面产生良性的互动,尤其是护患双方相互理解和体谅、信任形成和谐的医患关系,才能取得治疗的最佳效果。

[1] 张秀芝,李恒,胡德志.护理工作如何提高患者满意度[J].中国医院管理,2005,25(5):47～48.

[2] 张风清,李珍,黄体纯.护理安全的影响因素及对策[J].中国实用护理杂志,2005,21(6):67～68.