基于政府 IT 治理的水务 IT 服务管理平台

许维明，尉飞新，宗志锋，宋 亮，把 祎

（上海市水务信息中心，上海 200050）

0 引言

随着信息化进程的不断深化，上海市防汛、水务信息化建设在推动和促进自身建设，提高服务水平，深化管理能力等方面正日益彰显其价值和贡献，高质量信息技术已成为防汛、水务事业发展中的一项重要资产。随着各种业务系统不断进入应用与维护阶段，“设备灯亮，系统在转”的粗放型管理对系统、服务和信息安全构成严重威胁。认识运维管理在 IT 价值链中的作用，重视 IT 基础环境治理，增强 IT 对核心业务支持的有效性和可信性，是信息中心承担的一项重要任务[1]。

本文介绍的水务 IT 服务管理平台（以下简称平台），是上海市水务信息中心在理论建设、管理实践、总结提炼所形成的 IT 基础环境治理结构的基础上，自主设计、主导开发的水务 IT 服务管理系统。

1 平台的建设思想

1.1 不断提高的信息化应用水平

上海市水务信息化历经十多年快速发展，信息化应用环境特别是以网络为主体的基础设施已具相当规模，200 余台网络、网络安全设备，70 余根SDH 光缆，支撑起市水务专网、水务大厦办公局域网，以及市政务外网、公务网、中国水利信息网、因特网接入网等 6 张网络。网络接入率和接入多样性、承载的信息系统、人均电脑数等方面都达到较高的建设和应用水平。以电子政务、水务公共信息平台为代表的一系列核心应用在网络支撑下，应用覆盖的广度、业务支撑的深度、数据资源的整合度获得重大突破，信息化建设在深化应用、突出效能、全面支撑服务型政府建设等方面上升到一个新的阶段。水务信息化水平已形成应用层次多、集约化程度高、业务流程优化和支持能力强等特点。水务 IT 基础环境如图 1 所示。

1.2 运维已成为水务 IT 价值实现的重要基础

随着水务信息化发展战略的部署和实施，信息中心 IT 基础环境的技术和管理形态也在同步发生深刻的变化，IT 支持环境从规模、技术、管理等多方面呈现的复合型和复杂性日趋增强。运维管理不仅成为整个水务 IT 价值链的重要组成部分，也是水务 IT 价值实现的重要基础。实现从“单纯的技术思维”转向“管理思维”，“单纯的运行维护工作”转变为“为业务提供高质量的 IT 服务”，将 IT 运维认识从战术性思维上升到战略性思维，是政府部门信息化进程中的一项重要任务。

图1 水务 IT 基础环境

1.3 IT 基础环境治理是实现 IT 价值的客观需要

专家研究和大量应用实践表明，IT 项目生命周期中，大约 80 % 的时间与 IT 项目运维有关。源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的问题通常只占 20 %，而流程失误问题占 40 %，人员疏失问题占 40 %[2]。传统的 IT 服务管理完全依靠个体，质量、业务活动不受控，制度规范落地难等一系列问题和现象，不可避免地影响到 IT 对业务支持的有效性和可靠性。因此，引入IT 治理 IT 的技术实现方法，按照人、流程、技术、资源 4 个关键因素为后台特点的运维活动建立一条规范、有序、透明的管理轨道，为 IT 支持下的业务活动提供流程清晰、风险可控的运行保障，是确保和提升信息化建设在水务事业发展中的价值量及贡献度的客观需要。

1.4 面向水务的 IT 基础环境治理结构

信息中心在长期的运维管理实践中，高度重视IT 基础环境治理结构的研究、探索和科学构建，逐步形成了能较好反映人、技术、过程、资源在 IT 基础环境中的作用，切合实际运维管理需求的 IT 基础环境治理结构。并以此为方法论，指导信息中心 IT基础环境的服务与管理活动，同时为设计、开发、建设服务管理平台提供指导依据。水务 IT 基础环境治理结构如图 2 所示。

1.5 依托 IT 实现 IT 治理构想

发挥信息技术优势，开发建设融入 IT 治理构想的水务 IT 服务管理平台，是实现 IT 治理 IT 的生动案例。通过平台建设，能够有效克服传统管理活动中信息分散和过于依赖个体的不确定性，将所有与运维相关的活动纳入统一、规范、透明的轨道上，实现台帐信息、业务流程和技术标准的统一。此外，在当今普遍采用 IT 服务外包的背景下，平台作为一系列标准规范的承载体，不仅有利于“制度落地”，还为合作双方构建了明晰权责，互动有序的桥梁。

图2 水务 IT 基础环境治理结构图

2 平台的基本架构

以实现 IT 治理结构为目标，围绕治理结构的核心层次，即 IT 设施设备系统、监控层、操作层、管理层、全景展示层，对平台架构进行创新型设计，构建 1 套集信息监控、规范作业、运维管理、服务受理、信息发布、交流互动、新手领航等功能为一体的平台化管理系统，着力使平台在服务和管理能力上形成良好的渗透性和穿透力，平台总体框架如图 3 所示。

平台实现的功能主要有：

1）参考 ITIL（IT 基础架构库）理论，研究 ITSS（信息技术服务标准），引入 ISO20000，27001，27002 质量控制方法，为后台特点的运维活动建立规范、有序、透明的管理轨道。

2）成为管理思想和制度、标准规范、基础信息的承载体，依托平台实现“制度落地”，突破传统管理模式下，质量受控差，规范落地难，潜在风险大，应急效率低，过于依赖个体等的管理瓶颈。

3）为服务外包的委托与服务双方提供 1 个标准化程序和识别一致的参考框架，依托 IT 基础环境治理结构，构建业务和服务驱动，明晰服务外包的范围、内容和边界，规范各种常规或定制的服务活动，有利于提高服务质量和改善合作关系。

4）服务管理平台为信息中心在服务外包过程中生成的各类统计信息，既为管理部门发现问题、事前干预、风险控制、排除隐患提供预警和抓手，也为预算编制、物资采购、工作安排、业绩考核等提供信息和依据；

5）作为应用、服务和管理 3 者间的桥梁，服务外包人员依托平台提供的服务受理窗口，可为所有的网络用户提供一体化、一站式服务，整个服务过程在平台中以流程方式接受监督、评价和记录，使每个服务申请者都能感受良好的 IT 服务体验。

6）利用平台为业务传承建立前台化和可视化的培训模板，缓解新员工面对全新、复杂环境时的心理落差和压力，缩短入职适应期。

3 平台的功能模块

平台的研究、设计和开发中，始终遵循模块化、可扩展、易维护的技术路线，在实现各种应用功能的同时突出舒适度和便捷性。以可视化方式为所有与 IT 环境关联的不同对象提供多视角、大纵深浏览 IT 运维中技术与管理活动的全景。

图3 水务 IT 服务管理平台总体框架图

3.1 全景展示模块

在平台首页面，重点构建反映所有运维对象和信息、重要实时参数，系统可用状况、网络安全态势、基础环境支持、一线服务等信息的全景平台。以前台化方式解析和展示各种静态与动态信息，查阅当前各种信息设施、设备和系统的运行状况，以及基础服务的有效性和满意度等实时信息。同时，也起到应用、服务和管理 3 者间的桥梁作用。全景展示模块如图 4 所示。

图4 全景展示模块

3.2 监控模块

用 IT 治理 IT，充分利用各种专业监控软件对网络、网络安全、重要应用系统，以及重要环境进行实时监控，并通过监控软件（或设备）提供的数据接口，利用 XML 数据交换技术，将应用和管理部门关注的各种实时、统计和告警信息共享到运维管理平台，并基于 FusionCharts，Grid++Report 和 eWebEditor 等工具组件，进行二次开发，使各种专业化、后台性的参数信息以通俗易懂的图表方式转向前台，为各种不同用户提供各自关心的基础运维信息，实现专业软件的专业化功能向服务和应用方向拓展。

3.3 操作模块

参考 ITSS 引入 ISO20000，27001，27002 质量控制方法，规范各项运维活动的范围和内容，将实际运维涉及到的技术要求、质量控制、作业权限等一系列岗位职责在平台中予以“固化”，使一线的运维活动全部在规范化、流程化、可追索、可评估、易管理的轨道上运行。依托流程设计，在为作业者提供工作便利的同时，实现与一线操作相关标准、规范及质量要求的 “制度落地”。该平台既是每个运维岗位的办公桌面，也是承接具体岗位任务、记载岗位绩效的载体，在流程设计中，每个岗位的任务完成情况都将自动上传至管理者桌面，接受监督和管理。

3.4 管理模块

将 ITIL，ITSS，SL444-2009《水利信息网络运行管理规程》等相关标准规范及管理理念融入平台设计之中，依托平台实现运维管理的规范化和标准化。平台中包含了各种运维项目实施所需的岗位设置、技术要求、管理内容和目标等一系列技术及管理要素，接受并审查操作平台负责人以数据、图形或报告等方式提交的任务完成情况，能够基于平台对数据和信息的汇集、统计功能，实现 IT 运维保障从人、技术、过程的综合性和全方位的目标化管理。

3.5 服务受理模块

根据信息中心与水务局机关同址办公，需承担整个水务大厦内网络、网络安全，所有办公计算机技术服务，以及视频会议、会务支持的业务特点，在平台建设中，构建跨部门、层级的服务整合，通过服务受理窗口，为所有网络用户提供一体化、一站式服务，网络中的任何 1 个用户，都可从平台受理窗口，通过鼠标点击提出服务请求，平台自动对申请者的部门、个人、电话和 IP 地址完成信息匹配，按照服务规范，申请者在 5 min 内会收到服务部门的服务确认，整个服务过程在平台中以流程方式接受监督、评价和记录，使每个服务申请者都能感受良好的 IT 服务体验。

3.6 互动交流模块

基于信息技术的快速发展，信息化应用的不断深化，针对业务和管理需要的各种技术与管理知识和要求也在不断地推陈出新，并已成为信息化大背景下所有信息技术应用者所面临的长期性挑战。对此，平台专门在首页面开辟了用于互动交流的“学习园地”。不仅方便所有网络用户开展信息交流，同时，也为各种与信息化相关的应用、服务、管理、培训等活动提供 1 个常态化的信息平台。

3.7 应急管理模块

平台从当前与业务支持关联度最强的 4 大板块（网络系统、信息安全、应用服务、运行环境）入手，从技术和管理 2 个方面进行风险梳理，确立运维保障控制点，在人、技术、过程、资源 4 个方面对应急管理流程进行针对性设计，将应急处置涉及的各种支持性信息贯穿全流程，为提高应急处置的实战效能提供支持和帮助。

4 结语

信息化对事业发展的作用越来越重要的同时，事业对信息技术的依存度也随之增强，运维管理的专业化水平决定了信息化对业务的保障水平。运维管理已逐步成为政府 IT 部门中所涉知识最广，技术应用最密集，管理要求最复杂，综合管理要求最复合的区域之一。依托先进、适用的 IT 治理工具是保持和发挥既有信息化建设成果在水务事业发展中的作用和贡献的重要手段[3]，是有效提高信息化对业务支持有效性和可信性的重要基础，针对传统管理，平台完成了一定的突破：

1）以信息化管理方式开展现代 IT 治理，及时发现运维活动中的问题和风险，为风险管理提供信息，提升信息化对水务事业的服务水平和支持能力。

2）优化外包管理模式，使服务采购更具针对性，服务管理更具有效性，提升了服务外包的价值和效用。

3）平台的统计分析功能，可有效提高管理部门在运维活动中的预算、合同、资金、人员、计划等方面的管理水平和能力，有效提高预算的科学性和资金使用的合理性。

相比过去的传统管理，平台为实现 IT 运维的信息化、前台化管理奠定了重要基础。但是，对照即将推出并实施的国家标准 ITSS 完成部分，平台在分类与代码、质量评价指标体系、数据中心运维服务规范等多个方面还需要完成规范化和标准化，在今后的发展中，还需要进一步加强平台在流程梳理、事件管理、信息安全及信息资产等方面的预控能力和管理力度，继续拓展平台应用在 IT 服务管理中的广度和深度，为水务事业的可持续发展提供更好的支撑和保障。

[1] （荷）Jan van Bon. IT 服务管理——基于 ITIL 的全球最佳实践[M]. 章斌，译. 北京：清华大学出版社，2006: 58-60.

[2] 侯维栋. ISO 20000 认证与实践[M]. 北京：清华大学出版社，2010: 26-27.

[3] 赵刚，罗文. IT 管理体系——战略、管理和服务[M]. 北京：电子工业出版社，2009: 22-23.