在院患者对优质护理服务的取向探讨

李晓秋

为落实和深化卫生部“以患者为中心”的服务理念，有效推进公立医院改革目标的实现，为人民群众提供高质量的医疗护理服务［1］，我院自2010年5月实施优质护理服务，以启动试点病房、带动全院铺开的方式于2010年底实现全院护理单元实施以患者为中心的优质护理服务。由于地域、经济、文化等方面的差别，全国范围内优质护理服务的内容及形式存在差别。我院各级领导，在深刻解读卫生部关于“优质护理服务”有关要求的前提下，在全院范围内进行调查分析，总结出住院患者的主要护理需求，制定出适合我院实际情况，满足患者实际住院需求的护理服务方式与内容，真正实现了以患者为中心的优质护理服务，实现了提高患者满意度的服务宗旨。

1 资料与方法

1.1 在深化质量控制的前提下开展优质护理服务。

2010年10月起按照卫生部的各项要求及吉林省卫生厅“三甲”医院护理质量标准，将全院护理服务划分为护理安全及急诊急救、基础护理及重患护理、病区管理及人员培训、护理文件及临床带教、护理素质及护理服务、院内感染控制及消毒隔离七大领域。将每一领域的具体工作细化为25-30项，每一项以分值的形式进行量化，通过三级护理质控方式对全院各护理单元每月进行日查、周查、月查及每季度2-4次的专项护理检查，对历次检查进行分析总结，通过质量管理的PACD循环控制，全面提升护理服务质量。全院护理各领域年度平均成绩2011年度与2010年度相比较如下:

表1 2010年度、2011年度护理考核平均成绩比较

1.2 根据实际工作情况，将临床护理服务内容划分为生活护理、基本护理技能服务、病情观察、专科护理、安全护理、健康教育、康复锻炼及指导七方面，各病区根据各专科特点将各方面护理服务内容规范细化，并向患者及家属公示，采用自制“住院患者护理需求调查表”对2011年度住院患者按月均200人次总计2450人次的调查，结果如下:患者住院期间最需要的护理服务排在前三位的依次为皮试、注射、口腔护理、导尿、灌肠等基本护理技能服务;有效的专科护理如气管切开护理、轴线翻身、压疮护理、术前准备、等;病情观察如用药观察、术后观察、心电监护、等。正确的健康教育、安全护理、康复锻炼依次排在第4～6位。住院期间的生活护理排在护理需要的最后一位。

2 讨论

2.1 优质护理服务的前提必须保证各项护理的高质量。在医院工作中，护理人员与患者的接触最直接、最密切。护理工作涉及患者就医过程的各个环节，在保证医疗质量，促进医患和谐等方面发挥着十分重要的作用［2］。优质护理，提高患者满意度，要依靠高质量护理服务，让患者在住院期间得到全程、全面、科学、有效的护理，让患者真正得到实惠，而非依靠简单、形式化的敷衍行动讨好患者及家属，这样才能将这项工程长期有效进行，在良性循环中得到提升。

2.2 优质服务应抓住患者的最主要护理需求，才能使患者更满意。患者住院期间由于疾病影响，在治疗、生活、工作、学习等多方面需求增多。但大多数患者为了能够得到有效的治疗、尽快康复出院，更需要专业的护理服务，通过得到高超的技能服务与健康指导促进康复进程，早日回归家庭与社会。国内目前大多数医院护理人力短缺，将有限的护理资源科学利用，投入到最需要的地方才能更使效益最大化，使患者、家属、社会更满意。

2.3 提供优质护理服务不能剥夺患者来自家庭的亲情与关爱。调查显示良好的亲情护理，对于安慰患者，树立患者战胜疾病信心，有效促进患者康复有着积极的意义，亲情关爱具有其他不可替代的地位和作用，95%以上的患者希望住院期间得到亲人的亲自护理，97%的家属愿意自己亲自护理家人，得到护士的专业指导。因此，为患者提供优质护理服务的同时，不可机械、教条，夯实基础护理、满足患者基本生活的需要不是绝对替代家属，给予专业的指导与协助，必要时实施生活护理才更有实际意义。

2.4 提供优质护理服务不可全方位包办代替患者行动，护士更应该注重住院期间培养患者自理能力，提高患者生活质量。患者接受治疗、护理的最终目的是恢复健康，实现生活自理，回归家庭与社会。因此患者疾病恢复期，护理工作就应朝向这一方向努力，不可因全方位包办代替削弱患者自理能力。这一点在神经内、外科，循环科、胸外科等体现的更为突出，在康复期，在安全护理条件下，护士有效指导患者康复锻炼，让患者独立完成自我护理，更能体现出真正意义的优质护理服务。

3 结果

实施优质护理服务，在深刻解读上级卫生部门指导原则的前提下，结合本院的实际情况，以患者的最主要护理需求为服务切入点，制定出符合临床实际需求的服务项目具体内容与要求，并在实际工作中有效实施，才能真正满足患者需要，科学合理利用护理人力资源，达到人尽其用，充分调动护士的工作积极性，为患者提供全程、全面、优质满意的护理服务，提升护理专业价值，推动护理学科发展［3］，实现真正意义上的深化护理服务内涵。

［1］卫生部.关于印发公立医院改革试点指导意见的通知，2010-02-11.

［2］马晓伟.立足国情 加强建设开创我国护理工作新局面-国家卫生部副部长马晓伟在2005年全国护理工作会议上的讲话.中华护理杂志，2005，40(11):801-806.

［3］李少冬.论“优质护理服务示范工程”可持续发展战略.中国护理管理，2011，11(12):28-31.