如何做好住院患者满意度调查的方法探讨

闫晓慧 唐宏宇

北京大学第六医院，北京 100191

北京大学第六医院是一家“科研型的教学医院”，作为精神科专科医院的职能，我院始终秉承“以科学精神，体现人文关怀“的治院理念，不断加强医院管理。我院编制床位100张，实际开放病床235张，几十年来一直处于全国精神专科医院的领军地位，近年来蝉联全国医院声誉排行榜的精神专科医院第一名。

在第12届国际医疗质量保证大会上讨论认为患者满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出将患者满意度作为改进工作的重要标准[1]。该院从1998年以来坚持每月一次的住院病人满意度调查一直在病房内进行，但逐渐出现调查流于形式，结果止于通报的情况。为了充分体现出满意度调查工作的实际意义，促进临床部门发现问题并及时改进，自2011年起对满意度调查工作方式方法进行改进，主要措施是完善调查内容和方式，对调查结果采取细致分析和二次核实以找到真实原因，将结果反馈给相关部门后要求其写出整改措施并积极进行改进，将2009、2010、2011年三年的满意度调查数据结果进行比较后，发现整改效果和新的问题，以此形成调查-分析-反馈-整改-再调查的良性循环工作模式，对改善临床服务质量取得了实际效果。

1 以往患者满意度调查方法及存在的问题

1.1 以往满意度调查方法

以往满意度调查工作只针对该院开设的七个病房，在病房内部进行问卷随机调查；为体现第三方监督职能，我院的满意度调查工作由医院内部审计人员完成。同时为体现从严治院的精神，将调查表中“很好”“好”算在满意里。“一般”算在不满意里，提高了要求的档次。将满意度问卷中的每个问题进行排序比较。作为各部门医德医风建设和规范化优质服务达标及衡量是否达到人民满意医院的依据之一。具体调查方法如下。

①问卷发放：按照各病房大小及住院人数比例，确定各病房相应的问卷发放分数。每月由审计人员将病房问卷发放到病房；②问卷填写：由病房护士长负责安排病人填写问卷；③问卷收回：当天病房内完成问卷填写后，由审计人员统一收回，完成问卷统计。④结果通报：内部审计人员完成满意度结果统计后，将满意度调查结果向医务处、护理部和门诊部等相关部门及时通报（仅仅通报满意度调查结果）。

1.2 存在的问题

该院从1998年以来坚持每月一次的住院病人满意度调查一直在病房内进行，逐渐出现调查流于形式，结果止于通报的情况，没有真正体现出满意度调查工作的实际意义和真正效果。

2 患者满意度调查的改进

2.1 问卷内容调整

与病房护士长沟通，针对原满意度问卷中不符合我院实际情况的项目进行调整，比如将原问卷中“您对住院处、接诊室是否满意”，更改为两个问题分开对住院处和接诊室提问，以免病人不能很好的分清楚；将原问卷中“病房能否按时及时供应开水”，更改为“病房能否按时及时供应温开水”，由于我院病人病情特殊，为防止精神病患者自伤或被烫伤而不提供开水，只提供温开水。

2.2 扩大调查样本量

自2010年该院病房住院病人周转率加快后，为了及时收集病人在住院期间遇到的各项问题，使满意度调查工作覆盖范围更广泛，2011年开始相应增加各病房问卷发放份数，由原每月总计发放100张增加到每月发放150张。

2.3 增加二次核实

我院工娱室是全院不同病房的住院病人的混合活动场所，同时每周四下午是家属探视病人的场所。为了充分收集住院病人及家属的意见，特增加工娱室问卷随机发放50张。这种方式避免了各个病房患者在病房内部填写问卷时的担心和顾虑，同时也开放了家属反映意见的平台。这个场合下患者和家属的意见更能反映真实情况，并作为病房内调查的参照。同时通过分析得出的重要问题和有代表性的典型问题，审计人员到病房进行核实，以确保信息的真实性。

2.4 强化反馈和跟踪监督

审计人员将病人提出的意见与满意度调查结果向院领导、医务处、护理部、门诊部等相关部门进行反馈，并且将病人反应突出的意见直接反馈给各病房护士长，由病房护士长针对病人提出的意见以及问卷中得分最低项进行调查了解，给予合理的解释，提出整改建议，以文字形式将问题反馈结果交回审计部门。

2.5 改进后的满意度调查工作模式

形成调查-分析-反馈-整改-再调查的工作模式。

此项工作改进非常利于病房护士长及时了解病房内部问题，促使病房及时改进医疗护理方面的不足，优化病房护理工作内容，以达到病人满意，是满意度调查工作改进的核心和重点。

3 成效

3.1 平均满意度调查结果

2011年该院平均住院满意度97.3%，均高于2010年的96.5%和2009年的96.4%。2011年开始改进后的满意度调查工作，不仅将调查结果直接反馈给病房，还需要病房有针对性的提出整改意见，以此促进病房积极改进临床服务质量，整体满意度的提升反映了这一改进措施的效果。

3.2 护理满意度调查结果

见表1。

表1 护理满意度调查结果（%）

医疗质量与患者安全，是医院管理者共同关注的问题。这不仅仅关系到医疗服务行为，也与医院的护理质量、护理管理等密切相关[2]。表1结果表明，该院的护理主要工作的满意度在改进后有明显上升，护士不断加强护理措施的改进，利用晨交班例会时间进行护士宣教，加强护士管理，提高护理服务意识等，不断改进患者对护理工作的满意度。

3.3 医疗满意度调查结果

见表2。

表2 医疗满意度调查结果（%）

医患沟通是构建和谐医患关系的前提，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，医患沟通是良好医患关系的有效途径[3]。表2结果表明，医疗工作满意度在改进后也有上升，针对病人不相信医疗措施等问题，该院高度重视加强医生培训及管理，加强医务工作者与患者的沟通，逐步减少患者的恐惧心理，同时还强调“以病人为中心”的医患沟通应尊重患者知情同意权[4]，通过提升患者的主观感受提高其满意度[5]。

4 调查-分析-反馈-整改-再调查工作模式的举例分析

案例1：儿童病房调查问卷收回后，发现有病人反映“病房的护工打人”，此问题经过分析，认为必须立即反馈到主管院长，主管院长即责成病房护士长进行核实，并于周四下午工娱室会客区对病人及家属进行再次调查；经护士长反馈结果及工娱室再次调查结果显示，不存在护工打人现象，此问题实属精神疾病儿童的病情尚未好转情况下的言语。护士长将调查核实结果反馈给主管院长，由主管院长、护士长、审计人员再次分析，进一步反馈加强治疗的结论。这个案例反映了精神疾病患者满意度调查的特殊性。

案例2：每周四的工娱室家属会客区问卷调查时，有家属提出意见“不要让刚入院的病情严重的患者扰乱已经治疗了一个阶段或处于恢复期的患者”，此问题经过初步分析，认为可以直接反馈给病房护士长。护士长证实目前病房确实存在这样的问题，但护士长已经尽最大努力去解决问题，并进一步强调在当前情况下尽可能优化房间使用，尽可能避免上述问题的再次提出。

案例3：病人以及病人家属都提出“希望与医生多交流多沟通”，病人希望通过与医生的交流沟通进行心理疏导；病人家属希望与医生多沟通以及时了解病人的病情；初步分析后认为此问题涉及医疗质量管理的深层问题，遂汇报给主管院长，同时反馈给各病房护士长和主任，将患者意见在全科室传达，同时以持续的满意度调查结果来判断改进效果。

5 结语

该院满意度调查工作经过改进后，已实际形成我院特有的满意度调查工作模式，在改进过程中逐步形成“调查-分析-反馈-整改-再调查”的工作模式。这个模式以卫生部“三好一满意”的工作目标要求为宗旨，重在发现问题和解决问题，在“狠抓落实”方面下功夫，效果是明显的。现总结这个模式的具体步骤如下：

①调查：由审计部门负责问卷调查。调查地点不仅选择各个病房，更重要的是选择各病房患者自然交叉汇合的地点—工娱室病人自由活动区；对象不仅是患者，也包括家属，通过家属的反馈来验证少数严重精神病患者的填写内容是否真实，这是第一次核实。

②分析：通过第一次调查结果的分析，找出重要问题和具有代表性的问题，写出调查的分析报告，并决定反馈路径。

③反馈：将调查分析报告首先反馈给主管院领导和相关管理科室及各病房护士长，同时要求病房护士长针对调查结果中显现的问题进行调查与核实（第二次核实），说明原因并反馈给审计人员。

④整改：要求各病房护士长针对问卷结果中显示并随后核实的问题，书写正式的整改报告，上交给审计人员。审计人员上报给主管院长，主管院长就有关问题和整改措施上报院长会进行讨论，并将院长会的决定由审计人员传达或直接责成有关部门进行整改，如此进行双重的监督。

病房利用例会时间对本科室进行情况通报，积极执行整改措施。

⑤再调查：由审计部门筹划下个月份的满意度调查，并重点观察上个月整改内容的满意度变化情况。

[1]马淑华.12届国际医疗质量保证大会简介[J].国外医学管理学分册，1995（4）：171-172.

[2]郭燕红.推进优质护理提升护理质量[J].中国卫生质量管理，2012，19（3）：1-5.

[3]张殷平.医院政风行风建设的治本策略[J].中国医院管理，2007，27（6）：57-58.

[4]王芙蓉，张云，苗志敏，等.医患沟通现况调查及改进对策[J].中国卫生质量管理，2012，19（1）：49-52.

[5]张彬，王胜，宫习飞.三级医院门诊服务满意度调查与建议半[J].中国卫生质量管理，2011，18（6）：33-35.