高星级酒店员工情绪劳动对工作倦怠、满意度影响研究

曾朝霞，黄燕玲

（桂林理工大学 旅游学院，广西 桂林 541004)

高星级酒店员工情绪劳动对工作倦怠、满意度影响研究

曾朝霞，黄燕玲

（桂林理工大学 旅游学院，广西 桂林 541004)

高星级酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度之间有着直接的关系。在整理国内外文献的基础上，采用问卷调查，提出假设，建立模型，通过参数估计、路径分析等方法得出结论：情绪失调对情绪耗竭、玩世不恭存和个人成就感低存在正向影响；情绪努力对个人成就感低、情绪耗竭和工作满意度低有负向影响；情绪耗竭对玩世不恭有正向影响，对工作满意度有负向影响，个人成就感对工作满意度有正向影响。员工自身的调节和酒店管理者采取适当的情绪管理措施有利于酒店情绪劳动管理。

情绪劳动、工作倦怠、酒店员工、验证性因素分析

在竞争激烈的现代酒店业，越来越多高星级酒店开始高度关注酒店员工的情绪行为。对于员工来说，不仅需要完成工作本身，还需要将管理自己情绪作为工作的一部分，Hochschild把工作的这一部分称之为“情绪劳动”。不恰当的情绪表达势必会产生情绪压抑，导致工作倦怠、工作满意度低。而恰当的情绪表达则会增加员工的个人成就感和工作满意度[1]。Johanson和Woods发现，尽管当前有很多酒店的人力资源管理者意识到了情绪劳动，然而却少有酒店采取有效的措施去管理员工的情绪劳动以及预防工作倦怠感的产生[2]。因此，对于员工情绪劳动对工作倦怠以及工作满意度的影响以及它对员工的积极与消极影响的更深层次、更清晰理解是试图建立情绪劳动管理及其影响策略的重要依据。

一、文献综述和假设模型

Grandey（2000）将情绪性工作定义为，为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动[3]。从心理控制论的角度来看，情绪劳动是一个监控和调整自己情绪表达，使之与组织要求的表达规则相符合的过程[3]，它是一个动态的心理加工过程。即个体将自己的情绪表达与感知到的情绪表达规则进行不断地比较，如果发现两者之间存在矛盾，个体将通过情绪调节策略来减少这种矛盾，从而使得情绪表达与情绪表达规则相符。Brotheridge与Grandey则是更进一步，从情绪劳动的外在工作特性和内在的心理特性两个角度诠释情绪劳动的内涵，认为情绪劳动分为“工作中心”和“人员中心”两个维度。工作中心的情绪工作描述职业的情绪要求，它主要从交流的频率、强度、种类、持续时间等方面对情绪工作进行测量；人员中心的情绪劳动描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程，它主要根据员工的情绪调节过程、情绪失调等来研究情绪工作[4]。

Hochschild认为在酒店行业，员工的情绪劳动表现为两种形式：表面行为和深层行为，一些员工可能会选择向外显示与工作一致的情绪规则如手势、声音和面部表情等，但却隐藏或伪装自己真实的情绪感受。相比之下，其他人可能会试图通过积极思考、想象和记忆等内部心理过程调整内部感受达到与组织要求的规则一致，使其真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来[1]。Kruml与Geddes在其研究中从心里加工的层面将情绪劳动分为两个维度：情绪失调（ED）与情绪努力（EE）。情绪失调是指个体真实的情绪和假装的情绪之间的不一致，它发生在员工去假装、压抑或者扩大那些与真实感受不同的情绪表达时。情绪努力是指员工积极的去改变他们内心的想法和感受去符合组织要求的情绪表达。ED是简单的调节外在的情绪表达，EE则是员工努力的调节其内心想法和感情去生成真正符合组织需求的正面情绪表达[5]。

工作倦怠(job burnout)，是指个体因为不能有效地应对工作上延续不断的各种压力，而产生的一种长期性反应，包括情绪衰竭(emotional exhaustion)，玩世不恭(cynicism)和成就感低落(reduced personalaccomplishment)。情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源(emotion resources)都已经耗尽，感觉工作特别累，压力特别大，对工作缺乏冲劲和动力，在工作中会有挫折感，紧张感，甚至出现害怕工作的情况。玩世不恭是指个体会刻意与工作以及其他与工作相关的人员保持一定的距离，对工作不像以前那么热心和投入，总是很被动地完成自己份内的工作，对自己工作的意义表示怀疑，并且不再关心自己的工作是否有贡献。成就感低落是指个体会对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作，或者怀疑自己所做工作的贡献，认为自己的工作对社会对组织对他人并没有什么贡献[6]。

如果员工的内心感受和组织要求表达的情绪不一致，由于工作要求，员工仍然要展现合理情绪，员工多次重复压制自己的真实感受或掩饰他们的情绪情感去适应酒店的情绪规则，这势必会导致情绪压力，长此以往，就会造成心理不适，可能会导致工作倦怠，降低工作满意度等。从另一个角度来看，如果员工付出努力去感受工作要求的情绪规则，使得自己真实的情绪情感与组织要求的达到一致，那么就能增加员工的个人成就感和工作满意度。

最早研究工作满意度的学者是HoPPock，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感程度，是工作者对工作情景的主观反应。本文采用满意度的综合性定义，主要针对整体工作满意而言，也就是工作者对其工作和有关环境所持的有的一种态度，即工作者对其全部工作角色的情感反应。

Brotheridge等人实证研究发现，情绪劳动的一些维度与工作倦怠有一定程度的相关。有学者关注以工作为焦点的情绪劳动，发现“感知到正向情绪表达”与工作倦怠的“个人成就感”呈正相关；发现情绪劳动的“深度行为”与工作倦怠的“个人成就感”呈正相关，与“去个人化”呈负相关[4]。Brotherigde和Grandey的研究表明情绪失调能导致员工疏远客人，感到个人成就感降低，伪装情绪能产生内在心理压力，压抑真实情感会带给员工罪恶感和工作不满意感[7]。Zapf研究证明情绪失调能给个体造成沉重的心理负担，存在消极影响如工作倦怠以及工作不满意等，然而对于员工而言，情绪努力会带给他们个人成就感和工作满意[8]。Bakker和Heuven发现那些选择伪装自己情绪的员工，他们更容易经历情绪失调，从而导致更低的工作满意度[9]。因此可得提出以下假设：

假设1a：情绪失调对情绪衰竭有正向影响；

假设1b：情绪失调对玩世不恭有正向影响；

假设1c：情绪失调对个人成就感低正向影响；

假设1d：情绪失调对工作满意度有负向影响。

假设2a：情绪努力对情绪衰竭有负向影响；

假设2b：情绪努力对玩世不恭有负向影响；

假设2c：情绪努力对个人成就感低负向影响；

假设2d：情绪努力对工作满意度有正向影响。

Maslach的研究认为工作倦怠给维度之间存在相关关系，尽管个维度之间是有区别的。一些研究发现工作不满意是工作倦怠的重要后因变量。员工的工作期望与需求没有得到满足时导致工作不满意。Kantas的实证研究表明，情绪衰竭和玩世不恭与工作满意度都呈显著负相关[10]。焦永纪等人发现工作满意度与情绪耗竭、人格解体和成就感降低显著负相关[11]。

假设3a：情绪衰竭对玩世不恭有正向影响；

假设3b：玩世不恭对个人成就感低有正向影响；

假设4a：情绪衰竭对工作满意度有负向影响；

假设4b：玩世不恭对工作满意度有负向影响；

假设4c：个人成就感低对工作满意度有负向影响；

为了检验假设，建立高星级酒店员工情绪劳动、工作倦怠与工作满意度模型图（图1）。

图1 情绪劳动、工作倦怠与工作满意度模型图

二、研究工具与分析

（一）研究工具

本文认为情绪劳动是一个动态的心理加工过程，情绪劳动的测量量表采用的是Kruml与Geddes(2000)在其研究中提出情绪劳动的二维结构：情绪失调(ED)与情绪努力(EE)[5]。工作倦怠量表选用Maslach等编制，李超平等修订的工作倦怠量表-通用版(MBI- GS)[12]，包括情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落3个维度，共15题，采用Likert7点记分，1代表“从不”，7代表“非常频繁”。研究证明该量表在国内具有较好的信度和效度。本文对工作满意度的测量采用的是单维度的测量，将工作满意度看成一个整体的水平，共5题。

（二）数据分析

本文收集了杭州、厦门、广州、深圳、桂林、南宁、柳州等地高星级酒店员工的有效问卷528份。其中女性占57.2%，91.7%的被访者的年龄集中在20-29岁，47.5%的人是大专学历，此外，24.8%的被访酒店员工为本科学历。80.5%的人处于单身状态，仅有18.8%的人已婚。其中基层员工占总人数的66.3%，中层员工比例为19.7%。在酒店行业工作年限在3-5年有11.4%，主要还是集中在1-3年，占总数的46.4%。采用SPSS17.0分析得到问卷的有效性标准化Alphaα系数0.895，所获取的数据具有较高的信度。应用AMOS17.0进行验证性因素分析和路径分析等方法对假设进行验证。

1.量表信度

Nunnally(1978)的研究认为Cronbach的A值在0.7以上是可接受的范围，受到学界的广泛认可，0.7被认为是内部一致性系数的基准值。本研究中情绪劳动量表、工作倦怠量表、工作满意度量表的Cronbach's A系数分别为0.824，0.804，0.712，都超过了0.7，说明问卷中各量表均具有良好的内部一致性。

2.验证假设

对数据分析得到原模型的拟合优度指标为：x2=1572.4，x2/df=3.077，GFI=0.834；NFI=0.840；TLI=0.874；CFI=0.886 IFI=0.886；RMSEA=0.063，表明模型没有达到良好的适配标准。采用最大似然估计法，对模型的路径系数进行参数估计，结果如表1。从表1中可以看出情绪失调对工作满意度、情绪努力对玩世不恭、玩世不恭对个人成就感以及玩世不恭对工作满意度的P值均大于0.01，没有达到显著性水平。

表1 模型参数估计结果

对模型MI指数进行修改调整以及删除掉没有达到显著性水平的结构路径后得到新的模型结构（如图2），其拟合优度如表2，TLI、CFI、IFI的指数均大于0.9，较为理想，xz/df值小于3；RMSEA小于0.08。GFI、NFI的指数也接近0.9，可以接受；根据Hewett和Bearden的建议，表明模型具有较好的拟合优度。总体来说，此模型是可以接受的。由于受到样本数量的影响（n=528），卡方值为1255.7。

表2 情绪劳动、工作倦怠与工作满意度模型拟合优度指标

三、结论

因此，得出结论：假设1a、1b、1c、2a、2c、2d、3a、4a成立，情绪失调对情绪耗竭、玩世不恭存在正向影响。当酒店员工伪装他们情绪，表现出与他们真实情绪不一致时，会觉得精疲力竭，无法满足组织和客人的需求。员工长期的情绪失调会使得他们把客人当成没有感觉的物体来对待。研究发现情绪失调对个人成就感呈现负向影响，情绪失调对工作满意度并没有存在显著的相关性。情绪努力对个人成就感低、情绪耗竭有负向影响。这与秦虎等的研究结果一致，深度行为对情感耗竭有正向预测作用，对成就感低落有负向预测作用，表层行为对情感耗竭和去个人化均具有正向预测作用[13]；当酒店员工去理解客人情绪，并向客人真诚的表达自己，会得到客人的支持和理解，因此员工会觉得他们能很好的完成工作，感受到较高的个人成就感。相反，如果员工的真实情绪与表达要求不一致，情绪受到压抑，个体可能认为无法很好的完成工作，成就感低。情绪努力对工作满意度有正向影响，对玩世不恭不存在显著相关性。情绪耗竭对玩世不恭有正向影响，长时间高水平的情绪耗竭会让员工感到较大的工作压力和疲惫，会使得他们对待顾客冷漠。玩世不恭对工作满意度不存在显著相关性，个体对待酒店客人不良的态度可能不会影响到自身的工作满意度，而自身的情绪耗竭、工作成就感会影响到工作满意度，因此，酒店员工更关注自身的感受，而这会进一步影响到工作满意度。

四、酒店管理建议

图2 调整后模型结构及路径系数图

本研究发现员工的情绪努力能降低其工作倦怠，提高工作满意度。因此酒店管理者应重视对员工情绪劳动的管理。在招聘过程中可以通过情商测试等方式聘用合适的员工；培训员工，让他们了解正确恰当的调节自身情绪在对客服务中的重要性，教导员工情绪调节的技巧和方法；提高员工的情绪调节能力，确保其能保持良好的服务心态，并减少服务障碍。研究还发现当员工压抑自身真实的情绪去符合组织要求的情绪时，会导致情绪压抑，长此以往会导致情绪失调，进而会导致员工情绪耗竭、个人成就感低落、玩世不恭，从而影响服务质量。因此，管理者要全面了解和确认员工负面情绪产生的根源，是否是由于员工关系、利益分配平等引起的不良情绪，在工作中应该及时有效的疏导员工的不良情绪，从而提高员工的工作效率与积极性，达到真正意义上的情绪管理。

[1] Hochschild,A.R.Emotion work: feeling rules,and social structure[J].American Journal of Sociology,1979,85,555-575

[2] Johanson M M,Woods R H. Recognizing the emotional element in service excellence[J].Cornell Hospitality Quarterly, 2008,49,310-316.

[3] Grandey A. Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology, 2000,5,95-110.

[4] Brotheridge.C.M, Lee.R.T.,Testing a conservation of resource model of the dynamics of emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology.2002,7(l):57-67.

[5] Krum,l S.M.Geddes,D.Exploring the dimensions of emotional labor[J].Management Communication Quarterly,2000b,14(1),8-49.

[6] Maslach C, Schaufeli W B, Leiter M P. Job Burnout[J].Annual Review of Psychology.2001, 397-422.

[7] Brotherigde C M, Grandey A A. Emotional labor and burnout:comparing two perspectives of people work[J].Journal of Vocational Behavior, 2002(60),17–39

[8] Zapf D. Emotion work and psychological well-being. A review of literature and some conceptual considerations. Human Resources Management Review.2002,12,237–268

[9] Bakker,A.B.,Heuven, E..Emotional dissonance,burnout,and in-role performance among nurses and police off i cers[J].International Journal of Stress Management. 2006,13,423-440.

[10] Kantas A, V assilaki E. Burnout in Greek teachers:ma in f i nding and validity of the Maslach burnout inventory[J] .Work & Stress, 1997,11,94-100.

[11] 焦永纪,于 茜,赵文芳.基于工作满意度的人力资源人员工作倦怠干预研究——以南京为例[J].企业经济,2012,(4),87-92.

[12] 李超平,时 勘.分配公平与程序公平对工作倦怠的影响[J].心理学报2003,35(5): 677-684.

[13] 秦 虎,陈贇喆.孟 慧.情绪劳动、情绪智力与工作倦怠的关系[J].心理研究,2011,(4):49-54.

A Study of the Impact of the Employee Emotional Labor upon Job Burnout and Job Satisfaction

ZENG Zhao-xia, HUANG Yan-lin
(Tourism College, Guilin University of Technology, Guilin 541004, Guangxi, China)

There is direct association between high-star hotel employee emotional labor and job burnout and job satisfaction.Based on the relevant literature, conclusions have been drawn by questionnaire survey, formulating hypotheses, building models through parameter estimation, and path analysis that: emotional disorders has a positive impact on emotional exhaustion,cynicism, and reduced personal accomplishment; emotional efforts have a negative impact on reduced personal accomplishment,emotional exhaustion, but has a positive effect on job satisfaction; 3, emotional exhaustion has a positive impact on the cynicism, and job satisfaction has a negative impact of personal accomplishment and job satisfaction has a positive inf l uence.According to the f i ndings, suggestions for emotional labor management are provided.

emotional effort; job burnout; high-star hotel employee; conf i rmatory factor analysis

F59

A

1673-9272(2014)01-0056-04

2013-10-29

曾朝霞（1988- ），女，湖南新化人，桂林理工大学旅游学院2011级硕士研究生，研究方向：旅游企业管理。

黄燕玲（1976- ），女，广东四会人，桂林理工大学旅游学院教授，博士，硕士生导师，研究方向：旅游管理、休闲旅游、旅游行为。

[本文编校：徐保风]