“管理质量领导中的挑战”
——2014年第58届欧洲质量组织年会纪实（上）

◆上海市质量协会代表团/ 文

“管理质量领导中的挑战”
——2014年第58届欧洲质量组织年会纪实（上）

◆上海市质量协会代表团/ 文

2014年第58届欧洲质量组织年会（简称EOQ）于6月10日至12日在瑞典歌德堡市举行。来自瑞典、中国、美国、俄罗斯、德国、印度、奥地利和芬兰等40多个国家或地区的240余名代表参加了盛会。国家质检总局、中国质量协会、中国科学院和上海市质量协会应邀派出16位代表参加了年会。本次年会主题为“管理质量领导中的挑战”。

主题“管理质量领导中的挑战”的确定

为保持竞争力，任何组织需要不断改进。据此，任何组织只有系统地、持久地开发产品、服务和过程，才能不断满足客户需求。

早在会议开始之前六个月，主办方就在网上公开征询本次年会的主题。通过调查问卷，来自政府、企业和社会各界人士对以下问题十分感兴趣，一是如何提高组织应变能力，以感知新的需求？二是如何创造健全的过程，保持灵活性并乐于改变？三是如何提高顾客协同合作，解释并平衡利益相关者对未来经营的需求和期望？四是如何建立当地客户工作的伙伴关系，不断提高质量责任 ？五是如何让所有者理解质量工作对组织结果的影响，并借此实现更大突破？六是如何通过稳定地、持续地满足产品（服务）要求，以支持组织的持续发展，把握产品（服务）的发展的风向标 ？七是如何形成更具主动性的领导力，以提高组织的内部改进，同时产生预期的期望结果？八是如何创造改进企业文化，让员工、管理者和顾客互相其乐融融地参与其中，以应对来自企业内、外面临的种种挑战？

主办方在调查问卷的基础上，通过归纳、总结和提炼，认为“管理”“质量”“领导（者）”和“挑战”这几个关键词是当前利益相关方共同关心的问题，于是确定了58届EOQ年会的主题是：“管理质量领导中的挑战”。随即，主办方通过精心策划，并组织了年会的主题演讲。

6月11日至12日，会议先后共安排了12位嘉宾进行了15 场主会场和分会场的演讲。

三位嘉宾的主题演讲

6月11日，三位嘉宾应邀进行年会的主旨演讲。

第一位演讲嘉宾是日本专家狩野纪昭。他演讲的主题是：“TQM在亚洲——亚洲企业如何成功推进改进和质量活动”。他着重对20世纪50年代的TQM检验质量管理与统计技术质量管理、80年代的顾客满意的质量管理直至目前追求组织战略和顾客满意的大质量，如何进行有效、经济管理，进行了重点阐述。在演讲中，狩野教授分别应用了印度某采矿公司和中国台湾某IT公司两个企业在这方面成功实践的典型案例，较为深刻地阐明了应如何加深对TQM的认识，进而运用过程管理，获得组织持续的质量改进，取得更好的社会和经济效益的观点。

第二位演讲嘉宾是宜家公司全球内部体系经理沃夫（Ulf Gustavsson）先生。他发表了“愿景分享——将宜家的理念带入到生活中”的精彩演讲。沃夫先生声情并茂的50多分钟演讲深深吸引着现场的每一位代表，其幽默风趣的话语和肢体语言，引来阵阵笑声和掌声。他在简要介绍宜家的愿景和价值观之后，着重对组织追求持续的成功阐述了自己的观点。他认为：为消费者乃至员工创造更美好的生活，首先应通过一系列有效的措施，让每一位员工能齐心协力和充满激情地勇于担当履职；不断进行产品的艺术深加工，使其成为优秀作品，在满足顾客预期使用功能的前提下，具有潜在的欣赏功能，从而实现共赢。他列举了一块精制的不锈钢板既可压延拉伸成一个普通的不锈钢饭碗，也可独具匠新地制作成某一艺术作品。在演讲过程中，他阐述了倘若通过设计师的构思，把它做成一个线条流畅花瓣形状的作品，其预期使用功能不仅得到了拓展，还可作为礼物馈赠亲朋，极大提高了产品附加值，着实令人受到启发。在欧洲的艺术品市场，这种印象派的礼物极受欢迎，价格不菲。其次，他认为，虚心接受来自利益相关方的意见；敢于承担产品责任；关注产品的成本；协调和处理好与利益相关方的各种关系，用最简洁的为人处事方式，赢得市场，提高企业应对各种挑战也十分重要。在这方面，他用非常通俗易懂的图表论述了对于领导者而言，所有这些对追求组织的持续成功具有决定性的作用。他在演讲中特别强调各级管理者身体力行，包容下属，勇于担责，培养自己具有坚韧不拔的意志和品质，对于组织应对各种挑战的极端重要性。

第三位演讲嘉宾是沃尔沃（VOLVO）公司的顾客满意总监戴安娜（Daniella Kristensson Becner）女士。她演讲的主题是“为变革而时刻准备着”。戴安娜女士在近40分钟的时间里，用女性特有的亲和力和大气谦和的表达方式，介绍了沃尔沃公司在产品（服务）实现过程中，应重点关注不同消费层次顾客的各种不同需求，并及时转化为组织产品（服务）要求的一个又一个生动的案例。她说：当顾客与公司签订了销售合同后，若顾客突然向公司提出变更产品（服务）的某些需求，组织应如何做到及时响应，并尽可能不让顾客产生失望的情绪，令人深受感动。这一案例告诉我们：只有正确处理好口碑与奖杯、眼前利益与长远利益的关系，才能实现企业在激烈的市场竞争环境中占据更大的市场份额。她的演讲集中让人在三个方面引发了思考。一是如何明确顾客对产品（服务）的变化需求，哪怕是不尽合理的；二是从过去的经验中寻求可以参考的解决办法，改进以前行得通，而现在虽行不通，但需要最大限度地牺牲企业的局部利益的过程，以赢得市场的认可；三是如何瞄准产品（服务）的生命周期，想方设法增加其附加值，以应对变化，满足顾客的期望。

分会场的六场精彩演讲

围绕“如何迎接管理质量领导中企业面临的种种挑战？”这一命题，6月11日下午至12日，嘉宾们在分会场共进行了六场精彩的演讲，涉及产品、服务和活动的诸多方面。

第一分会场的拉兹（L a r s Sorqvist）博士围绕“解决问题的通用模式”主题进行了演讲。他说：现今，对大多数的公司和组织而言，如何有效实施持续改进和解决问题是非常重要的，大量的模型和概念被用于此项工作。常用的方法有六西格玛、精益管理和基于事实的决策方法等。从事改进工作的人员常需要选择一种或多种方法来实施改进。拉索先生的演讲重点阐述了问题解决的框架，并讨论了设计问题解决和改进的通用模式。

第二分会场的扎格姆德（Zigmund Bluvband）博士围绕“PARETO原则，戴明方法和‘餐厅账单影响’”主题进行了演讲。他说：管理者每天都要做大量的决定、评价，并根据不同的限制条件和范围确定事情的优先次序。用于做决定过程最常用、简单和有效的工具是Pareto 优先指数（PPI）。他在演讲过程中还介绍了PPI的应用，介绍、解释和分析了“碎石图”和“餐厅账单影响”以及如何让管理者和质量保证人员更好地理解和支持“做决定”过程等思路和方法。

第三分会场的卡特（Karcher）先生围绕“实施和运行ISO50001能源管理体系的成功因素和方法”展开演讲。他说：持续增长的能源成本、变化的法律法规要求和生产环境友好型产品的要求，使各行各业越来越重视可持续发展。为识别实施和运行ISO 50001的成功因素，曾开展了一项能源管理体系建立和实施实践的调查。该项调查联系了德国1263家通过管理体系认证的企业，得到了121家企业的回复，回复率在9%左右。这些企业中51%为中小企业，年销售超过2000万欧元的企业有53%。按照ISO 50001，建立和实施能源管理体系，可以帮助企业提高能源绩效。ISO 50001能源管理体系与其他管理体系具有相似的框架结构，PDCA循环，责任和绩效，指定一名管理者代表，组建能源管理团队。85%的企业在现有的管理体系基础上，把能源管理体系的核心要素融入其中；成功实现了节能减排的预期目标；这些企业极大部分通过了能源管理体系认证，并持续改进能源管理绩效。

第四分会场的马库斯（Marcus Assarlind）先生围绕“中小企业质量管理模式”主题进行了演讲。他说：多年以来，质量管理一直被视做是企业改进绩效的有效方法，但中小企业的质量管理与大企业的质量管理的实施和运行模式又是截然不同的。演讲者针对不同性质的中小企业，介绍了适用的质量管理模式，也探讨了在同一组织的不同质量管理阶段，哪些是需要重点关注的因素。

6月12日，分会场嘉宾们的演讲继续进行。来自德国的菲力克斯（Felix Meentken）先生演讲的主题是“实施全球质量管理体系，确保稳健的全球流程和本土的灵活性”。他说：近年来，对全球化企业的要求发生了巨大变化，顾客需求的增加、更短的产品生命周期、运输成本的增加、产品和流程的复杂化，这都是当今全球经济的一些挑战。这些挑战表明，在封闭体系中的思考已经不适合了。全球分布的业务活动和价值创造网络要求采用一个更加系统化、整合的思考，指明全球协同效应，并确保一个有效和高效的全球合作。菲力克斯先生提出实施全球质量管理体系的步骤如图1所示。

图1

对于第一和第二步，需要确定全球战略、方针和全球有效的原则；识别目标和目标团体；收集所有利益相关方的需求；确定一个初步的项目规划和项目组织。第三步中，依据评价准则，系统地分析文件；提出必须更改的要求和范围；按规划的要求和日程加以实施和协调等。菲力克斯先生指出实施全球质量管理体系，应获得与之相应的IT支持（如CAQ系统），可以在任何时候，获取全球有效的数据和信息。

另一位嘉宾演讲的主题是“ISO 9001的换版”。演讲者来自瑞典标准院（简称SIS）的蒂娜（Tina Bohlin）女士。SIS代表瑞典参与了ISO 9001：2015换版工作。她演讲主要内容有：ISO/ TC 176技术委员会简要介绍；ISO 9000族标准的演变过程和趋势；ISO9001∶2015重要的输入内容；ISO 9001∶2015主要的变化；换版过程和转换计划的时间安排。其中她重点介绍了ISO9001∶2008和ISO9001∶2015之间关系。这对于我们理清思路，有针对性地做好质量管理体系标准转换无疑大有裨益。

沃森先生的总结性演讲

6月11日下午，在所有嘉宾演讲结束后，年会组织者安排国际质量研究院前主席和荣誉院士沃森(Gregory·H·Waston)先生进行了总结性的主旨演讲。他在主会场紧紧围绕“平衡质量的技术与人的维度：以整体系统的思想持续改进”进行了演讲。所有代表聚精会神地聆听着他诙谐、幽默的讲解。他说：人类为了完成复杂的任务而团结在一起进行合作，这种特性使我们不同于其他的物种，合作的总体方向通常称为“改进”，其过程也被称为增长和成长。增长意味只比现状稍进一步，而成长要比增长更进一步，成长意味着能力的增加，是行为的结果。质量因关注完美而适合于这种改进。这一关注可被分解为两种维度。其一是成长的内容——实物是否更完美？另一个维度则是实物交付过程——交付过程是否更完美？我们从效率、有效性、经济性，以及解决方案的准确性等方面关注完美的进展。组织面临的每个问题不一定都是问题，不是所有问题都需要通过增加准确性或处理问题来解决。当遇见复杂情况时更是如此，比如创新和开发新产品或工作流程。在这种情况下，“情景意识”和“悟性”就是提升组织能力和增加产量的两个关键条件。情景意识是指洞悉观察组织周围的外部影响，以及我们合作实现共同愿景的内部动力。悟性是指开发对优先变革的创意性理解，它能够激励改进，允许组织处理在外部环境或内部能力中发现的挑战。这种心理学方法能以一种整体的方法追求持续改进和提高质量，这种整体的方法平衡了质量的技术和人的维度。

沃森先生对中国人民特别友好，他非常崇拜中国古代的老子，并对他的哲学思想有较为深入的潜心研究。他在讲演开场白、讲演过程中和讲演结束语中，多次引用老子的名言。他提出了人们不仅仅要重视管理中的科学，更要重视管理中人的主观能动的发挥，也就是组织需要有感召力、凝聚力，尽全力调动员工在社会活动实践中的一切积极因素，让员工发挥公序良俗——道德的力量，这是比任何管理科学更重要的观点。

沃森先生语言之准确，表达之流畅，其精彩的演讲结束时，获得了与会者长时间热烈的掌声。大家起立，向这位质量界的杰出人物，表达了由衷的敬意和敬佩之情。

颁奖仪式及颁奖感言

6月11日会议临近尾声时，欧洲质量组织的领导向2013年欧洲企业或社会组织的优秀质量领导者颁发了各项奖项。入围奖有：荷兰、比利时、塞浦路斯和西班牙的4位质量领导者。最终由来自荷兰的彼特·科隆先生获得优秀质量领导者奖。

彼特·科隆先生获奖后做了即兴发言。他说：自己领导的是一家残障人士的看护机构。3年前，欧洲经济不景气，机构经营亏损。自己上任以后，设计了结构化的16周过程管理模式，在这个管理模式中打破了传统的看护人员服务顾客的形式，而将顾客的家庭也引入，建立了由顾客及其家庭和专业的看护人员共同主导的服务模式，服务更贴近家庭化人性化，顾客满意度大大提高。在先期运行，不断优化流程和不断改进运作程序，取得成效后，逐步推广到所有的地区，机构由此也扭亏为盈。

彼特·科隆先生所讲述的这一案例，为我们国家如何更好地解决好养老问题提供了诸多管理上的思路，并能从中寻找到相应的解决之道。

（未完待续）