创新发展 打造管养服务精品
——上海浦江桥隧运营公司的实践

创新发展 打造管养服务精品
——上海浦江桥隧运营公司的实践

上海浦江桥隧运营管理有限公司是一家为特大型城市市政交通设施提供运行服务和维修养护的专业化的公共服务企业，以保障城市交通安全便捷畅通为己任，确保市政交通设施发挥其最大社会功能。

公司的前身是成立于1971年1月的上海打浦路隧道管理所，自承担全国第一条越江隧道的运行服务和维修养护任务后，先后经历三次大的转制。现公司于2002年3月注册成立。目前管辖20条（座）大型市政交通设施，承担着上海市内大型市政交通设施中大桥75%、隧道58.3%和高速公路30.4%的运行服务和维修养护任务。

公司在大型市政交通设施的管理上，勇于开拓、不断进取，导入GB/T19580卓越绩效评价标准和先进的卓越管理模式，获得了成效。大力推进质量、环境、职业健康安全三大管理体系建设，成为全国大型市政交通设施管理企业首家通过“ISO9001、ISO14001、GB/ T28001”三大管理体系标准认证的单位。

公司成立十多年来，面对城市市政交通设施不断的增长和养护市场越来越激烈的竞争，公司高层领导抓住发展机遇，应对挑战，提出了以“和谐、诚信、信誉、勤奋、精心、创新”核心价值观的企业文化为基石，用“五化”（专业化、信息化、机械化、标准化、精细化）方法为抓手，实现“五全”（运营管理全过程、养护管理全天候、安全管理全覆盖、信息管理全方位、应急管理全响应）管理为目标，落实公司“做实、做优、做强”的发展战略，向“成为政府、业主首选的大型市政交通设施服务商和行业标杆企业”的公司愿景迈进。公司以独特的管养模式，不断提升产品服务质量，2013年获得了全国质量奖鼓励奖、全国实施卓越绩效管理先进企业、上海市质量管理奖、上海市实施卓越绩效管理先进企业和上海市文明单位、上海市优秀公司等荣誉。公司下属单位获得了一项“全国现场管理星级评价五星级现场”、一项“上海市用户满意服务”，QC成果二项获国家工程建设质量奖审定委员会颁发的二等奖、六项获得上海市工程建设质量管理协会颁发的一等奖。

一、战略引领，发展企业

2002年公司成立时，管辖“三桥二隧”（南浦大桥、杨浦大桥、徐浦大桥、打浦路隧道、延安东路隧道），随着市政交通设施建设的高速发展，公司集自身优势，积极参与市场竞争，拓展市场、占领市场，截至2014年初，公司从管辖“三桥二隧”扩展为管理“四桥、七隧、八高速”等19条大型市政交通基础设施，从战略规划上讲，达到了预期设施管理增量目标。根据今后几年市政交通基础设施建成数量增速放慢和上海市政府《关于进一步深化本市城市养护作业领域市场化改革工作的指导意见》的推出，公司高层领导审时度势，及时调整战略规划，以做实、做优、做强为企业发展战略的主线。由企业做大转为做强，在做强中促做大，在做强中谋发展，实现企业稳步发展，保持上海城市交通基础设施管理最具实力的专业化管养企业。

坚持以独特的管养模式为做实、做优、做强的发展主线。以管理水平提升，促进企业核心竞争力的提升，发挥专业化管理特长，促进各设施良性互动、整体提高，形成企业品牌。坚持把创新驱动、机械化施工作为做实、做优、做强企业的重要支撑。充分发挥科技人员作用，推进管理创新、服务创新、技术创新。用新技术改变设施养护维修作业，提高养护维修作业科学化、机械化。坚持把人才培养作为做实、做优、做强企业的有效保障。大力培养和引进企业优秀人才，不断充实管理、技术队伍，不断提升员工综合素养，提升管理、服务技能。完善企业的“选人、用人、育人、留人”的人才培养机制。

二、“五全”管理，做实企业

推进管理创新，公司提出“五全”管理，旨在实现运营管理全过程、养护管理全天候、安全管理全覆盖、信息管理全方位、应急管理全响应。为了达到这一目标，采取了以下主要措施。

1）建立完善四级督导制

为强化设施管养过程控制，建立了四级督导模式。即公司全面督导各专业公司运营、养护计划执行情况，以现场抽查为主；专业公司督导各设施运营、养护实施情况，以明查暗访为主；各设施经理等管理层督导各作业点，以普查为主；各设施值班长督导现场作业，以日常为主。通过层层督导进一步提高了管理水平和工作、服务质量。

2）加强建设三个中心

为提升各项管理能力，公司近年来着力加强三个中心建设（信息中心、培训中心、技术中心），以实现“五全”管理的目标。

（1）进一步完善信息中心。公司在持续完善信息管理系统，强化信息管理的基础上，发挥了信息中心的功能。建立GPS系统，在公司所有的施工作业车辆内安装GPS定位仪，全方位监控和第一时间掌握作业车辆的运行状态。开通公司司务微博，加强与顾客联系、沟通，提升设施管养、监督、控制协调水平。

（2）建立检测中心。为发挥公司设施结构安全健康技术检测优势，整合资质，建立公司的检测中心，对管辖的桥、隧、路结构健康检测实行统一标准、统一管理、统一组织、统一计划的管理模式、规范检测流程、标准，提升检测水平，打造有行业影响的检测品牌。

（3）打造技术中心。为加强技术管理工作，不断提升设施维修养护技术含量，公司成立科学技术管理委员会，制定管理制度，有计划、有步骤、有目的地开展科技活动，提升企业在养护行业技术领域中的领先地位和影响力。

3）推行班组标准化管理

管理的落实在班组，公司将班组管理融入企业文化建设中，通过统一部署、规范管理，在班组组织建设、制度建设、现场环境建设、现场操作及安全标准化建设等方面，形成“组织建设一个框架、内业资料一本台帐、基础管理一套制度、现场建设一组标准、管理考核一个标准”的“五个一”要求，实现班组基础管理标准化、现场环境建设标准化及作业操作标准化的管理目标。结合开展创建工作，公司对137名班组长进行班组管理知识和技能进行培训，并组织班组骨干到兄弟班组实地开展交流、取经、学习活动，让先进班组的管理经验和管理诀窍在企业内共享，为公司实现战略和实施计划，做实基础工作。

三、技术创新，做优企业

为提高运营管理维修养护科技含量，近几年来公司在参加科研项目和四新技术应用方面作了努力，在“隧道排风脱硝技术工程试验研究”、“营运越江隧道的结构安全监测方法技术”、“桥梁伸缩缝自动清洗装置”等课题方面，获得了研究成果。公司与合作单位研发的交通路锥自动收放车科研项目，获国家三项专利，其中一项为发明专利。

在四新技术应用方面：

1）大桥管理上运用了《注浆技术在大桥路面基础处理中的应用》、《道路预养护材料在大桥路面基础处理中的应用》技术。

2）隧道管理上运用了《聚合物水泥基材料在隧道堵漏中的应用》、《连通管监测技术在隧道中的应用》技术。

3）高速公路上应用了《注浆技术在高速公路路面基础处理中的应用》、《道路预养护材料在高速公路中的应用》技术。

公司在大桥、隧道、高速公路运营管理、维修养护方面积累了一定的经验，应上级要求，公司聚集专业人员编制了《上海市斜拉桥设施养护维修定额》《上海市斜拉桥设施年度经费定额》《上海市越江隧道设施养护维修定额》《上海市越江隧道年度经费定额》和《隧道管理手册》等操作性文件，并在业内推广。

在科研项目、四新技术应用方面，特别是编制定额等方面，公司走在了市政行业的前列。公司在管理上不断总结经验，2013年获上海市企业管理现代化创新成果三等奖。

四、打造品牌，做强企业

创新管理和技术为公司做好做细服务，打造管养精品打下了坚实的基础。公司在树立行业样板形成良好口碑等方面，明确了打造品牌的要求，并有序推进品牌建设活动。

1）做好做细服务

抓好“流动红旗”和“星级服务员”评比活动，以员工良好的服务质量赢得顾客信赖。滚动开展创建“文明服务窗口”活动，保持和完善以顾客满意为宗旨的服务模式，提升公司服务品牌形象。

2）打造管养精品

持续打造以“五全”“五化”为核心的管养模式，形成公司独特和成功的运行和养护精品。持续开展常态化的科技创新活动，打造公司品牌。

3）树立行业样板

推行“样板示范路段”，以“一流设施、一流质量”的声誉，促进公司的品牌建设。发挥公司在管理经验的优势，积极参与编写行业相关管理标准和规范，提高公司品牌声誉和扩大影响力。

4）形成良好口碑

建立关键顾客信息数据，实现数据化管理、以创造个性化的服务，培育顾客对公司品牌的忠诚度，打造和发挥公司现有的“名人”、“名设施”效应，持续提升公司品牌形象。建立公司品牌建设的监视，测量分析和评审机制，持续改进，广泛开展公司品牌建设。

公司将继续围绕企业发展战略目标，加强城市运行安全、绿色环保和社会责任，铸造企业品牌，追求创新发展，提升企业的综合竞争实力，创建市政养护行业的标杆企业，为城市安全运行作出更大贡献。

（上海浦江桥隧运营管理有限公司供稿）