患者满意度评定量表在我国医院药房中的应用设想

谭广山

(山东省聊城市人民医院，山东 聊城 252000)

“生物-心理-社会”的医学模式要求卫生从业人员不仅要 从生物学角度，也要从社会功能、心理精神状况、自我满意度、幸福感等多维的角度去了解患者，审视健康与疾病的关系。“以人为本”和“以患者为中心”的理念，要求医疗机构和医务人员更加关注患者的需求，从患者体验的角度改进医院服务的质量。因此，患者满意度的相关研究在当前环境中是提高医疗服务水平的一项有效措施。

1 患者满意度

患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是患者感受值与期望值的对比结果[1]。患者满意度是由营销学领域的顾客满意度衍生而来的。顾客满意度最早由卡多佐于1965年引入营销学研究领域，系统的研究则起源于20世纪80年代。众多学者认为，满意度是顾客对自身需求得到满足情况的一种反馈，也是对某种产品或服务的性能，甚至是产品或服务本身的一种评价。

从本质上而言，患者满意度是患者的一种心理反应，而非行为，因此是一个相对的概念。主要包含2个方面:一是医疗服务给患者带来的价值，即对疾病的治疗和健康的恢复所产生的作用效果，即所使用的仪器设备、诊疗手段等技术层面的内容，称为显性服务满意度;二是患者在接受医疗服务过程中对所接受医疗服务的感觉和体验，称为隐形服务满意度[2]。

2 与药师沟通中的患者满意度

患者满意度是衡量医院服务质量的核心指标，其测评受到理论和实践层面的广泛重视。又因医疗服务质量是影响患者满意度的重要因素，故医疗质量与顾客满意度之间存在一定关系，服务质量的改善可以提高患者满意度，反之，提高患者满意度会进一步促进服务质量的改善。

医院药学服务工作是医院为患者提供的医疗服务中的重要一项，而医院药学工作的重点是以患者为中心开展药学监护，为患者提供优质的药学服务。药师与患者沟通，能够指导患者合理用药，有利于提高患者的用药依从性，也是药师获得临床用药第一手资料、积累丰富的用药实践经验的重要途径[3]。

3 患者满意度排名评定(CSR)量表简介

3．1 患者满意度调查表应满足的条件

在国外，患者满意度调查受到高度重视，各种患者满意度测评工具在各个国家分别得到应用。患者满意度测评工具中应用最多的形式是调查表，这种形式通常要满足以下条件:有适于测评工具使用的提供医疗服务的环境;包含正面和负面问题;具有可接受的信度和效度;包含多个项目，且项目问题简短，从而能保证高应答率;评级范围能设置成从“不满意”到“满意”;有足够的回答选项能够区别调查的不同人群;能对不同方式的拜访类型进行区别评估。

3．2 CSR量表起源[4]

CSR量表是药剂师-患者交流调查的组成部分，CSR量表的使用始于一项患者满意度回顾研究，其目的是识别以往用来评估患者与医疗服务提供者的沟通情况。此过程产生的还有一些如反映对医疗机构或药房的满意度、健康护理消费者的消费动机的测评工具，这些工具共计13个，其中检索出了大约115项关于患者与医生交流的项目。有的项目需要采用李克特式量表来判定，应答从负向到正向，即从“根本不”到“非常”过渡，其对应分值为1～5分。

3．3 CSR量表应用的限制因素

限制CSR量表运用的因素主要有5类，包括:受访者选择性偏差，这里是指不论计量工具本身的好坏，人们总是倾向于选择已经让其觉得满意的药房，这种选择性偏差存在于人们的认知过程中;患者固有反应偏差(ARS)，指患者总是趋向于给予积极的评价;对如何处理患者不满意情况缺乏把握;对患者满意度的构成理解不全面，患者对医疗服务的态度并不是全部都依靠满意度来表达，调查者明确患者如何评价医疗护理是项重要工作;难以将情感因素和技术因素分离。在CSR量表运用过程中的重要质疑之一就是患者是否能够评价其接受的医疗服务质量:一些人认为，外行人就很有可能不能评价;而另外的人则坚持，患者首先就是判断他们接受的情感关怀，再去概括评价技术能力，而这当中并无评价的知识基础。

在CSR量表的实际应用中，调查者应当认真考虑以上限制因素，尽可能减小患者满意度的测量偏差。

4 CSR量表的设计及应用[4]

4．1 量表设计

为了达到评定患者对与药师沟通过程的满意度的目的，此量表被认为应当具有3个方面的理论维度:药师沟通时的技术水平;药师沟通时的交流水平;沟通的效果，或患者接受医疗服务的感知结果。量表的问题设计围绕这3个理论维度展开，每个理论维度的问题要保证与之对应，并且各个理论维度的问题能够真实、有效地反应对应理论维度征求的信息。

设计该量表时，应明确量表需具备的特点，要完成两项工作。首先，通过专家访谈的方式，以确保该8级量表问题的可读性。其次，考虑在以CSR量表进行测评时，高应答率是必要的，即患者短时间内就能完成问卷。一般药店的顾客为了赶时间，常常是利用午饭时间或工作间隙买药，因此，1份能够充分评估交流质量且其完成时间又不会超过5 min的问卷是设计的目标。

设计量表时，除了3个理论维度的问题之外，还应设计问题收集医院药房的患者样本信息。

4．2 量表内容

CSR量表设计了11个问题(见表1)，测评患者满意度的3个理论维度，其中2个问题评估了药师改变其常规表现的程度(从患者角度出发)，这2个问题也说明了所选取的药师样本相对于药师总群体而言可能存在偏见的程度。此外，以7个社会-人口方面的问题来收集并描述医院药房的患者样本信息。在这些问题中，有7个问题使用了5分制的李克特量表回答标度，从“根本不”到“非常”分布，而另外4个问题是参照期望反应标度的。在5分制量表中，“1”代表药师表现的技术“不如我期望的”，“3”表示“与期望的差不多”，“5”表示“大大超出了期望”。其中对于3分(代表服务与患者期望差不多)可能会有争议，它可能不会比得5分的差，而5分(代表服务超出期望很多)可能是由于药师修饰了其表现而获得高分。

4．3 信度和效度

CSR量表的内部一致性通过信度系数α来测定，整个量表的α值为0．78。以因子分析法测定CSR量表的结构效度。以方差极大旋转法进行的CSR量表3个理论维度的主成分分析结果约为60%。3个理论维度的关联系数的值从0．14递减至0．49，这表明3个维度是相关的，但各自测量的是不同的问题方向。

4．4 应用结果

已有研究显示，CSR量表的项目平均值较高，5点的计数范围在3．68～4．96之间，可见，对于与药房药师的沟通，患者较满意。但也有研究显示，CSR量表并没有将药师与患者的沟通类型进行区分是其中的不足，这表现在量表所有问题间的差异很小，尤其是护理的技术水平项目。

表1 CSR量表的原始测评问题

通过对几个理论维度方面进行排名，得出药师的技术水平排名最高，药师沟通水平排名最低;对各项问题进行排名，得出药师解决患者问题、避免过于个人化的问题两项排名最高，而患者所花费时间、药师尊重患者的程度、药师是否友好的态度评估排名最低。

4．5 量表应用结果分析

结果表明，通过CSR量表能基本顺利地让患者对其与药师沟通的情况进行评定。药师的技术水平排名最高，而沟通水平排名最低，这说明在该调查中药师们的技术表现很好，但是对于个人沟通水平还需要进一步评定。造成这一结果的原因有:药师的个人沟通水平的确不及其技术水平，如果考虑限制因素的第4点，这个结果是合理的;个人沟通水平的概念本身就比技术能力的概念要丰富，其实可在整个量表问题汇总中的体现更加完整;药房患者可能并不能评价其接受的服务技术水平，这一点猜测源自研究结果体现的高学历人群更倾向于较低的满意度，理论上患者受教育程度越高，就越有能力去评价健康护理的技术水平。

另外，通过CSR量表还发现，交流的持续时间(长时间的交流会使得满意度更高)与患者的年龄之间有着对应的关系，年老的患者表达出的满意度高于年轻患者。而且，之前到过这些药房的患者更容易表现出更高的满意度。

5 CSR量表在我国医院药房中的应用

5．1 我国患者满意度研究概况

在国外，患者满意度调查受到高度重视，但由于患者满意度同各国的医疗服务模式有密切关系，因此能够为大多数国家认可的患者满意度测评工具在国内外均并不多见。患者满意度测评工具的设计是基于调查患者所在国情和具体医疗服务情况而定的。

国内现行的患者满意度测评开始于20世纪90年代初期，很多卫生管理研究学者及一些医疗机构的医务工作者在借鉴国外患者满意度研究成果的基础上，对建立符合我国国情的医院患者满意度测评体系及各种患者满意度量表进行了各种尝试和研究，取得了不少有理论和实践价值的研究成果。但目前多数患者满意度调查主要是由各家医院内部组织制订，在调查表设计、调查方法和统计处理等方面主观性很强，有的医院只是简单地复制“上级”下发的调查问卷，使得统计结果缺乏客观性，不能真实反映患者的需求和期望。

近年来，药品作为医疗服务中的重要组成部分得到了越来越多的关注，医院药房如何能够从本职工作出发，向患者提供更经济、有效的药品，从而提高患者满意度，是医院进行患者满意度研究工作的一个积极选择。

5．2 患者与药师沟通的意义

随着药品种类日益增多，药品不良反应也有增加趋势，如何安全、有效、经济地应用药品已受到人们的极大关注。首先，药师作为药品及其信息的供方具有主动权，沟通的过程正是药品信息传递的过程，是指导患者合理用药的需要。其次，患者与药师的交流可增加患者的药物知识和提高依从性，增强患者用药信心。另外，药师通过与患者的交流能够获得丰富的用药实践经验，并能够接收患者用药的反馈信息，及时发现药品不良反应，维护患者生命健康。患者与药师沟通不仅能够提升医院药房的工作质量，也会促进医院整体理疗服务水平的提升。

5．3 与药师沟通中CSR量表应用设想

上文介绍的CSR量表，国外已在不同层面得到应用，但目前还未见在我国使用。如美国是实行医药分开的国家，医院一般只设住院药房而不设门诊药房，门诊患者在取得医师处方后，便到药店取药。由于医药分开，药品经营者会把更多精力放在如何加强药房管理、改进服务、降低成本、提高市场占有率上。因此，进行患者满意度研究是一项能够直接提升药房服务质量，从而增加药房利益的有效措施。

根据我国的医疗卫生体制，药店与医院药房分担了向患者提供药品的任务，并且后者占主要地位。在医院药房中，药师的地位及所发挥的作用同国外也存在差距。但随着医药卫生体制改革的进程深入，医药一旦分家，药师的作用将逐渐凸显出来。因此，与药师沟通中的患者满意度研究能够为提高药师服务技能提供科学依据。

若将CSR量表应用于医院药房中，对患者与药师的沟通进行评价，将是我国药学服务工作的一项探索性工作，且这项工作将体现出我国患者的主体地位不断提升，医疗健康事业更趋于科学化、合理化、人性化发展。然而，在使用CSR量表的过程中要注意:这一量表的使用是灵活的，除了考虑5类限制性因素外，量表理论维度的设定要根据实际情况而修改;CSR量表的问题设计也是灵活的，问题设计应结合我国居民文化水平，引入心理学研究方法进行具有针对性和客观性的问题设计工作;研究者设计了符合我国实际情况的CSR量表后，为了检验其适用性，要尽可能进行完整的统计分析，并及时对量表做出修正，使得CSR量表能够真实客观地反映患者满意度。

[1]Pascore GC．Patient satisfaction in primary health care[J]．Eval Program Plann，1993，16(6):185-210．

[2]李建刚，杨 震，孟 馥，等．患者满意度及测评工具研究综述[J]．现代医院管理，2010，12(6):4-7．

[3]张抗怀，杨世民．浅论医院药师与患者的沟通[J]．中国药房，2013，14(4):208-210．

[4]Paluck，Elan Carla Marie．Pharmacist-client communication:A study of quality and client satisfaction[D]．The University of British Columbia，1998．