高校图书馆服务质量加权分析综合评价

马宏彬

(东北师范大学图书馆，吉林长春 130024)

高校图书馆服务质量加权分析综合评价

马宏彬

(东北师范大学图书馆，吉林长春 130024)

对高校图书馆服务质量进行科学的判断是正确评价及提升其服务质量的根本前提。本文以东北师范大学图书馆为例，通过加权分析，综合评价高校图书馆服务质量，为提高高校图书馆的服务质量提供科学依据。首先分析影响服务质量的主要因子，然后以这些主要因子来构建评价的指标体系，通过在校学生及各类读者的问卷调查，得到各项因子指标的数值，再通过特尔斐法和层次分析法计算各指标权重，最后将各指标加权后叠加得到东师图书馆服务质量。经计算，东师图书馆的服务质量为满意级别。

层次分析法；权重；服务质量；高校图书馆

高校图书馆为在校学生和教师提供海量的、更具体、更吻合其需要的教学及科研资料，其地位不可或缺。针对用户的服务是图书馆工作的出发点和归宿，是图书馆价值的最终体现。用户在体验图书馆服务质量时，首先对自己获得的服务质量有一定的预期。如果图书馆服务水平满足读者的需求预期[1],读者就会就对图书馆服务质量有较好的评价；反之则认为图书馆服务质量存在问题，不能满足读者的需求。为此，图书馆服务应以人为本，最大限度地方便用户，以满足用户为最高标尺。近年来，图书馆以用户为中心的服务理念越来越突出，正在从“书本位”向“人本位”进化[2]。传统定性的图书馆评价标准已经不能与时俱进，所以急需一种定量的、科学合理的、实用性强的图书馆服务质量评价体系标准来评价图书馆的服务质量，指导图书馆的工作[3]。评价高校图书馆的服务质量，强化图书馆的服务功能，使用户最大化地利用图书馆的资源势在必行。通过评估，对高校图书馆进行状态判断，从而找到图书馆的管理和建设存在的问题，提升图书馆的整体服务水平[4]。但是应当指出的是，“满意、不满意”等定性评价属于主观范畴，不易量化[5]。为此，必须依赖有效的数学工具解决这一问题。本文选取的数学方法为特尔斐法和层次分析法[6]，为定量评价图书馆的服务质量提供方法和依据。

高校图书馆服务质量评价过程较为复杂，本文按以下3个步骤对其解决。一是建立高校图书馆评估指标体系，它在很大程度上决定了评价结果的有效性。本文根据东北师范大学图书馆(以下简称东师图书馆)的特点及我国高校图书馆整体发展方向建立了自己的评价指标体系。二是根据具体情况采用AHP(层次分析法)对各级、各类指标进行量化处理，赋予权重。三是运用数学方法对所得指标进行综合处理，得到评价结果值。本文通过对东师图书馆服务质量进行综合评价，得到用户对其服务满意度水平的评价结果，可为提升高校图书馆的服务质量评价工作提供科学依据。

1 层次分析法

本文选取特尔斐法与层次分析法作为评价的方法[7-8]。特尔斐法就是专家调查的方法[9]，即通过多位专家在互不沟通的情况下给某一问题下属的多项指标打分，最终得出对这一问题的各项分值。这一过程为层次

分析法提供了最基本的数据来源，即形成若干判断矩阵，成为层次分析法运算的前提。

层次分析法，简称为AHP，是美国著名运筹学家T.L.satty于20世纪70年代初提出的一种实用方法[10]。其基本原理是以下有序的两个过程：首先，把研究对象分解成若干子系统，再通过特尔斐法请专家对每一层次的因素进行主观打分，在本文即是得出各指标相对重要性的定量表示。这一相对重要性的定量表示[11-12]，即建立两两比较的判断矩阵；在矩阵中，行因素为准则，列因素为次准则；该矩阵中的每一数值就是通过该数值在行与所在列的两个指标重要程度相比较得出的[13]。其次，利用数学模型，计算各层次所有指标相对重要性的权值，从而达到获取权重的目的。各层、各指标的权重确定后，再利用千层饼法累加获得评价结果，即得出东师图书馆服务质量评价等级。另外，需要指出的是，为避免特尔斐法打分出现前后矛盾影响判断的逻辑性，层次分析法的最后一步需对判断矩阵进行一致性检验。

2 东师图书馆服务质量评价指标体系的建立及量化

2.1 指标体系的建立

指标体系的建立，即建立系统的递阶层次结构。根据东师图书馆的特点及结合国内其它类型图书馆的评价过程，本文侧重于通过服务功能对影响图书馆服务的因素进行选择性筛选分类，构建一个有层次、多因素相互联系的递阶层次结构[14-15]。第一层，总指标：服务质量(A)；第二层，借阅服务(B1)、读书环境(B2)、工作人员(B3)。第三层，在第二层各指标下再细化为若干根指标(C1-C13)。整个图书馆的评价指标体系如表1所示。

2.2 根指标(第三层指标)的量化

用户是图书馆信息服务的主体，他们对图书馆服务的反馈最有发言权，最能反映客观情况，因此让用户对图书馆各项服务指标进行百分制打分即可直接量化各项根指标。然后将各指标的满意程度分为5个水平——非常满意：100～81；满意：80～61；一般：60～41；不满意：40～21；非常不满意：20～0。根据表1的指标体系设计统计调查问卷，在图书馆随机发给100名读者，共回收调查问卷95份，其中88份调查问卷为有效，有效率达到92.6%。根据学生打分，进行算术平均，以所得值作为该指标的最终分值(表2)。

3 东师图书馆服务质量评价过程及结果

3.1 指标权重的确定

3.1.1 判断矩阵的建立原则

在本文设计的指标体系结构中，从上到下逐一分解。具体地说，元素A为被分解元素，支配下一层元素为B1，B2，…，Bn；往下，B1为被分解元素，支配下一层元素为C1，C2，…，Cm。下层元素对上层元素的权重不能直接确定，而只能采取迂回的方法获取——构建权重两两比较判断矩阵。

矩阵建立的具体要求是：按1-9比例标度对重要性程度赋值[16]，含义为：1为两个元素相比重要性相同；3为前者比后者稍重要；5为明显重要；7为强烈重要；9为极端重要；2，4，6，8为判断的中间值；倒数：若元素i与j的重要性之比为aij，那么元素j与元素i重要性之比为aji=1/aij[17]。

3.1.2 判断矩阵的建立及权重的计算

本文特邀请9人组成评定小组，其中包括图书馆专家、图书馆一线工作人员及读者，对各指标相对重要性进行比较赋值，即使用特尔斐法[1]。在互不沟通的情况下，打分形成几组数据，经过算术平均数计算，得出矩阵表，第二层、第三层指标共形成4个矩阵，为节省篇幅，判断矩阵在下文与各指标权重一并给出。

权重w的计算分别为：将B矩阵的每一列正规化；按行加总；加总后的wi再进行正规化，得到特征向量wi[10]。

表3 第二层指标判断矩阵及权重

表4 第三层借阅服务指标判断矩阵及权重

表5 第三层读书环境指标判断矩阵及权重

表6 第三层工作人员指标判断矩阵及权重

3.1.3 一致性检验

一致性检验是为了检验各指标重要程度之间的协调性。首先计算B的λmax[10]。

表7 1-10阶矩阵的RI值

东北师大图书馆服务质量评价一致性检验计算结果如下：

第二层指标：CR=0.029，第三层借阅服务指标：CR=0.097，第三层读书环境指标：CR=0.044，第三层工作人员指标：CR=0.083；均小于0.10。说明各判断矩阵具有较为满意的一致性。

3.2 服务质量评价的结果

经计算，服务质量评价值为74.1。由于满意程度分为5个水平——非常满意：100～81，满意：80～61，一般：60～41，不满意：40～21，非常不满意：20～0；可以判断东北师范大学图书馆服务质量评价水平为满意。

4 结论与讨论

高校图书馆的服务质量评价是个复杂的工作，涉及评价指标较多，需筛选出合理的、有价值的指标进行评价，既要有定性分析，还要有定量计算。同时，评价指标对总体服务质量的贡献率不一样，权重不同，各指标差别也很大。因此，准确定位权重是质量评价过程中最困难的，也是最需要的。为解决这一问题，本文使用特尔斐法和层次分析法进行评价，使评价更加科学、清晰及准确。

在加权后，本文得到东北师范大学图书馆的服务质量为满意水平，从评价结果看，在宏观上，图书馆的服务无论在硬件上还是软件上都有提升的空间，需进一步优化资源配置，协调管理。在微观上，我们找到提升服务质量的具体症结。例如，反观用户打分，可以看到，座位满足情况分值是13个指标中最低的，我们需要找到更为合理、有效的管理办法。在13个指标中，图书馆组织的活动(放电影、圣诞节活动)得分最高，可以看出图书馆在向更和谐、更人性化方向发展。只有改进了服务措施，才能达到此次评价的目的。

目前，我国对图书馆服务质量评价的研究正在迅速发展，但尚不完善。比如，评价体系中有些指标相互促进，有些指标相互制约，怎样把它们剥离出来，发扬促进、减少制约，是进一步提升图书馆的服务质量的一个方面。该评价方法上的有效性和适应性都很强，具有一定的使用参考价值。

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Comprehensive Evaluation on Service Quality of University Library by Weighted

MA Hong-bin

(Northeast Normal University Library, Changchun Jilin 130024, China)

The scientific judgment of the service quality of university library is the essential prerequisite for the correct evaluation and improvement of the service quality. The paper evaluated college library service quality and provided a scientific basis for the improvement of the service quality of university library by the weighted analysis of northeast normal university library. Firstly, the main factors of influence service quality were analyzed. Then the evaluation index system was established based on these main factors and each index score through the questionnaire of students and all kinds of readers was gained. Secondly, through the Delphi technique and AHP method to calculate the weight of each index. Finally, each index was weighted and added up. The calculation results showed the comprehensive service quality of the library.

analytic hierarchy process; weight; service quality; university library

2015-09-23

马宏彬(1979- )，男，吉林长春人，东北师范大学图书馆助理馆员，硕士，从事图书管理研究。

G251

A

2095-7602(2015)12-0013-05