医患沟通在改善医患关系中的作用

李巧玲，王丽华，赵宏南，吴振超

济南医院职业病科，山东济南 250013

医患关系是指在医疗实践中所发生的医务人员群体与患者及其代言人之间的特殊社会人际关系[1]。良好的医患关系可增加患者及其家属对医务人员的信任感，有效促进医疗干预的实施，保障医疗干预的效果。相反，医患关系的紧张和矛盾，可能妨碍患者的治疗效果，甚至于危害医务人员的人身安全和社会的稳定。该院职业病科通过2011年1月—2014年12月实行有效的医患沟通，取得了较为满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院为济南市唯一一家职业病防治院。主要收治尘肺病，职业性急、慢性苯中毒（白细胞减少症），职业性急、慢性锰中毒，职业性（甲苯二异氰酸酯、苯酐）所致哮喘，棉尘病，职业性皮肤病等疾病。该院于2011年1月—2014年12月在职业病科实施医患沟通改革，随机抽取改革前后各180份患者的满意度调查表数据进行统计学分析。

1.2 问题分析

①随着社会经济的快速发展，各种高科技医疗器械广泛应用于临床，大大提高了医生的诊疗技术水平的同时，却带来了诸多副作用。医患之间的交流大大减少就是其中之一。医疗就诊流程复杂、手续繁琐，排队等候时间较长，患者因疾病本身的痛苦，心情烦躁，如果在诊疗过程中，再遇到医护人员态度不好，很容易产生不满情绪[2]。

②医务工作者长期处于高风险、高强度的工作状态中，心理压力较大，每天面对大量的就诊患者及其家属，工作压力较大，久而久之，语言沟通减少，对就诊者态度冷漠、语气粗暴使对方产生畏惧心理,沟通难以继续。

③由于患者和医务人员知识水平的不同，在医患交流时使用医学术语或语言深奥难懂，患者不能理解，再次询问，医务人员态度冷漠、语气生硬或避而不答。患者及其家属对病情不能很好地了解，在诊疗过程中，不能积极配合，从而影响治疗效果。

④医患沟通记录表浅。只是在给病人查体、询问病情时捎带进行一下沟通，并未进行深入细致的医患沟通交流。医患沟通的内容表浅，只是简单的告诉患者目前的诊断。通俗的说，就是告诉患者自己得的什么病，尚未确诊者，给予“什么原因待查”等诊断。患者对自己的疾病还是一片茫然。

⑤语言沟通缺乏技巧，对患者的自尊没有给予充分的重视。在诊疗过程中，语言生硬，态度严肃，就医气氛紧张。对患者的私密处进行检查或治疗时，没有给予充分的遮挡，由于就医者较多，被检查者感觉尴尬，导致患者精神紧张，医患配合度差，甚至因此引发医患纠纷。

⑥患者的知情同意权执行欠佳医务人员对知情同意权有一定的了解，在日常诊疗过程中，执行不力。

⑦在诊疗过程中，只重视对患者生理上的治疗，忽视心理因素所造成的恐惧，缺少对患者的人文关怀。

1.3 具体实施措施

1.3.1 健全医患沟通制度 该科根据科室存在的问题及不足，建立健全医患沟通制度，进行集中培训。内容包括医院、科室的各项规章制度，病例书写规范、医患沟通技巧等。培养良好的医患沟通能力，使医患关系变得融洽，提高患者的满意度。

1.3.2 就医流程简单化，温馨服务 入院患者办理医卡通，到相应科室挂号就诊。减少了排队挂号、缴费的次数。门诊大厅设置导医台，回答患者的医疗问题，向患者讲解该院的基本情况，必要时陪同特需患者到相应科室就诊，办理入、出院手续。残疾人和军人优先。地面、墙壁标识清晰，方便患者就医。

1.3.3 微笑服务 为了缓解紧张的医患关系，避免频频上演的医闹事件，医患双方应该秉承理解与尊重、诚信与公正、求同与存异、德法相结合的理念。作为医生要适时、客观地反馈患者情况，争取与患者做到风险预期的一致性，灵活运用无缝沟通、循环沟通以及直接和间接沟通，在保证患者知情同意权的基础上维持良好的医患关系。医疗行业是一种特殊的服务行业，但在医疗服务过程中，也同样需要微笑服务[3]。微笑是最好的语言，它可以拉近人与人之间的距离，是人们相互沟通,相互理解,建立感情的重要手段。医务人员用充满同情关爱的心态，温馨的微笑，去鼓励受疾病折磨的患者，在痛苦面前坚强起来，树立战胜疾病的信心。

1.3.4 避免用医学术语 与患者交流时，语言通俗易懂，让患者明白自己的疾病状况。针对不同疾病给予患者日常生活指导，比如：高血压患者应低盐低脂饮食，低盐即食盐少于6 g/d；对于糖尿病患者，应严格糖尿病饮食，不能只是告诉患者不能吃糖，少吃糖。患者不能充分理解每日的食量究竟是多少。应该因人而异，制定符合患者病情的食谱。

1.3.5 注意保护患者隐私 诊疗过程中，在对患者私密处进行检查、治疗时，应给予遮挡，避免暴露。如使用屏风、床帏等。任何人不得将患者的病情泄露于他人。门诊化验单能且只能打印一份，以免泄露患者病情。患者出院后，复印病历，必须携带患者本人的身份证，如因故患者本人不能前往者，代办人应携带患者本人身份证及代办人身份证，并需提交代办人的身份证复印件，以备查询。

1.3.6 知情同意权 由于全民法律意识的提高，社会的进步，尊重患者的人格已成为社会的时尚和理念，医生的告知义务和患者的知情同意以成为当前的法律共识，医患沟通的桥梁。医方履行告知义务既是法律的要求，也是医德的规范，更是伦理修养。知情同意的目的是对患者人权的尊重，对医疗行为的理解和约束，其原则是为了达到疗效更佳、安全无害、痛苦最小、经济实惠等目的，同时也使患者的经济损失降到最低[4]。对于肿瘤或者病情较重的患者，判断是否应对患者本人进行有效的医患沟通。让患者本人充分了解自己的病情，能够更好地配合下一步诊疗。

1.3.7 加强心理护理 作为医务工作者，只关心患者的躯体健康是远远不够的。职业病患者是一个特殊群体，由于病程长、病情复杂，无有效的根治方法，疾病本身给患者带来了巨大的痛苦，容易产生悲观、失望、抑郁、焦虑等负性情绪，有的患者因为不堪疾病的折磨甚至选择结束生命。患者长期住院，精神压力大，使其心理问题更加明显[5]。为此，医护人员定期、不定期与患者进行沟通、交流，倾听患者心声，解答其疑问，安抚患者负性情绪，促进医患关系和谐发展。

1.3.8 职业健康教育与卫生知识培训 包括从职业病患者心理、认知、情绪、饮食与营养、戒烟戒酒、体育锻炼等方面，医护人员从职业卫生与职业医学角度出发，运用专家讲座、专题报告、影像宣教、知识竞赛等多种方式为患者进行职业病防治方面的健康教育。

1.3.9 专科护理与康复指导相结合 加强职业病专科常规护理，改善室内温湿度，加强中毒患者病情变化观察等。借助该院康复医学优势，新增职业病康复指导，邀请中西医康复结合科对职业病患者进行康复评估与康复治疗，改善患者病情预后，提高患者生存质量。

1.3.10 家庭治疗与随访 指导患者及其家属学习职业病家庭防治知识，鼓励家属给予患者更多关爱，使其感受到家庭的温暖，增强战胜疾病的信心。对出院患者进行定期电话回访与家庭随访，加强患者出院后身体情况追踪评定。

1.4 评价指标与工具

采用该院医护质控专用患者满意度调查表进行资料收集，涉及到出入院手续办理、入院宣教、健康宣教、医患交流、三级医师查房、心理护理、职业病专科护理等方面，采用Likert 5级评分，具体评分标准为：非常满意5分，较满意4分，满意3分，不满意2分，非常不满意1分，总分100分。

1.5 统计方法

采用SPSS 13.0统计软件进行数据分析，计数资料用（±s）表示，行 t检验，以 P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

经过四年的实施，患者满意度得分约从80.25提高到87.75，整体提高7.5%，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1 医患沟通实施前后患者满意度比较

3 讨论

医患关系已成为社会关注的焦点与难点，医患关系和谐与否，直接关系到病人的生命安危和医疗护理质量的高低，影响到医院的运行秩序和社会精神文明建设。有效的医患沟通是有效解决这一问题的方法之一。该科通过实施有效的医患沟通，从内部流程上保证了以病人为中心，使医生、护士更贴近患者，及时根据患者意见改善服务质量，从而设身处地地为患者进行个体化诊治与护理，从根本上提高了住院患者的满意度。加强医患间的沟通，不仅能够提高患者本身对于疾病的诊断与治疗的全过程的认识，以此减少双方间由于沟通较少，信息的不对称而导致的纠纷与矛盾，还能够增强工作人员自身的责任意识与人性关怀，提高自身的素质与境界，具有十分重要的临床应用意义，应得到足够的重视[6]。

[1]耿淑杰,鲁明英,芦春洁,等.从社会学角度看医患关系[J].中国社区医师,2011,27(26):324.

[2]何景美.如何进行有效的医患沟通[J].中国伤残医学,2013,21(11):405.

[3]高守宝,张洪卫,台庆阳,等.医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用[J].齐齐哈尔医学院学报,2015,36(15):2287-2288.

[4]周婵,苏银利,丁小玲.医患双方对患者知情同意权的认知调查[J].护理学杂志,2009,24(9):63-64.

[5]马冬梅,徐乐乐,杨宇彤.长期住院病人心理护理现状调查[J].中国疗养医学,2012,21(12):1138-1139.

[6]张国伟.浅析医患沟通在防范医疗纠纷中的作用及实践[J].卫生职业教育,2011，29（7）：155-156.