从大V与普通民众的差别对待看当今电商的诚信缺失

王瑜琨

社会公平是人们一直以来的不懈追求，特别是在物质生活日渐丰裕、权利意识普遍觉醒的当下。在一个公平社会，每个人都应该遵循规则，在规则内享有自由，而非迷信各种潜规则。人们可以理直气壮地捍卫自己的权利，得到应有的尊重，而非只有靠捷径、优待才能拿回原本就该属于自己的东西。

“我作为普通百姓的生活，举步维艰，每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利。”作家六六在微博上一语道出普通人生存的尴尬现状。

7月11日，作家六六在微博吐槽自己在京东天天果园买回的山竹与卖家描述的“个大肉白”差距很大，收到的山竹不仅个头小，而且又黄又烂，在与客服交涉退货的过程中，遭遇各种扯皮。于是六六一怒之下将整个过程发布到微博上，结果不到五分钟就接到了涉事网店的致歉电话，半个小时后相关电商也打来客服电话。可能是真的有心弥补，也有可能是本着“危机公关”的态度，涉事网店邀请六六做“质量监督员”，并承诺每月给她500元的水果卡。相对于200元的山竹订单来说，这已算是非常优厚的补偿条件了，但六六并无意和解，在她看来，“赢的是大V六六”，而不是“普通消费者六六”。

在此次六六讨伐京东事件中，“国民老公”王思聪力挺六六，18日中午转发六六微博的同时在微博上发言称“写得很好，不知道前因后果的可以看下六六的前几篇微博。作为拥有同样经历的人，我特别赞同六六，不管是大V还是老百姓都希望能获得消费者该拥有的尊重和权益。前两天才诡异呢，我买个组装机，第三方也不知道是脑子秀逗了还是怎么了，把我私人信息截图给发微博上了，商家也沒给个说法。”时隔不到一天，京东发言人在微博上向王思聪道歉，并表示已在第一时间要求店铺删除相关信息，并根据规定对该店铺进行处罚。京东的道歉引来更多网民质疑：怎么没见向那些被侵权的普通人公开道歉？

细细想来，不仅是普通大众和知名作家六六被差别对待，就连知名作家六六和首富之子王思聪之间的待遇也有差距。电商这种“看人下菜碟”的方式正戳中了当下电商服务的软肋。六六维权的胜利，为不少有着相同经历的人出了口恶气，而这胜利背后，那些不可计数的有着相同经历的普通人依旧没有办法维护自己应得的权益。

十年间，中国电商从无到有，发展十分迅速。虽然有了相对完善的评价体系，但行业规则并不完善和监管的缺失依旧是电商的痛点。具体到此案例中的生鲜电商配送，则又是一个特殊领域。据数据统计，生鲜电商做得最好的损耗率也只能控制在10%左右，也就是说，无论商家如何努力，仍有一小部分买家可能买到烂果子。这样的情况如何处理？并没有相关的行业规范，新消法的“网购7天无理由退货”也将生鲜类剔除在外。所以一旦纠纷发生，消费者只能自行与商家交涉博弈，结果消费者叫苦，商家叫屈。因此出于成本考虑，商家都有一套趋利避害的售后处理机制，经过专业培训的售后专员会根据顾客的态度、经验，选择不同的应对方式。道歉能解决的绝不赔款，赔款能解决的绝不退货，其中微妙之处甚多。对于普通消费者来说，这无关身份权势，而只看投诉者有多认真、多较真，看他们愿意付出多少精力与时间。当然，当这种体系遇到“大V六六”或“国民老公”时，又要另当别论了。

社会公平是人们一直以来的不懈追求，特别是在物质生活日渐丰裕、权利意识普遍觉醒的当下。在一个公平社会，每个人都应该遵循规则，在规则内享有自由，而非迷信各种潜规则。人们可以理直气壮地捍卫自己的权利，得到应有的尊重，而非只有靠捷径、优待才能拿回原本就该属于自己的东西。当身份被过度标签化、人脉被过度工具化时，就会导致特权通吃，从而形成一条戕害公平的食物链。

通过六六的网购遭遇可以看到，这种情形在如今的互联网零售领域十分严重，而这也是现实社会中某些乱象的缩影。“关系”似乎成了当下社会心照不宣的潜台词，这个暧昧的词可以涵盖权、势、地位、金钱等一切可以让人想入非非的东西。无论做什么都要“走关系”，成了当今社会一个怪象，而更怪的是无论主动还是被动，如今大家已经见怪不怪。

再说回此次涉事的电商行业，在电商的立法与监管上，我国尚处于起步阶段，既需要对现有各种法规和部门规章进行梳理、修改和完善，也需要对一些新领域、新商业模式创造性地想出新办法。在这一过程中，电商平台和商家也要有长远眼光，要想在激烈竞争下留住客户，就必须诚信经营，完善服务，将顾客利益放在第一位。让消费者在“不堵心”、不付出太多时间成本的情况下，就能享受到公平的权利保障，应是职能部门、社会和市场的共同目标。