精细化服务在外二科病房中的应用

朱秀琼

【摘要】目的 为了提高患者满意度，为科室赢得好声誉。方法 将精细化护理服务贯穿于护理服务的全过程，如执行治疗护理时做到“四轻”，接收病人时做到“五到位”，办理出院手续时体现“四主动”等。结果 患者满意度明显上升 结论 精细化护理服务达到了病人满意，社会满意的效果。

【关键词】精细化服务、 细节护理、 满意度

【中图分类号】R55.5 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0498-01

精細化护理是以患者为中心，注重护理过程中的每一环节，把精细服务意识时刻体现在工作中。为力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，从而达到患者满意，社会满意的目标。我科从2014年1月份起将精细化护理服务理念应用到临护理工作中，有效地提高了护理质量，使优质护理服务得到进一步的深化。现将我科具体护理工作情况介绍如下：

1、资料

我科系颅脑外科及骨科合并科室，床位46张，护士总人数17人，其中主管护师3人，护师8人，护士7人，护理对象为我外二科的住院病人。

2、方法

2.1组织学习精细化护理服务的内涵，强化对精细护理理念的认识。改变以往护理工作中的不良习惯，体现护理工作环节从细节入手，人人重视细节护理，以致在患者心目中树立良好的护理形象，增进护患关系，为科室赢声誉。

2.2制定和完善岗位职能和班次职责，实行责任制整体护理工作模式，实施连续性排班与弹性排班相结合，保证病人从入院到出院得到连续、全程的护理服务。

2.3 完善护理工作流程，对原有工作流程进行细节梳理。

2.3.1 入院服务流程

病人入院时护士主动上前接收病人，护送病人进病房，妥善安置及处理，同时通知医生。强化了护士工作“五到位”：护送病人到位、安置处理到位、入院宣教到位、评估病人到位、执行治疗护理到位，与病人或家属沟通时态度友好，给对方留下良好的第一印象。

2.3.2 生活上细节服务

病人入院时协助病人更换病人服，做好清洁卫生工作，保持病人“六洁”及床单位的整洁，床头铃置于病人易取处。住院期间对病人提出生活上的问题耐心给予帮助，使其舒适，满意。走廊边设有陪人椅，让家属在座椅上休息，减少病房的嘈杂。

2.3.3 护理中注重细节服务

护理人员上班时穿戴整齐，仪表端庄，言行举止规范得体，护理服务体现人文关怀。见到病人主动问好，给予适当称呼，对病人或家属提出的问题耐心给予解答，落实首问负责制。工作期间不接听私人电话，不处理私人事情。责任护士负责所管病人的基础护理，病情观察，治疗，沟通，健康指导等护理工作。执行治疗护理操作时做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻，保证各项工作不影响到病人休息。

2.3.4 术前细节护理

手术病人确定手术时间后，责任护士完善术前准备，及时了解病人的心理状况，做好病人的心理护理，使其身心放松等待手术。术前一晚关注病人睡眠情况，保证病人睡眠充足。术日晨协助病人更衣，做好准备护送进手术室，同时说些安慰及祝福的话语。

2.3.5 术后细节护理

手术后病人返回病房，护士根据术中麻醉方式为病人采取正确的体位，嘱咐病人开始进食的时间，保持术后各种引流管道的通畅，告知病人及家属术后相关注意事项。骨折内固定术后病人抬高患肢，观察病人肢体活动及血运情况，指导病人进行功能锻炼，进营养丰富的食物。颅脑手术后病人意识清醒后抬高床头15。～30。卧位，密切观察病人意识，瞳孔，生命体征，肢体活动情况，做好病人的相关护理，防止各种术后并发症的发生。

2.3.6 严抓护理安全环节

2.3.6.1 病人入院时责任护士给病人戴上手腕带，插上床头卡，工作时严格执行“三查七对”及“双向查对”制度，新入院病人首先进行评估潜在的护理风险，制定相应的护理措施。护士长不定时对各班护士工作情况进行检查监督，对不足之处提出整改措施，做出反馈，保证护理质量跟上，促进护理安全。

2.3.6.2 使用安全警示标识

责任护士每天动态评估病人，并做好相关的护理记录。根据病人的病情在床头卡上建立不同的标示，如防压疮，防跌倒，防坠床，防误吸等，加强大家的防范意识，保证病人安全。留置管道的病人，使用管道标识，评估留置的时间，避免管道脱落及感染等并发症发生。

2.3.6.3 严格执行交接班制度，做好交接班工作

对危重病人，手术病人，特殊治疗病人，新入院病人严格进行床旁交接班，交班时认真负责，交班内容扼要明确，接班护士做到心中有数。对科内物品，药品，仪器及病区环境也进行严格交接，一般的病人也多给予关注，以免病人产生被忽视的感觉。保持病区环境安全，保证各项治疗护理操作顺利进行。

2.3.6.4 质量递进理念使护理质量控制成为各级护理人员的自觉行为

科内成立护理质量控制小组，每个小组定期对所负责的工作内容进行自查，提出问题，给予整改，做出反馈，并做到同样的问题不重复出现。科内绩效发放，护士长根据工作质量，制度执行，患者满意度，红线行为，教学培训，给予考核，让护士劳有所得，优劳优得，以此增强护理人员工作积极性和主动性，使护理质量与时俱进，更好地为病人服务[1]。

2.3.7 出院细节护理

病人康复准备出院了，护士指导办理出院手续，强化了护士“四主动”：主动通知医生、主动办理手续、主动做出院宣教、主动护送病人出院，做到真正把病人视为亲人，使病人真切感受到这次住院经历是快乐的、满足的。

3结果

精细化护理融于护理活动各个方面，体现护理服务的层层细节，让病人感受到更满意的护理服务，增进了护患关系的和谐，同时也引导和激励护士爱岗敬业，提高了护士主观能动性和工作积极性。至今无护理纠纷及护理差错发生，患者满意度度明显上升，为科室赢得很好的社会声誉。

4讨论

健康教育路径的实施，使护士的健康教育规范化，有效的提高了工作效率。健康教育路径以表格的形式绘制，使护士对健康教育内容及时间一目了然，最大限度的避免了健康教育的随意性和不规范性，同时也能避免健康教育内容遗漏[2]。护理服务质量的持续改进和服务意识的不断增强，才能迎合当今医院发展的需求，我外二科将继续运用精细化护理服务，深入开展优质护理工作，从细微入手，想病人之所想，及病人之所急，从而为病人提供更好的服务。

实行责任护士分管病房，全面负责制，真正做到“我的患者我负责”，从而让患者深切感受到护士的关心、耐心、细心，同时，也使患者在接受治疗护理的宣教中，获得提高自我管理的意识和遵医行为，进而达到提高护理质量和患者满意度的目的[3]。

参考文献

[1]李玲玉，赵惠芬，临床路径在心脏起搏器安置术患者护理中的应用于效果【J】，中华护理教育，2012，9（6）：261-263.

[2]叶宝霞，李亚玲，时云，等，健康教育路径对下肢深静脉血栓形成病人康复的影响【J】.护理研究，2004，18（9A）：1554-1555.

[3]王蕾，张猷文，李想.急诊重症监护室提高护理服务质量的做法与体会【J】.中华护理教育，2012，9（6）：259-261.