福建省行政服务中心标准体系结构设计的研究

林清山

（泉州市标准化研究所，福建 泉州 362000）

福建省行政服务中心标准体系结构设计的研究

林清山

（泉州市标准化研究所，福建 泉州 362000）

文章通过对不同类型标准体系结构和功能的对照，结合福建省行政服务中心标准体系结构在不同时期的变化及比较，基于戴明环理论提出科学构建福建省行政服务中心标准体系结构的探讨。

行政服务中心；标准体系；结构设计

构建科学的标准体系，是标准化建设的前提和基础。从历史沿革看，企业标准体系结构框架经历几个不同阶段。从工业企业开始导入，到服务业组织进一步发展，企业标准体系所发挥的整体效应，逐步为广大企业所接受。

1 工业企业标准体系结构

企业标准体系是由“企业标准体系表”表达的。企业标准体系的空间是由纵向结构和横向结构统一起来的科学有机整体。

企业标准体系的结构一般分为“层次结构”和“序列结构”。福建省推荐的“企业标准体系结构”采用层次结构。

图1是采用GB/T 13017推荐的第一种企业标准体系层次结构图。由该图可以看出企业标准体系的层次结构，它由六大块、四个分体系、三个层次构成。六大块是：企业方针目标、企业贯彻的标准化法规和企业标准化管理规定、企业适用的法律法规为综合性基础标准体系，并安排在企业标准体系的第一层，技术标准体系和管理标准体系为第二层，工作标准体系为第三层。这种企业标准体系结构图是工业企业常用的结构图。

图1 企业标准体系层次结构图

2 服务业组织标准体系结构

为指导服务业组织开展标准化工作，充分发挥标准化对服务业组织以及服务业的重要支撑作用，2009年国家制定了GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》国家标准，包括基本要求（GB/T 24421.1）、标准体系（GB/T 24421.2）、标准编写（GB/T 24421.3）和标准实施及评价（GB/ T 24421.4）4个部分。根据GB/T 24421.2及GB/T 13016-2009和GB/T 13017-2008的要求，服务业组织的标准体系结构图，如图2所列。

图2 服务业组织标准体系结构图

3 福建省行政服务中心标准体系结构

福建省行政服务中心标准体系的建立，是在2009年由福建省相关标准化研究专家进行起草。当时，国家标准GB/T 24421-2009尚未公布，他们做了艰苦的探索，将行政标准体系融入ISO9001质量管理体系要求的理念，编制出一套行政服务中心的标准体系，这是十分难能可贵的。DB35/T 951-2009《行政服务中心标准体系与编写规则》所推荐的体系结构图（如图3），它参照了工业企业标准体系结构图的框架加上质量管理体系的理念编制而成的。

图3 福建省行政服务中心标准体系结构图（旧版）

该标准体系将服务质量标准分体系中的服务规范、服务提供规范、服务资质标准、服务设备标准、安全卫生环境标准、服务对象权利义务标准、信息技术标准、服务项目办理规程等子体系作为技术标准分体系；服务管理标准分体系中的方针目标管理、人事管理、标准化管理、质量管理、基础设施管理、信息管理、网络审批管理、能源管理、财务管理、文化建设管理、后勤保障管理、安全管理、环境与卫生管理、职业健康管理、文秘会议管理、监督考核管理标准等子体系作为管理标准分体系。而质量管理子体系则是按ISO9001质量管理体系要求的要素去展开编写的，这样的体系结构与行政服务的客观实际有一定的脱节。

随着福建省各级政府行政服务中心工作的深入开展以及各级政府的高度重视，又逢国家标准GB/T 24421-2009已经批准发布，福建省标准化主管部门及时抓住机遇组织专家修订了DB35/T 951-2009标准。

DB35/T 951-2013《行政服务中心标准体系与编制规则》参考了国家标准《行政服务标准化工作指南》（征求意见稿）编制而成的。新版与旧版相比主要变化如下：

（1）标准构架有较大变化。

（2）将服务质量体系改称为服务提供标准分体系。

（3）对原服务提供标准的构成按行政服务实际进行了增删。

（4）对原服务管理标准进行了调整精简，保留了行政服务管理基本需求的标准，使服务管理标准数量有较大幅度的压缩。

新版的行政服务中心标准体系结构图，见图4。

图4 福建省行政服务中心标准体系结构图

该标准体系把服务分为两个分体系，一个是直接面向服务对象的行政服务提供标准，即前台服务工作，称为行政服务提供标准分体系，另一个是行政服务组织内部运转的管理工作，这部分管理工作是对前台的服务保障和支持，称为行政服务管理标准分体系。笔者认为，这样简单地把行政服务分为前台和后台是远远不够的，应该在服务标准体系框架结构基础上结合行政服务的实际加以继承与发展，才是最佳的体系结构方案。

4 对福建省行政服务中心标准体系结构的展望（见图5）

图5 福建省行政服务中心标准体系结构图（展望）

国家标准GB/T 24421-2009所推荐的标准体系结构图，如图2所示。是服务业组织通用的体系框架结构图，它是在服务通用基础标准分体系指导下，由两个分体系组成即服务保障标准分体系和服务提供标准分体系组成。这种标准体系结构过于简单，把戴明有效管理模式中的P阶段即计划准备阶段的后勤保障作为一个子体系，这一点是正确的，一般认为两军作战，兵马未动，粮草先行，即是后勤保障，也是先决条件。但将“D-C-A”即“实施-检查-改进”这三个阶段合并为一个子体系，称为“服务提供标准分体系”，这未免太简单化了。笔者认为应该运用系统管理和过程控制理论，对影响服务质量的各项因素进行分析论证，把建立明确的策划计划准备标准、全程可控制的运行标准、切实可行的监督检查标准、客观公正的服务评价与改进标准，作为“P-D-C-A”循环的四个标准子体系方为最佳选择。这样，从某种意义来说，该标准体系是以运行标准分体系为核心，即有审批、服务项目，才建立包括行政服务规范、行政服务提供规范、行政服务过程控制规范等子体系在内的运行标准分体系。否则，服务项目取消了，运行标准分体系也就没有存在的必要了。服务保障分体系是运行标准分体系的前提条件，监督检查分体系也是对运行标准分体系起到保障和支持作用，我们通常所说的保驾护航的作用。评价与改进是体系运行中的重要一环，也是服务业组织永恒的目标。

最后，明确行政服务组织岗位工作职责，将上述的通用基础、服务保障标准、服务运行标准、监督与检查标准、评价与改进标准等诸分体系各项标准，落实到每个具体的工作岗位，从决策层、中层管理和其他岗位等方面，明确每个岗位的具体作业要求，确保岗岗有标准规范，人人按标准履职，从而将标准化的各项工作落到实处。

[1]国家标准化委员会 GB/T 15496-2003 企业标准化体系 要求［S］.

[2]国家标准化委员会 GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南 第1部分：总则［S］.

[3]国家标准化委员会 GB/T 24421.2-2009 服务组织标准化工作指南第2部分 标准体系［S］.

Research on Standard System Structure for Administrative Service Center in Fujian Province

LIN Qing-Shan
(Quangzhou Institute of Standardization, Quangzhou 362000, Fujian , China)

This article compares the structures and functions of different types of standards systems. With the comparison of the standards system structures in different period and explores scientific establishment of standards system structure of administration service center in Fujian Province based on Deming cycle.

Administration service center; Standards system; Structure design

2015-5-20

林清山，男，泉州市标准化研究所，所长，高级工程师