山西高速公路ETC两项标准解读

●山西省交通信息通信公司不停车运营服务中心客服技术部 石永红

山西高速公路ETC两项标准解读

●山西省交通信息通信公司不停车运营服务中心客服技术部 石永红

背景

山西省高速公路ETC系统自2011年年初正式开通运营，是继交通运输部确定的两个示范工程之后较早推行ETC服务的省份。截至目前，累计用户近120万，其中客车ETC卡用户已突破百万，货车ETC卡用户近20余万；ETC运营中心建立建成自营营业厅20个，签约代理机构8家，开通“一站式”服务网点811个,充值服务网点453个，ETC服务网点已覆盖至山西省县级行政区域。

伴随着用户群体日益增长、服务网点不断增加，ETC系统已逐渐被社会了解和认可，与其相关的配套服务也成为用户普遍关心的问题，尤其是服务网点的建设、日常的运营管理以及业务人员的服务能力、服务质量，都直接反映山西省ETC的管理水平。

为更好地贯彻落实相关国家政策、国家标准、行业规范及技术要求，本着提高山西省高速公路ETC的服务水平，我们在充分总结工作经验的基础上，结合现在的工作实际，编制了《高速公路电子不停车收费（ ETC）服务网点建设和管理规范》和《高速公路电子不停车收费（ ETC）用户服务规范》。

因此，两项地方标准编制的目的是旨在规范自营营业厅、代理机构及其代理服务网点的建设和运营服务，形成全省统一的服务规范模式，建立标准化的服务工作流程；提高山西省ETC运营管理水平，建设完善的客户服务体系；提高社会认知度，增加用户使用率；不断提升服务质量和公共服务能力，提高用户满意度，从而实现为广大群众提供 “高效便捷、统一规范”服务的目标。

石永红,工程师。曾参与山西省多条重点高速公路建设工程项目施工；参与山西省高速公路ETC建设、管理工作；参与ETC各类管理制度、企业标准的制定和修订工作。

工作人员为用户办理ETC快通卡

编制过程

2015年年初山西省交通运输厅提出编制《公路电子不停车收费（ETC）代理机构建设规范》和《公路电子不停车收费（ETC）运营服务规范》，并列入山西省质量技术监督局2015年度地方标准制定计划。

2015年4月通过“立项”评审,将两项标准合并为一个规范即《公路电子不停车收费（ETC）运营服务规程》。

2015年4月至2015年6月，通过对有关标准及法律法规、上级主管部门相关文件及相关规定、我中心制定的系列管理制度等进行收集、整理，形成编写大纲，并于2015年6月19日通过评审：建议根据管理内容及面对群体的不同将标准分为《高速公路电子不停车收费（ETC）运营服务规程》和《高速公路电子不停车收费（ETC）客户服务网点建设和管理规范》两个标准。

2015年6月至2015年8月，根据大纲评审会会议纪要提出的修改意见，对各章节内容在部颁标准及行业标准基础上结合山西省的实际特点进行了细化和补充，形成征求意见稿。2015年8月10日至2015年9月10日进入征求意见阶段，抽选了5家百辆以上的ETC使用单位、8家合作代理机构及参与山西省高速公路ETC车道营运工作的12家单位，分别发送《征求意见函》；以调查问卷的形式在ETC业务办理现场向1 000名用户进行意见征集；在ETC官方网站、ETC微信公众平台，关注ETC运营服务的广大社会公众中收集意见。

两项标准共收到有效回复函45份，有效调查问卷996份，无效调查问卷4份。我们根据广大用户提出的意见和建议，进行了认真分析、回复、采纳，于2015年10月15日通过评审。

2015年10月至2016年6月，根据评审意见修改文稿，将修改后的文稿再次送达专家，根据专家反馈意见及时修改和完善，形成送审稿，并于2016年6月1日通过评审。将标准名称最终确立为《高速公路电子不停车收费（ETC）服务网点建设和管理规范》和《高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范》。

2016年6月至2016年7月，根据评审意见完善章节内容，形成报批稿。2016年9月19日，两项标准通过山西省质量技术监督局组织的审查。

编制原则和主要内容

1.编制原则

两项标准的结构、格式、表述等方面严格遵循GB/T 1.1-2009《标准化工作导则》、地方标准制(修)订工作原则和要求进行编写，并具有以下特性：

传承性。两项标准是在国家标准、行业标准的基础和框架下编制的，传承和应用了国家标准、行业标准的相关规定，如标准中有关定义、基本要求、用户服务、车道服务等内容。

全面性。两项标准是根据山西省高速公路ETC运营管理、服务工作特点，进行了补充、细化和完善。

先进性。山西省在ETC运营管理和用户服务工作中虽然积累了一定的经验和教训，但在形成系统的管理体系和规范的管理工作上还需要进一步完善。因此，两项标准的编制弥补了山西省高速公路ETC运营管理的空缺，是全国范围内首家制定。

规范性。标准对ETC运营中心及其所属自营营业厅、代理机构及其所属代理服务网点，对运营管理过程中从管理到服务、从职责到要求、从内容到执行的每个环节、每个步骤、每个流程，都制定了统一、规范的要求。

实用性。两项标准的制定充分考虑到ETC用户在应用过程中的实际需求，如：自用户申请、发行、安装、使用、售后、投诉等内容都作出了详细的规定，明确了发行方及用户的权力和义务，使发行机构及用户在办理业务和使用过程中更具有操作性。

公开性。面向社会公开服务内容，公开服务承诺，接受社会的监督。

2.主要内容

《高速公路电子不停车收费（ ETC）服务网点建设和管理规范》内容包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、网点建设、管理要求等6个章节。

《高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范》内容包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、用户服务、结算服务、车道服务、禁用名单管理等8个章节。

与国家标准和相关同类标准的联系

《高速公路电子不停车收费（ ETC）服务网点建设和管理规范》是在引用GB/T 2260《中华人民共和国行政区划代码》、GB/T 18277《公路收费制式》、GB/T 18367《公路收费方式》、GB/T 20135《智能运输系统 电子收费 系统框架模型》、GB/T 20851《电子收费 专用短程通信》、JT/T 489《收费公路车辆通行费车型分类》、JR/T 0025《中国金融集成电路（IC）卡规范》、JTG B01《公路工程技术标准》、JTG B10-01《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》、JTG D80《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》等国家标准、行业标准的基础上对山西省ETC服务网点在建设和管理过程中的细化要求。

《高速公路电子不停车收费（ ETC）用户服务规范》严格执行JT/T 489《收费公路车辆通行费车型分类标准》，引用和参考JTG B10-01《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》的基础上进行了细化和完善。

与现行法津、法规的关系

两项标准遵循《收费公路联网收费技术要求》（交通运输部2007年第35号公告）、《收费公路联网电子不停车收费技术要求》（交通运输部2011年第13号公告）、《山西省高速公路联网收费暂行技术要求》（山西省交通运输厅晋交建管理〔2010〕 573号）和《关于促进高速公路应用联网电子不停车收费技术的若干意见》等文件精神，根据《中华人民共和国标准化法实施条例》、交通运输部《交通标准化工作规则》、《山西省交通运输系统标准化工作管理办法》等要求进行编写。

工作人员为用户安装ETC电子标签

宣贯措施

对《高速公路电子不停车收费（ETC）服务网点建设和管理规范》采取如下措施：

1.组织ETC运营中心及其自营营业厅、代理机构及其代理服务网点人员进行全面培训，并以通过考试作为评价培训的效果，达到在全省范围内形成统一的服务规模。

2.组织新入职的ETC人员学习，以确保ETC运营服务的总体水平。

对《高速公路电子不停车收费（ ETC）用户服务规范》采取如下措施：

1.在ETC服务网点（自营营业厅、代理服务网点）柜台及宣传台摆放及发放标准读本，为用户讲解和解释标准内容。

2.在收费站、服务区、普通干线公路等车辆聚集地张贴标准内容；设置宣传台，讲解和解释标准内容。

3.在山西省高速公路不停车收费运营服务中心官方网站及ETC微信公众平台公开发布标准内容，并开设专栏为广大群众答疑解惑。

预期效果

两项标准的编写是根据山西省高速ETC的特点以及在ETC运营管理过程中的实际，紧紧围绕运营管理和用户服务两个方面展开，将管理与标准制度、将服务与标准化理念有机结合。

《高速公路电子不停车收费（ ETC）服务网点建设和管理规范》的实施为ETC服务网点建设和管理工作提供了可操作性规范，从而形成山西省ETC运营管理中统一的规范化管理体系，对加强山西省ETC地方性管理工作起到指导性作用，对ETC客户服务体系的建设和管理起到规范性作用。

《高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范》的实施为ETC用户提供全省统一规范的服务标准、保障山西省ETC运营秩序。