基于学生感知的地方本科院校旅管专业教学接触及调控研究
——以湖南科技学院为例

周慧玲 杨俊美



基于学生感知的地方本科院校旅管专业教学接触及调控研究——以湖南科技学院为例

周慧玲 杨俊美

（湖南科技学院 经济与管理学院，湖南 永州 425100）

以湖南科技学院旅游管理专业学生为例，采用问卷调查和访谈法，分析该专业学生对5个教学核心接触点及4个教学支持接触点的感知质量评价，得出在教学设施设备、教学接触环境以及互动程度等方面的提升空间较大。可以通过加大教育投资，更新教学设施设备；加强学生素质教育，维护校园环境；鼓励师生互动，提升教学接触品质；加强师资队伍建设，保证教学质量等4个方面来调控教学接触。

旅游管理专业；教学接触；教学感知质量

服务接触就是顾客和服务提供者双方接触的“真实瞬间”，是影响顾客感知质量的直接来源。[1]尽管存在诸多争议，但高校教学具备一定的服务属性是不争的事实[2]，服务接触理论运用于高校教育教学领域的研究起步于21世纪初期[3]，广义上，高校教学接触系统是学生与教育者、环境和机构之间发生的有形或无形的交互接触，是学生与教职工接触、与教学环境接触、与教育服务设施设备接触的综合，包括教学核心服务接触点和教学支持服务接触点，教学核心接触点指的是以知识传授为主的接触点，主要包括课程选定、课程准备、课堂接触、实践指导、学术指导等具体接触点。教学支持接触点是以辅助教学为主的接触点，主要包括用餐、住宿、图书借阅及医疗等具体接触点[1,4]。

1　研究设计

本研究主要采用问卷调查法，问卷共分4个部分，第一部分是旅游管理专业大学生的性别、年级等背景信息。第二部分是旅游管理专业大学生对5个教学核心接触点的感知评价，由于课堂接触是教学接触的主要方式，因此对这个指标的考察相对详细。第三部分是该专业学生对4个教学支持接触点的感知评价，第四部分为设置了开放性问题，访谈教学接触提升方案。以湖南科技学院旅游管理专业大学生为调查对象，通过SPSS、EXCEL等软件进行数据处理，最终得到结论。

之所以选择湖南科技学院做为案例学校，是因为它是一所典型的综合性应用型公办全日制本科院校，与其它诸多地方本科院校一样，湖南科技学院也是在21世纪初期由专科院校升格而来，学校的建设和发展在同类学校中具有很强的代表性。

2 数据分析

2.1背景信息分析

本文以湖南科技学院旅游管理专业学生为研究对象，共发放问卷328份，收回有效问卷为318份，有效率96.9%。旅游管理专业学生男女比例1:3，大一到大四年级各占：23.58%、26.42%、25.79%、24.21%，背景信息与实际情况相符，数据可信。

2.2该专业大学生对教学核心接触点的感知评价

每一个教学核心接触点的平均分按从大到小的顺序排序如下：

课程选定：校园环境（3.88）、教学计划（3.61）、教务工作人员（3.57）、网上选课系统（3.22）、设施设备（3.14）。

课程准备：教师的办公环境（3.58）、设施设备（3.51）、师生互动（3.39）。

课堂接触：教师知识面（3.92）、教师上课态度（3.83）、教师语言表达能力（3.78）、教学方式满意度（3.61）、课堂秩序（3.57）、教材与参考资料（3.55）、师生互动程度（3.45）、网络课程资源（3.45）、教室环境（3.42）、教学网站（3.39）、设施设备（3.05）。

学术指导：教师学识水平（3.75）、指导质量（3.41）、指导频率（3.38）、设施设备（3.28）。

实践指导：教师的实操能力（3.75）、指导质量（3.57）、指导频率（3.32）、设施设备（3.26）。

2.3该专业大学生对教学支持接触点的感知评价

每一个教学支持接触点的平均分按从大到小的顺序排序如下：

用餐：就餐环境（3.43）、后勤人员（3.47）、食物（3.27）、餐具（3.2）。

住宿：宿管员（3.47）、卫生情况（3.4）、宿舍内部硬件条件（3.24）、维修（3.18）、休闲设施（2.94）。

图书借阅：图书馆环境（3.63）、图书馆资料（3.61）、馆员服务态度（3.55）、图书查阅（3.37）。

结合以上数据分析以及访谈纪录可知，以下指标可以进一步提升：第一，教学设施设备。在课程选定接触中，影响该学生感知的主要因素是选课系统和网络设备的完善度。现在高校教育中课程选定基本依赖于网上选课系统，选课系统的完善程度、安全性、便利性都会影响学生的感知评价。在用餐接触中，更新完善就餐设备能改善学生的用餐环境。在住宿接触中，网络设施和居住基础设施体现了学生的生活水平。目前学校内的休闲娱乐设施相对较少，不能满足学生在校期间的休闲娱乐需求。其他服务接触也需要加强服务设施的配置。课堂接触需要借助教室网络设备播放展示课件，学生和老师的沟通很大一部分接触依赖于网络沟通。学生对高校设备先进实用性有较高的关注，高校教育要顺应时代的发展，提高教学质量保障，就需要不断引入科技设备，加大教育投资。

第二，教学接触环境。从以上数据可以看出，本校旅游管理专业学生对学校核心接触点的教学环境相对满意，特别是校园环境优美度和校园面积合理度都有较高评价，认为学校的大环境优美宜人适合学习居住。访问过程中学生反映，对学校提供的教学支持接触点的环境不是很满意，用餐环境比较拥挤嘈杂，食堂内部通风条件差，地面潮湿容易踩滑。学生公寓一楼位置长期处于潮湿状态，浴室环境过于简陋且场地较小，难以满足学生的生活需要。教室是主要的教学接触环境，部分学生将早餐以及零食带入教室，影响公众环境卫生。学生对就诊环境的基本要求是卫生整洁，学校医务室能保障环境卫生。

第三，教学互动程度。互动程度越高影响效果越大，反之则越小。课程选定接触和课程准备接触，教师与学生的互动程度低，几乎没有互动。课程准备接触评价中，教师征求学生意见评分最低，教师准备教案期间基本不询问学生意见，学生期望在课程准备接触中与教师能够倾听并采用部分学生对课程教学的意见。课堂接触、学术指导及实践指导接触，师生之间的互动程度相对较高，互动程度直接影响学生接收知识的效果，提高教学感知质量。学术指导和实践指导的互动，能检验学习进度和成果，保证实习和论文撰写的顺利完成。用餐住宿等教学支持接触中，学生与学校工作人员适当增加互动，有利于营造出和谐温馨的校园生活氛围，提高教学感知质量。

3 调控对策

3.1加大教育投资，更新教学设施设备

教学设施设备是学校开展教学活动的基本保障。为旅游管理专业师生提供良好的实训课程基地，配备相应的实训器材，方便课堂活动期间教师开展相关业务培训。配备餐厅实训室、客房实训室、形体礼仪实训室、模拟导游实训室等，练习学生实际操作能力，模拟酒店和旅行社工作情景掌握接待技巧。重点抓好食堂卫生设施设备问题，统筹解决宿舍设施设备单一的问题，及时处理宿舍和公共区域设备报修。增加休闲娱乐设施，例如增加乒乓球、羽毛球、排球等基础设施区域分布。更新图书资料并升级教务系统，确保校园网络校区全域覆盖，测试网络使用稳定性安全性，保障师生的信息沟通及生活娱乐。新旧图书馆优势互补，新馆增加空调设备，旧馆更新基础设施，能有效提高学生使用图书及自习的舒适度。建立旅游知识学习角，为第二课堂提供有力的物质条件和场地，增设旅游学核心期刊，加强专业图书管理，方便学生共享阅读。

3.2加强学生素质教育，维护校园环境

校园是我们共同的生活环境，需要我们共同爱护。学校可以通过课堂教育、校园文化等方式来加强道德文化素质，学校文化氛围及教师的言传身教对学生的影响是潜移默化的。学校可以开展多姿多彩的教学活动来丰富学生的课余生活，提高学生多方面的文化修养。还可以通过定期开展旅游知识讲坛、举办导游大赛、旅游策划大赛、旅游线路设计等方法，鼓励学生主动参与学习与创新，为就业创业奠定基础。关注学术指导和实践指导接触，指导学生完成专业学习提高专业技能，鼓励学生进行实践创新。学生也应该加强自主学习，积极参加学校组织的旅游社团，学习专业知识，丰富课余活动。利用节假日参与酒店、旅行社的社会实践，了解旅游行业动态，还可以参与志愿服务，培养服务意识。学生还应该自觉配合老师，努力学习专业知识。生活中自律自强，爱护校园环境，维护集体荣誉。自觉保持公众卫生，不将食品等东西带入课堂，不随地乱扔纸屑垃圾，尊重教职工的劳动成果，养成良好的行为习惯，与同学老师和睦相处。

3.3鼓励师生互动，提升教学接触品质

教职工与学生之间的互动方式以及互动质量，对教学接触有较大影响。在课程准备接触中，鼓励教师与学生进行学习交流，询问学生的意见。在课堂接触中，老师应该注重与学生的互动，避免“一言堂”、“满堂灌”的教学方式，旅游管理专业教学实践性和灵活性都比较高，这就需要学生和老师互相配合。创设情景式教学课堂，使学生融入情景中学习，激发学习兴趣，鼓励学生培养创新性发展思维。在课堂接触中开展激励式互动，鼓励学生踊跃发言积极参与，能够提高学生的自信心。还可以开展角色转变式互动，把课堂时间和讲台交给学生，使学生成为真正的学习主人，教师扮演学习活动的组织引导者。模拟导游工作，鼓励学生上台来讲解景区景点，自我介绍并展示个人才艺，同学老师帮助点评并给出建议。每周分享旅游大事件，老师引导学生关注旅游新闻，讨论旅游事件进行分析，表达个人看法。

3.4加强师资队伍建设，保证教学质量

教师的整体素质会影响教学接触的质量，进而影响学生感知。加强师资队伍建设，就要加强师风师德建设，规范教师行为态度。培养师德高尚的教师团队，强调教职工的责任心，为教师树立典范。加强教师职业能力培训，提高教师任职门槛。同时学校应为教师提供良好的工作环境，鼓励教师积极参与教研活动，满足教师的精神需求，提高教师工作福利，营造和谐温馨的工作氛围。学校应重视教学接触质量，为教师开展教学活动搭建展现能力的平台，吸引优秀的教师资源。定期组织教师技能培训，及时更新知识，为教育工作“充电”，调动教师学习的积极性。推进先进公平的教师绩效评估体系，赏罚分明，鼓励教职工以良好的状态开展教育教学。提升教师对教育事业的职业认同感和社会荣誉感，教育学生尊师重德。

[1]KeillorB,Lewison D,Tax.The Service Encounter in a Multi-national Context[J].Journal of Service Marketing,2007,(21):451-461.

[2]王玲玲,罗晓光.高校教学服务的核心服务接触点分析[J].科技与管理,2013,(4):117-122.

[3]Sue Vaux Halliday,Barry J.Davies,Philippa Ward,Ming Lim.A dramaturgical analysis of the service encounter in higher education [J].Journal of Marketing Management,2008,(1):47-68．

[4]王玉珏.基于服务接触理论的高校教学质量感知质量评价研究[D].哈尔滨理工大学,2011.

（责任编校：张京华）

2017－06－12

湖南省教育科学“十二五”规划课题（项目编号XJK015BGD031）；湖南省教育厅教改课题“基地依托式的地方高校经管类专业校企合作机制研究（湘教通[2015]291号）。

周慧玲（1975－），女，湖南永州人，经济与管理学院副教授，博士研究生，主要从事旅游地理研究。杨俊美（1995－），女，湖南科技学院经济与管理学院旅游管理专业学生。

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1673-2219（2017）10-0143-02