浅析图书馆服务模式存在问题及解决对策

岳子琦

摘要：图书馆的服务是一项系统工程，应当以“消费者至上”作为核心的指导思想，不断在服务的内涵和外延上下功夫，对服务的各个环节进行精心设计，把服务理念贯彻到整个系统性的服务中去，让消费者以良好的体验产生对图书馆的口碑效应，真正想消费者之所想，让消费者愿意再次享受图书馆的服务。

关键词：图书馆 服务模式 对策

对图书馆而言，其服务模式是“两个第一”，也就是一切从消费者的实际出发，把每一次为消费者服务的机会视作检验和提升自身服务水平的契机，另外一点是真正在为消费者服务的过程中做一个“有心人”，以饱满的热情和真诚的心态来为消费者服务，树立维护图书馆形象的意识，把图书馆的服务理念贯彻到整个的行动中去，以此不断提升自身的服务水平，让消费者满意。

一、图书馆服务模式存在問题

（一）员工素质问题

随着图书业务细致化，对图书馆消费者的综合素质提出了更高的要求，尤其是在服务理念、服务品质、综合素质表现上。根据测评，国内大部分图书馆消费者在互动性、语言技巧、个性化服务方面的平均得分都较低，这意味着国内图书馆服务消费者在综合素质方面还有很大的提升空间，特别是在沟通技巧和服务水平方面。语言技巧一直是图书馆培训的重点，但是总体的培训效果看来并不好，这在侧面反映了图书馆服务消费者的主动性需要加强。

（二）管理制度问题

较短的发展历史和较为严格的图书馆管理制度是图书馆管理面临的现状，公共图书馆具有独立的法人资格，对图书馆服务的管理甚是严格，事无巨细，甚至图书的种类和数量都有严格限制，极大地限制了各大图书馆提升服务意识进行服务创新的创造性和积极性，久而久之，各大图书馆在实际的服务中没有做到个性化和真正一切以读书人的需要为出发点，服务过于刻板。这种管理方式使得各图书馆之间的服务大同小异，形成同质化竞争，图书馆的整体行业发展受到了限制。

（三）服务理念问题

图书馆服务目的也是为了满足消费者的需求，服务的质量可以让消费者对整体服务水平做出评价，从而形成系统化的反馈。换言之，服务也是有规格的，但是这些规格对于图书馆来说显得有些虚无缥缈，所以需要对服务概念和服务的核心理念加以明确。财力和人才资源是对图书馆的服务质量影响最关键的因素，在这两个重要驱动力中间，对人才进行提升是有很大空间加以发挥的。这需要让服务消费者树立良好的服务理念，以积极主动的形式为整个图书馆的服务质量做出贡献。

二、图书馆服务模式问题解决对策

（一）从消费者需求出发，加强主动服务意识

随着图书馆竞争的激烈化，各图书馆设备、图书种类等越来越趋于同质化，在这种情况下，服务质量成了提升竞争力的首要方法。以英国为例，其图书馆发展历史悠久且服务水平非常高，它们及时引进最先进的图书设备，让消费者能够在第一时间获得更舒适的服务。图书馆应注重图书人员专业能力，重视察言观色的能力，力求在消费者的表情、语言中捕捉其真正需求，在消费者提出之前，事先做到令消费者满意的服务。图书馆主动服务意识强体现在，不管是在消费者挑选图书过程中，向消费者介绍本图书馆的优惠活动，还是在消费者购买过程中，通过细心地观察和耐心地主动询问消费者需求，并给予高效提供服务，而这种服务意识的主动性，可以获得消费者的好评。

（二）从综合素质考虑，加强图书人员多项培训

1.加强人际沟通的培训

在图书馆的服务中，人际沟通的能力是最重要的，需要加强对图书馆服务过程中人文理念的灌输和人际交往技巧的运用，只有把人际沟通技巧贯彻到服务中去，才能大幅度提升服务水准和服务水平。在人际交往中，语言沟通可以说是最重要的途径和方式，所以加强对图书馆消费者语言技巧的锻炼，让消费者感受到图书服务的礼仪。比如建立了一套服务规范用语，希望员工通过对规范用语的应用，将细致入微的细节呈献给广大的图书消费者，以此让消费者产生好感和认可。特别是随着图书业务的扩大，对服务消费者加强岗位培训显得越来越重要，要以专业化的服务水准来要求自身，以更好地为不同消费者服务，从而提升图书馆的整体实力。

2.加强综合素质的培训

在员工综合素质的培训方面，硬件设施是必需的外部条件，但是真正起到核心作用的还是整个图书馆的管理能力和对行业的洞悉能力，以及综合服务能力的提高。作为图书馆工作的重点，应对员工的培训做了很好的规划，形成了体系化的运作，比如采用岗位竞聘制来激发员工的活力，通过定期的培训和考核不断提升员工的服务能力，充分做到让员工的职业技能与所在的岗位相匹配。此外，为消费者建立完善畅通的投诉体系也是非常重要的一环，如果消费者对员工的服务不满意，可以采用投诉途径进行反映，以此监督图书馆员工的服务水平，督促员工不断提升服务能力。通过这些举措，还可以加强图书馆的凝聚力，强化图书馆企业文化的影响力。在综合素质的不断提升和对服务水准的反馈、修正、提高中，通过潜移默化的方式，不断提升图书馆员工的服务意识和服务水平。和其他行业一样，一家图书馆的文化是集体作用的共同结果，良好的文化会对员工产生积极的促进作用，可以激发员工的工作积极性和服务的热情，从而提升员工的服务质量。

（三）从服务理念考虑，健全管理制度

良好完善的管理流程是提供好的图书服务的重要手段，其服务质量的提升需要管理者切实负起责任，建立科学高效的管理体系。图书馆的管理水平是通过整个图书馆的服务质量、物资与劳动力的关系来进行反映的。这三个方面切实关系到消费者的满意度。通过对这三者的科学处理，可以让图书馆的服务理念得以体现，严格的管理流程是提升服务质量的前提，这需要对三大要素中的质量管理结构体系、物质资源和人才资源上进行涵盖，并起到积极的推动和提升作用。其次图书馆的服务水平的提升需要建立高效稳定的服务标准，通过服务标准的综合作用来不断提升服务质量。在这些标准的基础上，衍生出丰富多彩的服务内容。通过有效的管理手段提升管理水平，以科学的管理策略和高素质的服务消费者、高效的服务系统，可以向消费者优质图书服务内容。

参考文献：

[1]王杰.网络环境下图书馆合理使用制度的创新和发展[J].内蒙古科技与经济,2008,(11).

（作者单位：锦州市卫生学校）