业扩服务模式的创新与实践

侯素颖，徐 帅

（1.国网浙江省电力公司，杭州 310014；2.国网衢州供电公司，浙江 衢州 324000）

业扩服务模式的创新与实践

侯素颖1，徐 帅2

（1.国网浙江省电力公司，杭州 310014；2.国网衢州供电公司，浙江 衢州 324000）

2015年，国务院印发了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发［2015］9号），并对应出台了6个配套文件，电力体制改革进程进一步提速。国家电网公司出台了“精简业扩手续、提高办电效率”的系列文件，提出迫切需要进一步解放思想，转变观念，创新机制，以客户需求为导向，精简办电程序，确保公司市场竞争优势。

1 业扩报装存在的问题

目前业扩报装工作仍存在3个方面的主要问题：一是专业协同不够紧密。部门配合的工作联系仍以传统的线下方式为主，信息传递的实时性较差；二是业务管控机制不够健全。基层单位还存在业扩流程压单、机外流转现象，缺乏高效、精准的管控措施。业扩配套电网建设的工作职责不够细化，管控的针对性不强；三是业扩信息不够公开透明。业扩涉及的专业工作分散在各个专业系统中封闭流转，相互之间缺乏信息共享。客户获取办电进程信息的渠道单一、信息量少，办电服务的客户感知较差。

随着电改带来的市场竞争压力日益加大，迫切需要尽快解决上述制约业扩办电效率的瓶颈问题。同时，信息技术的发展也为实现互联网+业扩服务提供了实现路径。浙江省电力公司通过开展智能互动、协同高效的业扩报装服务创新与实践，达到了提质增效的良好效果。

2“四个目标”打造业扩新模式

浙江省电力公司为进一步推进业扩提质提速，适应市场、赢得客户，提出了以“四个目标”为统领，打造业扩报装新模式，即以“提质增效”为目标，大幅提高办电效率；以“智能互动”为目标，创新互联网+业扩服务；以“全程管控”为目标，构建业扩信息公开与实时管控机制；以“高效服务”为目标，建设大客户经理队伍。

2.1 提高办电效率举措

（1）开展项目储备，精简办电收资

实施领导干部和客户经理定期联系产业园区和重大项目制度，及时掌握潜在增量市场的用电需求，开发营销系统项目储备库模块，对潜在市场信息进行管理，实现各专业部门间的信息共享。将专业管理为导向的流程和表单设计，转变为以客户业务办理场景为导向的设计，所有营业厅推行“一证受理”，推行低压居民客户申请“免填单”。

（2）提高勘查与供电方案作业效率

低压客户实行勘查、装表“一岗制”作业模式，报装容量500 kVA以下的高压业扩项目，推行客户经理独立勘查、独立确定方案；500 kVA及以上高压客户实行“联合勘查、一次办结”作业模式。明确“先接入、后分流、再改造”的供电方案确定方式。充分应用营配调贯通成果，集成电网负面清单实时信息，全面推行供电方案辅助编制，打通营销系统与企业门户，实施供电方案网上会签备案制度。

（3）开展业扩配套工程全过程管理

明确业扩配套项目优先纳入年度计划、计划外需求“随到随批”的原则和操作方式，细化2个业扩配套项目包的申报程序。强化物资供应保障，将低压业扩配套物资纳入抢修备品备件库，构建资源储备与实物储备相结合的物资定额储备模式，缩短物资供应周期。加快配套工程建设，通过合并作业加快10 kV及以下业扩配套工程建设进度，35 kV及以上业扩配套工程，开展以客户意向接电时间为目标的“里程碑”管理。

（4）优化接电作业方式缩短平衡周期

业扩查勘推行带电作业条件“3张照片”预查勘，推行“熔断器预置”模式，确保业扩接电时主干线路不停电。确需开展业扩停电接入的，按照“月预测、周滚动”的原则，进一步缩短计划申报、平衡和审批周期。

2.2 创新互联网+业扩服务

建立线上受理、服务调度、过程管控、智能互动的四位一体“互联网+业扩服务”新机制，为用户提供“线上全天候受理，线下一站式办电”的智能互动式业扩报装服务。

（1）整合服务资源，建立供电服务调度中心

成立地市、县2级供电服务调度中心，打造以“服务快速响应平台”为核心的信息传递枢纽，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结。

（2）拓展电子渠道，打造全天候线上营业厅

开发掌上电力APP、95598网站受理功能，客户可通过电子渠道，自助办理高低压业扩业务，供电服务调度人员对客户在线提交的资料根据“一证受理”要求，进行集中审核，主动预约、研判分流。

（3）信息智能互动，“随时随地”响应客户需求

客户可通过掌上电力APP、95598网站、微信“随时随地”掌握自身业扩工程进度。对报装进度不满意的，可发出催办，由供电服务调度人员确认核实后发起内部协调督办工单，实现客户催办闭环管理。客户办电结束后可通过电子渠道进行满意度评价。

2.3 构建业扩信息公开与实时管控机制

建设“业扩全流程管控平台”，建成“全流程线上流转、全业务数据量化、全环节时限监控、全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制，实现业扩信息公开共享与全过程监测管控。

（1）开展系统集成，共享业扩信息

依托企业门户深化供电方案协同编制；营销系统开发配套工程分支流程，实现配套工程建设全过程管理，支持发展、基建、运检、物资等部门查询项目进程，合理安排工期；开发客户受电工程信息管理，对集体企业承揽的业扩工程开展质量与时限管控；实现业扩停（送）电计划系统集成，运检部门随时掌握客户接电需求，实现营销、运检、客户三方的信息对称。

（2）建设管控平台，实现实时预警

开发业扩全流程管控平台，按高压业扩全过程设置22项预警指标，由各专业管理部门实时监控业扩报装各环节工作进度，通过短信推送、工作督办单等方式发起预警督办流程，被催办部门根据督办信息核实处理并反馈，预警环节完成后系统自动对该异动进行销号。

（3）构建指标体系，开展评价监测

设计业扩报装专业协同全流程监控指标体系，依托管控平台实现自动采集、自动生成，支撑运营监控中心定期发布监测分析报告，评价各专业部门、各基层单位的执行效率和工作质量。

2.4 实行客户经理分级管理制度

主动适应电力体制改革，积极探索客户经理队伍管理新模式，建立健全客户经理激励新机制，提高客户经理队伍整体素质。

（1）明确薪资与绩效匹配原则

根据业务范围与工作能力不同，将客户经理分为首席、高级、中级与普通4个岗位级别，对岗位定级、薪资奖励、绩效考评标准进行区别设定。

（2）确定资格认定与岗位聘任程序

进一步强调客户经理在市场竞争中纽带与统领作用，客户经理分级管理的实施由营销部门与人资部门协同管理。营销部门负责各级客户经理的资格认定，人资部门负责各级客户经理的聘任，通过双重管理，进一步确保分级管理制度执行的公正性与公平性。

3 实施效果

3.1 业扩管控更加精益，管理水平显著提升

将省、地、县3级的发展、运检、营销、基建、经研院（所）等5个业务部门（单位），18个与业扩相关的岗位，6个跨专业流程的45个协同环节纳入了管控，真正实现业扩全流程的部门责任分解，消除了时限管控盲点。加强信息交流共享，推动跨专业业务融合， 为配电网发展规划、建设改造及业扩接入容量开放等提供了有效支撑。运监中心的全面介入，实现了业扩服务质量和跨部门协同效率的有效提升。

3.2 业扩进程全面提速，经济效益大幅提升

依托“供电服务快速响应平台”和“业扩全流程管控平台”进一步提高办电效率，低压居民业扩平均报装时限由原来2.8天缩短至1.8天，效率提升36%；低压非居业扩平均报装时限由原来4.6天缩短至3.2天，效率提升30%；高压业扩全流程平均时长较上年同期提速40.9%，报装时限缩短成效明显。全年实现增供扩销电量约21.2亿kWh，按年平均电价计算，增加电费约16.7亿元。

3.3 客户体验更加满意，服务形象全面提升

通过深化掌上电力APP、95598网站、微信等线上电子渠道的应用，建立与客户的广泛动态链接，提供灵活多样的服务入口，全天候响应客户需求。大幅度缩减纸质表单的使用，大幅度缩短业务办理时长，提高服务效率，提升客户满意度。2015年业扩类投诉占比同比下降3.02个百分点，95598业扩回访满意率上升1.93个百分点。D

（本栏责任编辑徐文红）

Innovation and practice of business expansion service mode

HOU Su⁃ying1,XU Shuai2

（1.State Grid Zhejiang Electric Power Company,Hangzhou 310014，China; 2.State Grid Quzhou Power Supply Company,Quzhou 324000，China）

随着电力体制改革进程加速和互联网技术的快速崛起，供电企业推行适应市场竞争和客户需求的业扩办电服务机制迫在眉睫。介绍浙江省电力公司通过创新建立“供电服务快速响应平台”和“业扩全流程管控平台”，为用户提供“线上全天候受理，线下一站式办电”的智能互动式业扩报装服务。新模式的推广，提高了办电效率，实现了电量的增供扩销，客户服务感知和满意度水平大幅提升。

客户需求；智能互动；业扩报装；创新机制

With the accelerating process of power system re⁃form and Internet technologies,it is imperative for power supply enter⁃prises to implement business expansion service mechanism of power transmission which is adapted to market competition and customer needs.Zhejiang Electric Power Company establishes the“rapid re⁃sponse platform of power supply service”and the“control platform of the whole business expansion process”.The perception and satisfac⁃tion level of customer service has increased significantly.

customer demand;intelligent and interactive; businessexpansionservice;innovationmechanism

F407.61

C

1009-1831（2017）03-0059-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.03.014

2017-02-27