社区医院患者满意度评价模型的建立与实证分析

刘琳琳

分级诊疗是我国医疗改革中正在积极推动的一项政策，社区医院在其中担任着重要的角色。社区医院的服务满意度评价也是当前社会较为关注的一个主要问题。患者满意度评价是社区医院解决医患矛盾，改进服务质量，提高诊疗水平的一种重要措施。

1 社区医院患者满意度评价模型建立

以SEM模型为基础，参考社区医院的服务标准和服务质量等因素，初步确定社区医院服务满意度评价指标体系及维度。确立患者期望等8个潜变量和患者总体期望等21个显变量。见表1。

在患者满意度模型中所有潜变量的关系设定为反映型，变量间因果情况用箭头表示，模型不存在回路，社区医院服务的患者满意度模型用路径图表示如图1。

2 实证分析

2.1 数据调查 该次调查采用患者拦截调查的方式，对莱芜莱城区5个社区卫生服务站，钢新区5个社区卫生服务站，钢城区2个社区卫生服务站，共计抽取12社区卫生服务站，每个社区卫生服务站拦截10名患者进行满意度调查。

2.2 数据分析

2.2.1 观测变量 观测变量利用spss对问卷内容进行一致性信度分析。对潜变量的Cronbachα进行计算，每个显变量的Cronbachα进行剔除运算，除了LOYA以外潜变量的α值＞0.7，LOYA的α值也符合要求，说明潜变量是可行可信的。

2.2.2 满意度指数模型检验 对于社区医院的患者满意度指数基本模型则采用Amos检验，在加权上采用路径加权方案，选用反映型的模型。包括相关系数、载荷、权重、路径系数在内的结果均为标准化结果。

2.2.3 患者满意度指数计算 各个潜变量从低到高依次为：便利性指数（CONI）最低，为59.5；经济性指数（ECON）为 66.3；服务与管理指数（SE＆MA）为67.6；患者忠诚度指数（LOYA）为68.2；安全性指数（SAFE）为 68.5；患者满意度指数（SATI）为 70.5。 环境设施指数（ENVI）为 72.6；患者期望指数（EXPE）最高，为75.2。

2.2.4 患者满意度指数因素分析 根据对各个指标的分析，可了解各个指标对患者总体满意度影响的重要性不同，而有问卷调查所知患者对这些指标的满意度也不同。对潜变量的重要性分析显示，CONI和ECON以及SE＆MA变量重要性最高，是社区医院所要重视的地方，应该提高其表现。

表1 患者满意度的潜变量和显变量汇总表

图1 患者满意度模型路径分析图

3 讨论

患者服务满意度的研究是社区医院及其管理部门需要重视的复杂系统工程，涉及许多服务和管理问题，它需要解决的问题非常多。许多问题不是在社区医院部门可以解决的，政府，医疗，教育，社区等部门的共同努力。笔者对社区医院服务质量的改善提出以下几点对策。

3.1 以患者为中心制定服务满意度的评价标准根据患者的要求和期望来选择标准化的，客观的评价体系；实行全员参与制定、评价、改进和改变标准；社区医院服务部门都要求制定具体要求或标准；社区医院部门上下员工都确保理解患者服务的要求并能做出答复。

3.2 培训社区医院内部的员工，提高员工服务水平将医院的管理制度规范化、标准化，通过对员工的思想教育、知识教育与行为训练使全体员工真正理解患者满意度战略的重要性，强化制定患者服务人员在服务规范、工作态度、业务知识与服务技能方面的培训。

3.3 积极主动评估患者的反馈 社区医院部门对患者的满意度数据应该去主动征求和整理。患者的评价系统应该认真计划，周密部署，使患者的评价信息长效化。除此之外，社区医院的主管部门应该建立患者满意评价体系，而且这套评价体系应该建立在两套资料的基础上，一是来源于患者满意度调查的外部信息，二是社区医院内部工作人员本身的服务质量评价。

参考文献

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