基于多因素ABC分类法的客户类型划分

基于多因素ABC分类法的客户类型划分

文/朱亮亮，上海交通大学

随着中国经济地位的提升和经济规模高速发展，进出口贸易额的不断增长，与海外贸易息息相关的国际物流行业得到了前所未有的发展机遇，面对新的发展机遇，通过提高国际物流企业的客户服务质量、提高企业的运营效率、降低业务的运营成本、提升企业的核心竞争力，使得国际物流行业的长远发展有着促进作用并具有重要的意义。本文对A公司接收到客户的投诉抱怨进行分析，基于多因素ABC分类法对A公司的客户进行划分，针对划分后的客户类型制定不同的管理策略，提升A公司的整体竞争力有所帮助。

多因素ABC法

客户投诉抱怨A公司的信用额度审批慢直接影响到客户的订舱业务，结合对A公司的信用额度管理存在的问题进行了分析，可以看出，这些问题的产生是由于A公司对客户划分管理不够细致所造成的。为了加快审批信用额度的效率，把集中的工作量分摊到平时的工作量中去，就是A公司把衡量是否与客户开展订舱业务所需要考虑的主要因素，对客户类型进行二年一次地划分并对划分后不同客户类型制定不同的管理策略。

1 多因素ABC分类法

ABC分类法在实际运用的过程中被发现了很多的不足，对于目前的工作要求已经无法得到完全的满足。所以把更多的分类因素考虑进去，如年利润贡献率、平均月出运量（TEU）、企业性质、平均付款周期、战略同盟性等，综合考虑这些因素进行多层次的客户分类。

2 A公司的客户类型划分

2.1 客户类型划分的分类因素

2.1.1 年利润贡献率

使用ABC分类法，把客户在过去一年里给A公司带来的利润额与公司过去一年里的利润总额算出百分比（=某客户年利润额/公司年利润总额×100%）作为客户对于公司的年利润贡献率，再把年利润贡献率按照从高到底排序，然后从高到底把年利润贡献率累加起来，最后累加到70%年利润贡献率的客户分为A类，20%分为B类，10%分为C类。然后把剩下的B和C类按照平均月出运量来分类。

表1 年利润贡献率分类说明

2.1.2 平均月出运量（TEU）

由于我司是上市公司需要比较多的财务流水以及与船公司签订订舱协议中有规定年订舱量，所以有些客户的利润不高，但是平均月出运量比较大，俗话说就是需要冲量的。

按照平均月出运量为300TEU以上的客户为A类，100-300TEU为B类，100TEU以下为C类。

然后把B和C类按照企业规模来分类。

表2 平均月出运量分类说明

2.1.3 企业性质

A类为国际和地区性跨国大中型企业、国有大中型企业、民营大中型企业

B类为民营中小型企业、具有外资背景的大中型和国有中小型企业

C类为民营小微企业、其他客户

然后把B和C类再分类

表3 企业性质分类说明

2.1.4 平均付款周期

付款账期的计算方法为（当月第一天到付款的天数+当月最后一天到付款的天数）/2，每月的天数默认为30天。以A公司的45天账期为例，从2016年7月1日至2016年8月31日为60天数，然后从201 6年7月31日至2016年8月31日为30天数，故账期为(60+30)/2=45(天）（注：每个月默认为30天）。

A类为客户平均付款周期比合同内规定的账期多5日之内的

B类为客户平均付款周期比合同内规定的账期多15日之内的

C类为客户平均付款周期比合同内固定的账期多30日之内的 然后把B和C类再分类

表4 平均付款周期分类说明

2.1.5 战略同盟性

就区分是不是有战略同盟的客户，就分为是或者否。

表5 战略同盟性分类说明

2.2 客户划分的分类步骤

根据前面多层次的ABC分类法，应用多因素ABC综合分类法对A公司的客户类型进行划分为A、B、C类，具体步骤见图1所示。

图1 客户划分的分类步骤Fig.1 Classification steps for customer segmentation

3 客户类型划分后的管理策略

3.1 A类客户的管理策略

财务部信用小组对这类客户的信用额度审核策略是信用额度超出后不暂停该类客户的订舱业务，财务部信用小组一旦接受到销售人员或者客服人员递交的临时信用书面申请后，对该客户给出结论和相关意见。

3.2 B类客户的管理策略

信用额度超出后即暂停该类客户的订舱业务，财务部信用小组一旦接受到销售人员或者客服人员递交的临时信用书面申请后，对该客户给出结论和相关意见。

3.3 C类客户的管理策略

信用额度超出后即暂停该类客户的订舱业务，财务部信用小组一旦接受到销售人员或者客服人员递交的临时信用书面申请后，对该客户给出结论和相关意见。

通过ABC类不同客户的信用额度审核策略，可以看出A类客户的信用额度超出后不暂停该类客户的订舱业务，这样财务部信用小组在审核临时信用额度书面申请完成前并不影响A类客户的订舱业务；虽然B、C类客户的信用额度超出后暂停其的订舱业务，但是财务部信用小组在前期对A公司所有客户运用多因素ABC分类法进行客户划分时，有些A公司与此类客户考虑是否开展订舱业务的主要因素已经审核完成了，所以财务部信用小组审核此类客户的临时信用额度书面申请过程中，大大减轻了工作人员的工作量，以至于加快了信用额度审批的速度。