快递服务中消费者权益保护的问题研究

2018-02-15 17:15陈卫卫王晓松

西部皮革 2018年15期

陈卫卫，王晓松

1 快递服务在我国发展的基本概况

快递服务是快速揽发、配送、投递，单独包装具有地址的信件和包裹等物品以及其他无需储存的货物，根据寄件人的指示，送到相应的收货人地点的服务。

1.1.1 在电子商务环境的指导下，我国快递业务量全球第一

在2016年中国快递BBS上，国家邮政总局局长冯丽虎表示，2015年中国快递量达到160亿，联邦快递收入突破3000亿元，创历史新高。快递业在各行业的比值增长最为明显，其发展势如破竹，在如此有利的外部环境助推下，正稳步向前迈进，未来作用不容小觑[1]。

1.1.2 实现电子商务环境下快递行业发展进步的执行力整合

目前，我国电子商务发展还没有形成完善的体系。而快递行业由于在发展初期没有进行整体的规划，造成了今天我国整个快递行业的体系混乱。

1.2.1 快递企业收件时未履行验收义务

快递企业在接收发送方物件时往往会忽视他们的验收的义务，一些快递公司拒绝验收，甚至导致货物毁损、灭失的责任，增加了消费者维护合法权益的难度。虽然《邮政法》、《快递业务操作指导规范》及《快递服务国家标准》都规定物品发送方的快递公司快递员有义务检查，但在实践中很多快递公司为效率，不执行验视的义务。

1.2.2 个人信息泄露使消费者权益受损

据报道，有不法人员通过售卖快递面单以牟取不法利益，这一行为严重侵犯了消费者的权益，虽然事件的发生引起了各方面的高度重视，从而在一定程度上遏制了这种现象。

2.1.1 随意处置逾期、滞留货物

我国的相关法律中有所规定居民消费的合法权益受法律保护，人身及生命财产安全不容侵害，《合同法》中关于收货问题也有所涉及，当快件无主领取，或者收件人不明确的，可以不付快件[2]。收件人逾期不提货的，并不意味着财产权的转移，快递公司不能随意地处置托运的物品，公司只可以按照公平原则收取相应的保管费用。

2.1.2 对无保价货物赔偿限定最高赔偿额

有不少快递公司都有规定，物品赔偿虽可按同等金额赔偿，但是他们为了自身利益，同时也限定赔偿不超过100元，并且也具有一定的法律依据，《合同法》中的规定提到，“提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”[3]。

个人信息的作用在信息化时代下，变得越来越明显。网络购物以及快件寄递都是真实发生的交易行为，相应的快递单号信息也得非常详细和可靠，包括寄件人的姓名、联系方式，而在快单重更重要的是收件人的姓名、家庭住址、联系方式等，这些信息一旦被泄露不仅可能给收件人的财产造成损害甚至将直接涉及侵犯客户的个人隐私权。

有关部门应在《消费者权益保护法》的修改中对消费者服务出现的问题进行调整，加强对消费者服务保护减少《消费者权益保护法》在服务中出现的问题[4]。

3.2.1 明确责任

我国应借鉴国外相关法律条文，对对邮件损失赔偿索赔问题进行详尽限定，对于消费者来说应该保存好相关证据，在必要时用来维权，这样，既能使消费者权益得到最大的限度的保障，也能节省很多不必要的麻烦。

3.2.2 完善报价制度

应该有一个明确的保价基金制度，保价金额的建立应使双方都认可。当保价金额严重不符合实际损失时，既要考虑到双方相关人士意识明确，又要考虑到双方相关人士之间的利益均不受到侵犯，确立合理的调节机制，有效的处理当事人之间的赔偿问题。

为了维护快递市场的良好秩序，保护好收件人的个人信息，对于从业人员违反规定，随意泄露或使用用户的个人信息的，邮政管理部门应追究其民事或者刑事责任。依据实际情况，做出不同的解决措施，包括停业整顿等。

3.3.2 加强快递服务企业的制度建设

对于加强快递服务企业的制度建设。首先，应对各地区快递服务企业进行有效的管理，更好的完备市场准入机制。再次，在快递服务过程中，服务人员们的素质与专业技能熟练度也是至关重要的，应注重建立合理有效的制度考察。

其实在现实生活中，仅仅依靠某一方去维护消费者权益是远远不够的。只有将监管部门、行业本身和消费者三者结合，快递业才能在有序、稳定的环境下快速发展，才能更好的为消费者提供便利，消费者才能安心享受着快递行业的优质服务。

参考文献∶

[1]李丹颖.我国快递行业的发展现状与完善建议[J].产业论坛，2013（02）：64-65.

[2]杨立新.快递服务丢失赔偿责任[J].中国审判，2014（06）：90-91.

[3]落志先.快递服务合同的性质探析[J].法制博览，2014（09）：29-30.

[4]许明月.论消费者保护意识[J].现代法学，2015（21）：71-72.