由两起家长投诉引发的思考

袁 青

（南京市秦淮区人民政府教育督导室 江苏南京 210004）

[案例背景]

2013年9月，国务院教育督导委员会办公室印发了《中小学校责任督学挂牌督导办法》的通知，江苏省和南京市也出台了相关规定。根据规定，所有中小学校在校门显著位置挂上了“江苏省中小学责任督学挂牌督导公示牌”，责任督学的姓名、照片、联系电话等个人信息以及主要任务向师生、家长和社会公开。在挂牌督导的过程中，责任督学应该怎样行使职能、发挥作用，才能更好地服务责任学校，促进学校规范办学、推动学校不断发展？带着这样的思考，我们在挂牌督导工作中不断地实践摸索着。

[案例一]

某天上午，我的手机骤然响起，接通后，电话那头传来一位自称是学生家长的人的声音：“你是某某小学的责任督学吗？我在校门口公示牌上看到你的电话，我要投诉学校课业负担太重！孩子经常作业写到深更半夜！昨天晚上写到12点，这样把孩子的身体都搞坏了，请你管管学校的老师！”感觉到家长的情绪激烈，我耐心地听他说完，想多一些询问孩子的基本情况，家长坚决不肯透漏，只是反复要求我“管管学校老师”。我告诉他，可以不告诉我孩子姓名，但要告知我所在班级，否则我无法去了解具体情况，家长这才告知班级。我温和地告诉他，请他耐心等待，我了解过情况后会给他回复。

放下电话后，我随即联系的同组的责任督学，一起赶到学校了解此事。学校的校长和教导主任非常重视，陪着我们两位督学深入班级学生，询问平时作业量，查看家庭作业记录本和作业本，了解学生睡眠时间，又跟班级任课教师进行了沟通。我们发现，实际情况并不像那位家长所说的，作业多，负担重，需要写到深更半夜，绝大部分学生能在规定时间内完成学校老师布置的家庭作业。于是我们共同分析了出现这种投诉的可能原因后，我提出了建议：一是教师要关注学生个体差异，“关注每一个”；二是语数英三门学科老师布置作业时要注意相互协调，注意不要增加学生课业负担，确保学生睡眠时间；三是要引导学生高效学习，写作业时不能拖拉磨蹭；四是加强与家长的沟通，劝阻家长额外增加孩子课外辅导的量，指导家长家庭教育的技巧，促进家校互通。学校和该班的任课教师都比较认同我的建议。

随后，我又按照来电显示的号码回拨了那位家长的电话，将我在班级学生中了解的客观情况与他进行了交流，告知他此事学校和老师都非常重视，很关心学生的身心健康，在今后的教学工作中会更加注意孩子的课业负担问题。感觉到他情绪平稳，我状似无意地的与他聊天，终于得知他为自己的孩子安排了其他的校外辅导，孩子完成作业的时间当然会受到影响。这正是问题的症结所在。我夸奖他是一位非常重视孩子教育的好家长，这种盼子成龙、望女成凤的心情我非常能够理解，建议他多将孩子在家的情况主动与学校、班级教师沟通，合理安排孩子的生活学习，家校联手，共同为孩子的健康成长撑起一片天。

[案例二]

某日，通过辗转途径，学校校长接到了一封不署名的家长投诉信，反映一位老师有体罚、变相体罚学生现象，有收受礼品行为，请上级领导予以严厉处罚，并且要求将该教师调离任教班级。投诉信中涉及的“受贿”内容是“听”其他家长说的，这封信是写到市长信箱中的，学校校长看到这封不署名的投诉信，十分震惊，因为该教师平时在学校是一位积极要求上进、口碑不错的教师，学校立即求助于责任督学，希望督学协助解决这起事件。

这起不署名的投诉事件，已经投诉到市长信箱中，无论属实与否，都要有个回应和交代。接到学校的求助，我本着慎重的原则，在保护当事双方的前提下开展调查了解。由于不署名，无法直接通过投诉家长了解情况、核实问题，这给我们的调查了解带来一定困难。贸然在学校展开针对性调查，如果情况不属实，会对当事教师产生不良影响，严重打击教师的工作热情和自信心；置之不理或者虚与委蛇，万一确有教师失德行为，则不利于开展对教师的教育，也无法给社会和家长一个满意的答复。我和同组的责任督学经过认真仔细的分析研究，尽可能在保护当事双方的前提下展开调查。我们采取了以下措施：

1.与学校领导达成共识，不公开调查此事；

2.责任督学以在责任区学校开展师德满意度调查为由，在该校全面开展师德问卷摸底，涉事班级我们悄无声息地重点关注问卷的发放和回收，以了解该班所有家长对任课教师的真实评价；

3.由学校教导处以“评教”为由，召开该班学生座谈会，了解学生对该班每一位任课教师的评价，投诉信里涉及的方面也了无痕迹地融入座谈之中，同时，我们对学生座谈会进行了详细记录；

4.由学校分管教学的校长出面，以“评学”为由，找该教师本人以及其他一些教师交流了解日常教学、管理学生、培优补差的工作；

5.恰好该班语文教学前不久写过一篇作文《我最喜爱的一位老师》，我们逐篇翻阅，找出好几篇描写涉事教师的作文；

6.我们将调查了解到的资料整理出来，在获知相关部门要进校了解情况后，积极主动地和他们取得联系，客观地陈述调查了解到的情况，展示相关资料，最终由相关部门写出书面说明材料，回复市长信箱。

7.我们又建议学校借助学期过半的时机，召开一次全校学生家长会，趁机宣传学校工作，宣传教师师德，指导家庭教育方法。

事后，学校在教师大会上肯定、鼓励了教师良好的师德行为，同时也引导教师加强与家长的交流沟通，共同做好教育工作。

[案例思考]

《教育部关于加强督学责任区建设的意见》中要求责任督学按照“依法监督、正确指导、及时反馈、深入调研、合理建议”的工作方针开展督导工作。作为学校责任督学，如何处理社会或学生家长的各种投诉，需要我们督学认真反思总结。

在接到相关反应学校问题的投诉电话后，督学首先不要着急，要细致耐心倾听家长的问题，弄清楚问题的过程，分析问题的原因，了解家长的意见与诉求，快速拟定出解决问题的策略，果断答复家长会迅速调查了解所反映的问题，稳定和理解投诉者急于解决此事的心情。紧接着要与学校就问题进行充分沟通，了解客观真相以及学校处理解决投诉的过程，及时答复投诉者。在与投诉者真情沟通、换位思考、解决问题的同时，做好宣传解释工作，架起学校与社会、家长沟通的桥梁，耐心、细致地做好处理投诉问题服务工作。

挂牌督导的过程中，作为责任督学，我们要做好教育法律、法规、条例知识的储备，时刻牢记严守尺度，公正客观，讲究策略，努力做到“严，准，巧”，在监督检查上严格，在发现问题上精准，在解决方法上巧妙，从而恰当地行使责任督学的职能，更好地服务于责任学校。