开展预约诊疗服务提高门诊患者对护理工作满意度的调查与分析

祁美苹

[摘要] 目的 研究并探讨开展预约诊疗服务提高门诊患者对护理工作满意度的作用。方法 该院门诊部自2015年1月开始正式开展预约诊疗服务，在开展预约诊疗服务后的2015年1月—2017年12月选择500例门诊患者作为观察组，另于开展预约诊疗服务前的2012年1月—2014年12月选择500例门诊患者作为对照组，比较两组的挂号等候时间、就诊等候时间、检查等候时间、护理满意度。结果 观察组的挂号等候时间、就诊等候时间、检查等候时间均短于对照组（P<0.05）；观察组对候诊环境、预检分诊、就诊流程、服务态度等护理工作方面的满意度评分均高于对照组（P<0.05）。结论 在门诊部开展预约诊疗服务，可有效缩短门诊患者的候诊时间，有效提高患者对门诊护理工作的满意度，有利于促进护患关系和谐化发展。

[关键词] 门诊；预约诊疗服务；护理；满意度

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（b）-0093-02

[Abstract] Objective This paper tries to study and discuss the role of appointment service in improving the satisfaction of outpatients. Methods The outpatient department of our hospital has officially launched appointment medical services since January 2015. After the appointment of medical services， 500 outpatients were selected as observation team from January 2015 to December 2017， and medical consultations were conducted before appointments. From January 2012 to December 2014， 500 outpatients were selected as the control group. The registration waiting time， clinical waiting time， checking waiting time， and nursing satisfaction were compared between the two groups. Results The registered waiting time， clinical waiting time， and checking waiting time of the observation group were all shorter than those of the control group （P<0.05）. The observation group's satisfaction scores for the waiting environment， pre-diagnosis triage， treatment procedures， and service attitude were all satisfactory， higher than the control group （P<0.05）. Conclusion The appointment of clinic services in the outpatient department can effectively shorten the waiting time for outpatients， effectively improve the patients' satisfaction with outpatient care work， and promote the harmonious development of nurse-patient relationship.

[Key words] Outpatient； Appointment service； Nursing； Satisfaction

門诊是医院对外的主要窗口，其护理工作相对繁琐，由于门诊部的人流量大，患者的候诊时间较长，容易导致患者对门诊护理服务不满，缩短门诊候诊时间是提高门诊护理满意度的关键[1]。该院门诊部自2015年1月开始正式开展预约诊疗服务，该研究为探讨开展预约诊疗服务提高门诊患者对护理工作满意度的作用，针对开展预约诊疗服务前后2个阶段内各500例门诊患者进行研究。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院门诊部自2015年1月开始正式开展预约诊疗服务，在开展预约诊疗服务后的2015年1月—2017年12月选择500例门诊患者作为观察组，另于开展预约诊疗服务前的2012年1月—2014年12月选择500例门诊患者作为对照组，其中，观察组的年龄分布于21～57岁之间，平均年龄为（39.12±16.34）岁，包括257例男性患者、243例女性患者；对照组的年龄分布于20～59岁之间，平均年龄为（39.89±17.04）岁，包括259例男性患者、241例女性患者。两组的一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），证实该研究可比。

该研究为回顾性研究，两组均符合该研究纳入标准和排除标准，其纳入标准为：①门诊患者；②临床资料完整。排除临床资料欠缺完整者。该研究获伦理学委员会批准。

1.2 方法

该院门诊部自2015年1月开始正式开展预约诊疗服务，主要包括以下途径：①电话预约：设置医院专线预约电话，在门诊部宣传栏公示预约电话，安排专门的工作人员负责接听预约电话，根据患者的预约需求，为其安排合适的就诊时间和医生，并在预约登记本上进行登记，将预约患者的信息填写在预约卡上，每天18：00将预约卡送至相应医生的诊疗室进行备案，预约成功后患者可收到短信通知提醒，待到预约时间，在导诊台对患者的预约卡信息进行核对，对其进行预检分诊。②12580移动预约：将医院门诊排班列表与12580移动平台相互连接，实现移动同步，患者拨打12580，待接通后可按6键与接线员进行诊疗预约，预约成功后患者可收到短信通知提醒，患者可在预约时间到医院分诊台取号，按号候诊。③网络预约：患者可采用手机或电脑登录该院网站，在网站挂号菜单下按照规范步骤进行预约挂号，选择就诊科室和预约医生，再进入预约排班表，选择预约日期，选择好后，填写好个人信息，预约成功后可收到短信通知提醒。④微信预约：患者可关注该院微信公众号，在微信公众号页面选择相应预约挂号菜单，根据菜单提醒完成预约操作，预约成功后可收到微信通知提醒，根据微信通知提醒，按时到医院就诊。⑤现场预约：在医院门诊大厅前台服务中心预约处登记相关信息，患者根据预约单上注明的预约时间提前到医院门诊大厅挂号室进行报到取号。

1.3 观察指标

比较两组的挂号等候时间、就诊等候时间、检查等候时间、护理满意度。

护理满意度：采用自拟护理调查问卷对患者进行调查，由患者对候诊环境、预检分诊、就诊流程、服务态度等护理工作方面的满意程度进行打分，满分为100分，对护理工作越满意，则得分越高。

1.4 统计方法

应用SPSS 19.0统计学软件分析数据，组间计量资料以均数±标准差（x±s）表示，行两独立样本t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组挂号等候时间、就诊等候时间、检查等候时间的比较

观察组的挂号等候时间、就诊等候时间、检查等候时间均短于对照组（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理满意度的比较

观察组对候诊环境、预检分诊、就诊流程、服务态度等护理工作方面的满意度评分均高于对照组（P<0.05）。见表2。

3 讨论

医院门诊是医院对外的重要窗口，是患者在医院就诊的第一场所，门诊主要负责对患者进行一系列的辅助检查、化验及对病情较轻的患者进行治疗，每日门诊人流量大，就诊人数较多，而由于门诊患者就诊时往往需要花费一定的时间和精力，加上受到躯体病痛的影响，患者在长时间候诊的过程中往往会感觉不适，甚至对门诊服务感到不满，容易激化医患矛盾，引起医疗纠纷事件[2-3]，因此，如何提高门诊患者的护理满意度成为门诊护理工作需要解决的重要问题。

预约诊疗服务是一种特色就诊服务体系，主要是通过提前预约好就诊时间、医生等，可合理安排门诊患者的就诊时间，有利于实现门诊分流，使患者的取号时间和在门诊停留时间大幅度缩短，有利于提高门诊的工作效率[4-5]，同时，通过电话预约、12580移動预约、网络预约、微信预约、现场预约等多个方式预约，可使预约诊疗服务覆盖各个年龄段和不同偏好的就诊人群，有利于全面落实观察预约诊疗服务，且各种预约渠道均有相应的引导服务，可帮助门诊患者完成预约，预约成功后发送短信通知提醒或微信通知提醒，可确保患者能够按时就诊[6-8]。

该研究发现，开展预约诊疗服务的观察组其挂号等候时间、就诊等候时间、检查等候时间均短于对照组（P<0.05），且观察组对候诊环境、预检分诊、就诊流程、服务态度等护理工作方面的满意度评分均高于对照组（P<0.05），这充分说明预约诊疗服务应用于门诊，可有效起到提高门诊就诊效率的作用，有利于缩短患者在门诊停留的时间，使其对门诊护理工作更加满意。

综上所述，在门诊部开展预约诊疗服务，可有效缩短门诊患者的候诊时间，有效提高患者对门诊护理工作的满意度，有利于促进护患关系和谐化发展。

[参考文献]

[1] 傅新巧，王国斌，袁莉，等.预约诊疗服务在优化门诊就诊流程中的探索与实践[J].中国医院管理，2013，33（5）：50-51.

[2] 宓轶群，陈珮，李晖，等.对普通门诊预约诊疗服务的定性分析[J].中国医院管理，2013，33（8）：32-34.

[3] 李婧，尼木格日勒，卢武红，等.新疆某三甲医院改进门诊预约诊疗服务的效果评价[J].中国病案，2017，18（12）：64-66.

[4] 邹庆英，章成.地市级医院开展门诊预约诊疗服务的效果[J].护理管理杂志，2014，14（5）：375-376.

[5] 林文斌，庄庆仁，曾国彬，等.深化门诊预约诊疗服务新模式的探讨[J].中国医院管理，2013，33（9）：38-39.

[6] 曹晋红，王容，卢月英，等.多种形式预约诊疗服务在特需专家门诊中的应用[J].护理研究，2015（36）：4608-4609.

[7] 陆秉，姚革，是俊凤，等.大型三级公立医院普通门诊预约诊疗模式探索[J].中国医院，2017，21（1）：69-71.

[8] 莫潘艳.预约诊疗服务在山区地级市妇幼保健院门诊的实施效果[J].现代医院，2016，16（11）：1648-1652.

（收稿日期：2018-04-18）