虚假宣传、误导消费、泄露用户信息……

董忱

通信运营商又“挨批”

近日，山东省消费者协会集中约谈了山东移动、山东联通、山东电信三大通信运营商。在通信服务中，存在虚假宣传、误导消费、擅自开通业务、涉嫌泄露个人信息等6个方面问题，省消协提出了具体整改要求，要求运营商限期拿出整改措施，完善管理，切实保障好消费者的合法权益。

“信息泄露”问题多

“卖房子、推销保健品……骚扰电话和短信令人烦不胜烦。”省消协相关负责人表示，三大运营商在管理商业短信和治理垃圾短信方面存在很多问题，用户常收到通过各种代码发来的各类短信，除了有资费短信、政府公益性短信和各种商业的短信外，还有诈骗短信，用户轻信此类信息上当受骗的投诉案件呈上升趋势。

滨州一用户在投诉中说，发现滨州几家移动公司自己承接发送大量商业广告短信的业务，并且还采用“小区短信”的方式，向基站覆盖区域内的移动用户发送短信，还能直接过滤“高层领导”，以规避风险。

而东营用户的投诉内容是，当地移动公司将用户资料卖给了很多合作的广告公司以及房地产公司等，这些公司轮番发送各种垃圾短信，而其中不乏是欺诈信息。

某些公司专门通过收集各种用户信息，锁定到用户具体的姓名、所在地区、收入水平甚至是私人交际圈，这些所谓的“精准客户信息”，在黑色广告产业链中可以被卖出高价，却会对用户构成严重骚扰。

信息泄露是投诉的重点问题，东营的联通用户崔女士说，联通公司将用户的个人信息泄露给第三方，作为联通用户经常收到非通信公司人员打着联通公司的名义进行的各种业务推销，侵犯了个人信息安全权。

滨州王先生也十分确认自己的信息是被移动公司泄露了，“今年1月份向10086人工服务咨询4G高清语音业务，期间10086给接转了IPHONE终端的客服讲解设置方法，之后自己发送短信开通了4G高清语音业务。可是过了大约半小时，手机来电显示的号码010086，地点是北京，向我推广高清语音业务，我感觉不是正常的10086，挂了电话。等我再次拨打10086反映情况，表示自己办理业务时个人信息被泄露了，10086未做出解释。”王先生对此非常不满意，怀疑这里面一定存在“猫腻”。

用户“中招”虚假广告

“流量不限量”看上去很美，但实际使用起来，用户会发现“不限量”是有限制条件的，当流量累计使用到一定量之后，网速会明显减慢，手机出现视频卡顿、图像打开缓慢等问题。广告宣传时各大运营商多突出宣传“流量不限量”，仅在不显眼处标注“达量降速”字样，或者在用户真正办理业务时才告知具体限制条款。

“不限流量套餐”也成了2018年通信类投诉的焦点。

曾被称为各种套餐“忽悠之王”的“不限流量套餐”曾在三大运营商被工信部约谈后悄悄“消失”，之前被工商部门认定为虚假广告、遭消协质疑、被工信部点名批评勒令整改，上市一年多后的“不限流量套餐”，重压下被叫停，可是改头换面后重新亮相的则是“畅享套餐”。而中国联通的不限量套餐也已经改名为畅爽冰激凌套餐。

众多用户投诉，“不限量套餐”改叫“畅享套餐”后，实际仍是“不限流量、达量降速”，只不过是称呼做了一些改变内容没变，所以称“换汤不换药”。

据统计，山东省三大通信运营商通过广播、网络、手机客户端、报纸、户外广告牌、店堂展板、宣传单等发布“流量不限量”广告45995条次。经初步核实，“流量不限量”广告与实际使用不一致，“达量降速”，影响使用，涉嫌欺骗、误导消费者，违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。省消协就此对通信運营商依法规范广告发布行为提出了具体要求。

今年上半年，省工商局认定，运营商“不限量套餐”隐藏限制性条款，属典型“误导性遗漏”。不仅如此，运营商还存在其他霸王条款问题。

淄博的李女士向省消协投诉称，其想更改为之前的低价流量套餐，却被联通公司告知不能变更，而且联通向其推荐的“不限流量套餐”实际就是个陷阱。

省消协负责人称，三大通信运营商的广告宣传对用户的购买行为有实质性的影响。如移动公司虽然新加了“不限流量、达量限速”的稍大字体广告宣传语，并标注“不同档位套餐流量超出当月相应阈值自动限速”等广告语，在大标题和主内容上，都是突出“流量不限量”，容易让人引发错误的联想；在效果上，在宣传单页上用大字体突出标注“流量不限量套餐”，而用相对小得多的字体标注“达量后限速到1Mbps速率，只限速一次”等附加条件，这种做法有明显误导消费的主观故意，实际上也确实造成了误导用户的客观后果。

省消协要求三大通信运营商充分认识虚假违法广告的危害性，立即责令停止发布涉嫌违法的广告，限期对相关广告和其他宣传行为进行规范。同时要求严格落实法律义务，真正对发布广告的真实性负起责任，在注重高经济效益的同时，更要注重社会效益和企业良好形象，杜绝虚假宣传。

通信运营商的“承诺”

投诉案件中众多用户都反映曾遭遇运营商“杀熟”，同样的套餐内容老用户要比新用户支付更多资费，或只有新用户才可以享受优惠套餐。

对此，山东移动回应，将公示所有在售资费套餐，新老不同权一经发现严肃处理。山东电信则表示，尽快整改到位，如发现严肃问责。山东联通也表示，将严格保证新老客户同权，如有违规行为一经发现严肃处理。

早在2017年10月，工信部就已经针对运营商歧视老用户的问题，约谈过三大运营商，要求采取措施，不得限制用户的资费选择权。而三家运营商当时均表示，将严格按照有关文件规定执行，妥善处理限制老用户选择新套餐的问题。当时舆论一片欢呼，然而，欢呼过后，却是一地鸡毛，几家运营商，依然在明目张胆歧视老用户。

我身边就有一个这样的例子，一位朋友是移动十多年的老用户，一直用着昂贵的资费套餐，他向移动要求改为便宜的新用户套餐，为此，他屡屡给移动客服打电话，并抬出了工信部的规定，可移动客服那边软硬都不吃，无奈之下，他往上级投诉，照样不管用。结果，他现在只能继续用着比新用户套餐贵三四倍的老用户套餐。

在网络论坛里可以轻松搜索到运营商“杀熟”的各种帖子，这也仅仅是涉及投诉问题中的一部分。根据山东省消协组织不完全统计，2018年1月1日至9月20日，全省消协组织共受理通信类消费者投诉6140件，其中涉及移动公司的投诉3265件，占投诉总量的53.18%；涉及联通公司的投诉1218件，占投诉总量的19.84%；涉及电信公司的投诉707件，占投诉总量的11.51%。

山东电信表态，针对用户投诉的虚假宣传、误导消费等问题，公司会进一步醒目明示“达量降速”条款，同时全面启动各经营单位的自查与整改工作。

山东联通则表态，已全面启动各级经营单位的自查与整改工作，确保在套餐宣传、资费公示、业务单据中均明确告知用户。

山东移动相关负责人对消费者的承诺是，已启动了所属各单位的自查与整改工作，其中包括各种套餐以及销售服务等问题。

无论是消除运营商对于老用户的歧视，还是把通信资费真正降下来，运营商几句信誓旦旦的承诺显然很难靠得住。根本的解决办法是破除管制和垄断，只要是在公平和充分的竞争环境之下，弱小的竞争者也能去逐步蚕食巨头市场，电信市场也只有充分的竞争，消费者权益才能得到有效保障。