分析患者满意度调查在医院管理中的作用

林灯述 余丽花 冯静

近年随着人们健康意识的增强，其对医疗服务需求不断增加，且随着我国医药卫生事业的发展，医院诸多管理问题渐成为影响医院生存、发展的重要因素，如何有效地推进医院各项管理质量已成为医院管理部门重点关心的问题[1-2]。患者作为医院的服务对象，其满意度在一定程度上反映着医院相关服务水平，是评估医院管理质量的重要工具。患者满意度特指患者从自身角度出发，以其对疾病、健康、生命质量方面的理解，并根据其自身经济情况，及对医疗保健的期望值情况，综合性评价其在医院得到的各项医疗服务程度[3-4]。可见，患者满意度调查工作对医院管理具有重大意义。由此，本文研究在医院管理中重视患者满意度调查开展，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究重点特选取本院心血管内科2016年1月—2018年6月患者满意度情况进行回顾性分析，并将展开患者满意度调查工作前后分两组，其2016年1月—2017年3月为管理前，而2017年4月—2018年6月为管理后。本研究调查对象均为心血管内科住院患者，并按随机法在管理前后抽取300例患者作为观察对象，所有患者均知晓本次研究的目的、意义，及签署了相关知情同意书。排除标准：（1）非住院患者、非心血管内科疾病患者；（2）意识障碍者或患有精神类疾病者；（3）临床资料不全者或中途退出者。此外，本研究已通过医院伦理委员会的审批。管理前150例患者中有78例为男性，72例为女性；年龄为46～68岁，平均为（54.16±5.16）岁；文化程度：有37例为初中及其以下，62例为高中或中职，51例为本科或大专及其以上。管理后150例患者中有77例为男性，73例为女性；年龄为45～67岁，平均为（53.62±4.62）岁；文化程度：有38例为初中及其以下，68例为高中或中职，44例为本科或大专及其以上。比较两组数据，差异无统计学意义（P ＞0.05），有可比性。该科室共有40名医护人员，10名为医生，30名为护士；有18名为男性，22名为女性；年龄为20～53岁，平均（35.32±6.87）岁。

1.2 方法

自2017年4月对本院心血管内科开展患者满意度调查工作，其调查方式主要有无记名问卷调查、电话回访调查、面对面交谈等，该调查问卷设计主要由本院患者服务中心、心血管内科主任共同商讨制定，根据心血管内科住院患者实际情况进行编制；其收发、整理、分析均由科室主任、护士长负责。问卷调查主要内容为心血管内科室工作人员（医生、护士、护工）的服务态度，及治疗效果、住院环境、医护人员操作、住院费用透明度等5项客观选择题，还设计一项主观题：患者对医院的建议或意见情况[5]。该问卷将其满意度按满意（4分）、较满意（3分）、一般（2分）及不满意（1分）计分，每项内容总分均为100分，分数越高表示该项内容患者满意度越高，反之越差。

表1 管理前后心血管内科住院患者对医院各项管理的满意度情况（分

表1 管理前后心血管内科住院患者对医院各项管理的满意度情况（分

管理前后 服务态度 治疗效果 住院环境 医护人员操作 住院费用透明度管理前（n=150） 86.24±3.52 83.52±6.84 85.68±3.68 87.68±2.41 80.56±2.68管理后（n=150） 95.68±2.18 93.54±3.18 96.32±1.52 95.15±1.08 90.54±2.18 t 值 6.87 5.17 5.85 6.07 5.82 P 值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

将调查数据统计整理后，递交科室主任、护士长及医院管理部门，共同探究其解决对策，对其存在问题、现状及时解决，并及时予患者反馈。为加强其改进质量、力度，医院管理处、心血管内科室需将相关意见或建议上传至医院内网上，以使各科室、医护人员高度重视该类问题。此外，由该科室对抽查患者进行回访，感谢其为医院管理提出的意见或建议，其体现医院人性化服务精神。

1.3 观察指标

整理分析管理前后住院患者对医院各项管理的满意度情况，并统计患者投诉率。

1.4 统计学处理

2 结果

2.1 管理前后心血管内科住院患者对医院各项管理的满意度情况

经患者满意度调查工作管理后，心血管内科住院患者对医院各项管理如服务态度、治疗效果、住院环境、医护人员操作、住院费用透明度满意度评分较高，与管理前比差异具统计学意义（P＜0.05），详见表1。

2.2 管理前后心血管内科住院患者投诉率、相关医护人员满意度情况

经患者满意度调查工作管理后，心血管内科住院患者投诉率1例（0.67%）降低与管理前8例（5.33%）比差异具统计学意义（χ2=5.61，P＜0.05）。

3 讨论

医院管理为医疗工作顺利开展的保障，其包涵了医院多项管理职能，如医疗、科研、教学等，其中医疗服务尤为重要，直接关系到医院长远发展、生存竞争。当前医院普遍使用的服务质量评价体系以三级质量结构评价为主，该方法从医院、上级主管部门的角度进行分析，其评价模式极为专业如诊断准确率、死亡率、并发症、院内感染率等，还有涉及医院经营管理的病床使用率、周转率等[6]。该评价体系虽具有较强专业性，但相关指标观察并不全面，且未能从患者角度思考评价，其评价所反馈意见有局限性，不利于医院综合发展。为此，医院管理还应重视患者对医院的评价体系建设，以多角度、方向分析医疗服务的优缺点，进而推进医院发展[7]。

患者满意调查工作其评价涉及指标诸多，有关于医院工作人员的服务态度评价，亦有住院环境（医院膳食、后勤）等一系列评价，各项指标均与住院患者身心密切相关，其质量情况影响着患者对医院形象的评价，更是其选择就医的重要因素[8]。由此可见，患者满意度调查工作可作为医院全面质量管理的重要部分，一定程度上可帮助医院管理层更好地把握、挖掘患者满意度驱动因素，有效地将具体的改进措施落实到位，最大限度地提升医院医疗服务水平[9]。本文研究自2017年4月在医院开展患者满意度调查工作，相关人员通过编制、发放、回收、整理、分析问卷，对其相关评价统计，并根据患者提出的建议或意见，对相关医疗内容、环节进行改进，以此优化医院管理质量[10]。本文研究显示，经患者满意度调查工作后，心血管内科住院患者对医院各项管理质量评分如服务态度、治疗效果、住院环境、医护人员操作、住院费用透明度提升，且与管理前比差异具统计学意义（P ＜0.05）。由此可见，通过患者满意度调查工作，可详细了解患者医疗服务需求，利于医院管理有效地预测患者潜在需求、变化情况，进而促使医院进一步发展，以提升其在行业内竞争优势[11]。

另外，通过患者满意度调查工作开展，一定程度上将其视为医护人员工作考核的重要内容，不仅可激发其工作积极性，还无形之中促进医护人员各项综合能力发展，以更好地建立良好和谐的医患关系，亦可推动医院发展。据相关文献研究，患者满意度调查评价结果一定程度上影响着医护人员，当医护人员工作得到患者认可、信任时，可使其在医疗事业工作中体验得工作价值、人生意义，可充分调动其工作积极性、责任感，以更好的状态为患者服务[12-13]。同样，医护人员得到患者不满意的评价时，可帮助其认识自身不足，及时改进或纠正，以环境其工作压力，更好地为患者提供服务。本文研究显示，管理后心血管内科住院患者投诉率下降（P＜0.05）。

综上所述，在医院管理中应用患者满意度调查，可根据其相关调查情况，有效地改进其相关医疗服务问题，提高医院各项管理质量，更好的为患者服务。