基于GRA 和AHP 的学科服务绩效评估模型及其应用
——以黑龙江东方学院图书馆为例

郭春阳 张贤淑 王 欢

高校图书馆学科服务绩效评估是改进图书馆学科服务的基本依据，有利于高校图书馆构建面向在校学生的服务体系。学科服务绩效评估是指利用定性和定量分析的方法，通过建立合理的评估指标体系，利用恰当的评估方法来评估学科服务的效果[1]刘勇,徐双.基于利益相关者视角的学科馆员绩效评价指标体系构建[J].图书馆,2016(3):71-75.。高校图书馆学科服务绩效评估的目的是使学科服务满足广大本科学生日益增长的情报服务需求，有力地促进高校图书馆面向本科生的服务体系建设。

论文利用层次分析法（Analytic hierarchy process，简称AHP）建立了学科服务绩效评估指标体系，利用灰色关联分析法（Grey relational analysis，简称GRA）分析了图书馆学科服务水平，为科学地评估应用技术型大学学科服务水平提供了理论依据。

一、国内外研究现状

服务质量的好坏直接影响着服务的效果和用户感知。因此，对学科服务及学科馆员的评价是学科服务的一项重要研究内容[2]王海英.高校图书馆学科服务研究评价[J].图书馆学研究,2014(18):93-97.。

（一）学科服务绩效评估

国内学科服务绩效评估方面的研究开展得尚不充分。赵洪林创新了学科化服务评估的流程，从评估反馈内容以及方式两个方面分析了学科化服务评估的反馈机制[3]赵洪林.图书馆学科化服务评价与反馈机制[J]. 图书馆学刊,2013(3):84-87.。楚存坤等建立了图书馆学科服务评估模型，从6 个方面、20 个指标全面地评估了图书馆的学科服务水平[4]楚存坤,孙思琴,韩丰谈.基于层次分析法的高校图书馆学科服务评价模式[J].大学图书馆学报,2014(6):86-90.。赵闯将顾客感知价值理论应用到大学图书馆学科服务评估研究中，提出了学科服务评估的SUB-SERVQUAL 评估模型，并以此来评估图书馆的学科服务水平[5]赵闯.基于用户感知价值的高校图书馆学科服务评价研究[J].图书馆学研究,2014(18):98-101.。陈婷等将模块化思想引入学科服务领域，开展了模块化学科服务的实践，并对模块化学科服务的成效开展了评估[6]陈婷,季叶克,张米娜.高校图书馆学科服务的模块划分及服务评价体系[J].国家图书馆学刊,2017(1):29-37.。乔红丽提出了基于多层次模型的大学图书馆学科服务评估指标体系，该体系涵盖4 个一级指标和23 个二级指标[7]乔红丽.基于多层次体系的高校图书馆学科服务质量评价研究[J].中国高校科技,2017(8):34-35.。

（二）学科馆员绩效评估

1.国外学科馆员绩效评估现状

国外研究者根据评估指标的差异性，将图书馆员绩效评估分成三类：专业评估、人格评估、专业和人格评估[8]李易宁.高校图书馆学科馆员绩效考核方法研究[J].北京:北京师范大学,2007.。专业评估考察与图书馆员专业相关联的工作，包含评价表法（checklists）和类目法（rubric）两种方法[9]PONT. Evaluation of the teacher-librarian: teview of the models[J]. School libraries in Canada, 2005 (3) : 1.。评价表法主要考核图书馆员的服务成效；类目法主要考核图书馆员的服务过程。人格评估是评估图书馆员的性格特征是否有利于开展图书馆学科服务工作，研究者主要采用人格量表法开展人格评估。但是用来评估图书馆员性格特征的人格评估量表比较少，国际流行的有以下两种：N.Fleming的Visual Aural Read/Write Kinesthetic 量表[10]FLEMINGN. The VARK questionnaire[EB/OL]. [2016-03-20]. http://vark-learn.com/ the-vark-questionnaire /.和AdviserTeam 的凯尔西气质分类者量表[11]Keirsey temperament sorter? -II[EB/OL]. [2016-03-20]. http: //www.keirsey.com/sorter/ register.aspx.。专业和人格评估方法综合运用了上述两种方法，可以全面地考核图书馆员的性格特征和信息素养，体现了上述两种方法的优点，因此被广泛地采用。

2.国内学科馆员绩效评估现状

国内学科馆员绩效评估方面的研究开展的比较充分。范佳佳[12]范佳佳.全评价理论在学科馆员评价中的应用研究——以天津外国语大学图书馆学科馆员评价为例[J].图书馆杂志,2012(9):75-82.、柯平等[13]柯平,唐承秀.高校图书馆学科馆员工作创新——兼谈南开大学图书馆开展学科馆员工作的经验[J].大学图书馆学报,2003(6):42-45.以及廉立军[14]廉立军.高校图书馆学科馆员服务质量评价研究[J].图书馆理论与实践,2008(1):94-96.从理论视角阐述了学科馆员评估的实质、对象以及方法。王红[15]王红.学科馆员及其服务的管理与评价[J].图书情报工作,2012(S2):147-149.与吴环伟[16]吴环伟.基于KPI 的学科馆员的绩效考核体系设计[J].农业图书情报学刊,2012(10):219-221.介绍了如何建立学科馆员绩效评估指标体系以及如何选择学科馆员绩效评估模型。沈阳师范大学[17]洪跃.学科馆员管理模式探讨——以沈阳师范大学图书馆学科馆员运行模式与考评体系为例[J].图书馆界,2010(1):81-83.、中国科学院文献情报中心[18]王峰,刘志刚,江洪,等.基于LibQUAL+TM 的学科馆员评价研究——以中国科学院国家科学图书馆为例[J].情报理论与实践,2011(1):83-85.以及天津外国语大学图书馆[12]建立了符合自身图书馆建设实际的学科馆员服务评估体系。

二、基于GRA 和AHP 的学科服务绩效评估模型

（一） 确定指标权重

层次分析法是一种定性与定量相结合的，系统性、层次化的多目标决策分析方法。在二十世纪七十年代中期，美国运筹学家T.L.Saaty率先提出了这种分析方法。在图书馆绩效评价研究中，层次分析法广泛应用于图书馆电子资源绩效评价[19]蒲筱哥,胡亚敏.图书馆电子资源绩效多指标综合评价方法评析[J].图书情报工作,2013,57(7):139-143,146.、高校图书馆数字资源采购[20]曾永杰.国内高校图书馆数字资源采购研究综述[J].情报探索,2015(11):104-108,111.以及高校图书馆科研能力综合评价[21]王喜明.关于中小型高校图书馆科研能力评价与提高的个案研究[J].农业图书情报学刊,2013(6):105-108.等众多领域。

层次分析法的具体实施步骤如下：（1）分析系统中各个因素间的相互关系，构建系统的层次结构；（2）将系统中的元素按不同的属性划分为若干组，最终形成不同的层次。同一层次的元素作为下一层次元素的准则，支配下一层次的某些元素，同时它又受上一层次元素的支配；（3）建立两两比较判断矩阵。假定以上一层次的元素 作为准则，对下一层次的元素，…， 起支配作用，目的是在准则 之下按它们相对重要性赋予 ，…， 合适的权重；（4）求解判断矩阵和一致性检验。通过线性计算，求得判断矩阵的最大特征值 和对应的归一化特征向量，然后进行一致性检验[22]彭世金.基于AHP 和Fuzzy 的高校贵重仪器效益评价研究[J]. 教育教学论坛,2018(1):15-17.。

黑龙江东方学院是黑龙江省内的一所应用技术型大学，以培养应用型人才为目标。黑龙江东方学院图书馆主要面向广大的在校大学生开展个性化的学科服务。参考已有的研究成果[23]陈振标,刘敏榕,陈慧琪.基于熵权物元分析模型的学科馆员服务质量评价——以福州大学图书馆为例[J].情报探索,2017(5):1-5.，结合黑龙江东方学院图书馆开展学科服务的实际情况，论文建立了基于GRA 和AHP 的学科服务绩效评估模型层次结构列表如表1 所示。

表1 基于GRA 和AHP 的学科服务绩效评估模型层次结构列表

（二）选择评价方法

灰色关联分析旨在分析系统中各个相关因素间的关联程度，其基本思想是根据曲线的相似程度来判别相关因素间的关联程度。系统中的各因素间往往存在复杂的联系，灰色关联分析的目的就是寻找系统中各因素间的主要联系，从而进一步地掌握系统的主要特征。灰色关联分析法是通过灰色关联度来刻画系统中各因素对系统主要功能贡献程度的一种方法。灰色关联度刻画了两个因素间关联性的大小，描述了在系统发展过程中各因素间相对变化的情况。如果两因素在系统发展过程中相对变化态势相反，则两者的灰色关联度小；反之，两者的灰色关联度就大。灰色关联分析主要依据空间理论的数学基础，按照对称性、规范性、接近性和整体性这四项原则，确定参考数列和若干比较数列之间的关联系数和关联度[24]刘思峰,蔡华,杨英杰,等.灰色关联分析模型研究进展[J].系统工程理论与实践,2013,33(8):2041-2046.。

采用灰色关联分析法来评估高校图书馆学科服务绩效的基本思路是：用优秀、良好、一般和较差四个等级来评估图书馆学科服务的各项指标；以图书馆学科服务的各项指标评估值作为比较数列，以各项指标对应的最大值作为参考数列，针对这四个评估等级求灰色关联度。论文根据这四个评估等级灰色关联度的数值来评估图书馆学科服务的绩效水平。

（三）模型的建立

论文将上述的层次分析法和灰色关联分析法结合起来，建立了基于GRA 和AHP 的学科服务绩效评估模型[25]郭春阳,李建军.电子商务物流服务提供企业选择研究——基于GRA 和AHP 的CtoC[J].北方经贸,2012(1):52-54.。具体的流程如图1 所示。

三、模型的应用（以黑龙江东方学院图书馆为例）

论文拟对黑龙江东方学院图书馆学科服务水平开展评估，聘请图书资料领域专家作为项目咨询组的成员。

（一）用AHP 法确定指标层16 个评价指标权重向量

1.建立各个层次的判断矩阵

在评价应用技术型大学学科服务水平的过程中，对每层以各自的上层要素为准则进行两两比较，针对各层建立判断矩阵。在实际应用中，评价者可以利用Excel 软件来计算评价指标权重[26]曹茂林.层次分析法确定评价指标权重及Excel 计算[J]. 江苏科技信息,2012(2):39-40.。

图1 基于GRA 和AHP 的学科服务绩效评估模型

A-B 判断矩阵如下：

B1-C 判断矩阵如下：

B2-C 判断矩阵如下：

B3-C 判断矩阵如下：

B4-C 判断矩阵如下：

B5-C 判断矩阵如下：

2. 总排序由上到下进行计算

B 层针对A 层的总排序就是矩阵A 的权值，C 层针对A 层的总排序计算方法及一致性指标检验在前面已经阐述，权值计算和一致性指标见表2。在实际应用中，评价者可以利用MATLAB 软件来计算C 层次权值的总排序[27]李昕.MATLAB 数学建模（科学与工程计算技术丛书）[M].北京：清华大学出版社,2017:111-113.。

从表2 可知评价指标的权重分配向量 为：W=（0.0310，0.0205，0.0115，0.0100，0.0736，0.0368，0.1847，0.0283，0.0185，0.0821，0.0821，0.0371，0.0303，0.2781，0.0671，0.0265）T。

表2 C 层权值排序计算表

C B1 B2 B3 B4 B5总排序权值0.0729 0.1104 0.2315 0.2315 0.3717 C6 0 0.3333 0 0 0 0.0368 C7 0 0 0.7978 0 0 0.1847 C8 0 0 0.1223 0 0 0.0283 C9 0 0 0.0799 0 0 0.0185 C10 0 0 0 0.3545 0 0.0821 C11 0 0 0 0.3545 0 0.0821 C12 0 0 0 0.1602 0 0.0371 C13 0 0 0 0.1308 0 0.0303 C14 0 0 0 0 0.7482 0.2781 C15 0 0 0 0 0.1804 0.0671 C16 0 0 0 0 0.0714 0.0265

表3 黑龙江东方学院图书馆学科服务的各分项指标权重加权统计结果

（二）确定评估指标矩阵及关联系数矩阵

1.评估指标矩阵的建立和规范化

黑龙江东方学院图书馆设计了相关表格，针对接受学科服务的读者（共200 人）展开了调查，最后采用加权统计的方法进行了计算，从而确定了图书馆学科服务的各分项指标权重加权统计结果（见表3）。

由表3 中的数据可得黑龙江东方学院图书馆学科服务的各分项指标值和理想指标值的评价判断矩阵：

2.关联度系数矩阵的确定

假设在矩阵R 中，矩阵元素Rtk和理想值（1.000）的最小距离为α，则：α =0.000；矩阵元素Rtk和理想值（1.000）的最大距离为β ，则：β=0.833；将此结果和分辨率系数ρ=0.5 代入公式：

得关联系数：

由上式可得关联度系数矩阵 T：

（三）计算灰色加权关联系数

根据关联系数矩阵T 、指标权重向量W 得到综合判断矩阵S：

（四）评估结果分析

从评估指标权重分配向量W 可以看出，在对图书馆学科服务绩效开展评估时，学科馆员的服务水平仍然是衡量学科服务绩效的主要指标，其权重最大为0.3717。因为学科馆员是学科服务的主体因素，因此学科馆员的服务水平直接地影响图书馆的学科服务水平。但是从表2 可以看出，仅仅从学科馆员的服务水平来对图书馆的学科服务水平开展评估具有一定的局限性，学科服务特征、学科资源保障、学科服务内容以及学科服务成效对图书馆的学科服务水平影响也很大。

表4 学科服务绩效的综合关联度

从表4 可知，s1 远大于s2、s3 和s4，说明大部分读者给予图书馆学科服务以很高的评价；s3 和s4 比较接近，说明部分读者希望图书馆进一步地提高学科服务水平。

（五）评估结果对提高应用技术型大学图书馆学科服务水平的启示

1.学科馆员服务水平是影响应用技术型大学图书馆学科服务的一个重要因素

学科馆员服务水平是评估图书馆学科服务水平的主要指标，其权重为0.3717。其中学科馆员的沟通能力是一个重要的因素，其权重为0.7482。因此，应用技术大学图书馆应在提高学科馆员的沟通能力方面多下功夫。图书馆可以鼓励学科馆员组成教学团队，积极地开展本科生的信息素养教育。这样一方面提高了自身的信息素养水平，另一方面提高学科馆员的语言表达能力。此外，图书馆还可以鼓励学科馆员开展投稿活动，既可以给学院图书馆的馆刊投稿，也可以给图书馆专业的学术刊物投稿。这样一方面提高了学科馆员的科研水平，另一方面也提高了学科馆员的文字表达能力。

2.学科服务内容在应用技术型大学图书馆学科服务中的作用值得关注

学科服务内容是评估图书馆学科服务水平的主要指标，其权重为0.2315。其中培训服务是一个重要的因素，其权重为0.7978。高校图书馆通常都设有服务台，负责解答读者提出的问题。高校图书馆多数开展了论文检测服务，负责检测学生的毕业论文和学术论文。以上两点说明高校图书馆一向重视学科咨询服务和学科情报服务。提及学科培训服务，我们通常想到的是新生入馆教育。高校图书馆应强化针对数字资源、慕课以及信息素养的培训力度，切实提高自身的学科服务水平。

3.学科服务成效在应用技术型大学图书馆学科服务中的作用举足轻重

学科服务成效是评估图书馆学科服务水平的主要指标，其权重为0.2315。其中学科服务的及时性和准确性同等重要，其权重为0.3545。在移动客户端日益普及的大学校园，笔者认为学科服务的及时性体现为学科馆员及时回答读者在微信群中所提出的问题。这也反映了学科馆员主动服务的态度。此外，学科馆员应努力提高自身的专业水平和信息素养水平，这样才能够准确地解答读者所提出的纷繁芜杂的问题。

四、结语

论文针对图书馆学科服务的特点，并结合应用技术型大学的实际情况，建立了基于GRA和AHP 的学科服务绩效评估模型。同时，应用该模型对黑龙江东方学院图书馆的学科服务水平开展评估。

该模型的评估结果和读者问卷调查的结果基本相符。论文提出的评估模型有助于提升学科服务绩效评估的科学性和准确性，为应用技术型大学图书馆学科服务评估提供了有力的数据支持和决策依据。