“三个意识”有效化解乡村校园常见危机
——从“直饮水有苦味”说起

陈小红 （浙江衢州市柯城区城南小学）

一、事件描述

9 月13 日下午，又是一个星期四，我们照例在二楼会议室召开行政会议。办公室小汪拿着一张纸条匆匆走进会议室。只见纸条上写着：

我要反映某镇中心小学使用的自来水属于镇上的私营自来水，水质很差，异味很重，影响学生身体健康，已多次与学校反映无果。我希望相关单位核实让其整改，且接通市区的自来水，保证学校用水安全。请相关单位处理。（来电人要求信息保密，承办单位无须反馈来电人，请将处理结果在工单中注明，由后台进行回访。）

2018 年 9 月 13 日

原来，这是市教育局“政务12345”交办的对我校的一个投诉信件。

乍一看到这内容，笔者诧异了：还有私营自来水一说，私人怎么会有向个人或单位供水的权力呢？教科室小王看出了我的疑惑，告诉我：原先石镇上真的有私营自来水，不少家庭用的都是私营自来水，水费很便宜。要知道，2017 年9 月底，石梁村一接通自来水，我校便开始使用自来水，而且是市水业集团有限公司的自来水。“已多次与学校反映无果”，我懵了，没听说这件事；各科室相关人员也面面相觑，表示没有接待过这样的反映。无疑，这应该是某位家长妄自揣度了吧。

于是，学校马上拟好回复信件，如下：

尊敬的家长朋友：

您好！某小学使用的自来水来自某市水业集团有限公司（具体有8 月份我校水费缴纳发票为证，见附件），未曾使用过您所说的“镇上的私营自来水”。感谢您对学校工作的关注！

石梁小学

2018 年 9 月 13 日

9 月18 日上午，区教育局纪检监察室一位工作人员致电告诉笔者：这位家长看了学校的回复，不满意，又投诉反映某小学直饮水有苦味，口感差，要求学校立即整改，确保孩子饮用水安全，没有苦味。如果不解决，他将一直投诉甚至上访，决不停歇。那一刻，我才明白，这位家长两次反映的其实是同一个问题，那就是直饮水的口感问题。

二、应急处理

1.座谈会议知情况

接到反映的第一时间里，笔者马上向区教育局、镇政府报告此事，并马上召开班主任及部分教师代表座谈会，了解师生对直饮水口感问题的相关反馈。会上，班主任反映：最近几天听到班里有小朋友说：“这水不好喝，喝到最后有点苦”；有小朋友还把水灌得满满的，带回家给爸妈喝，爸妈也说有点苦；直饮水接通时，有学生反映过直饮水不好喝，老师告诉他这是自来水漂白粉的味道，是正常的……可以断定，因为学生和家长喝惯了当地的井水，喝不惯有漂白粉味的自来水，便觉得直饮水有苦味，口感差，不安全。

2.检测报告有说法

关于直饮水机的日常护理以及直饮水安全饮用问题，区教育局一直都非常重视，也非常规范。早在前几年，就把全区所有学校的直饮水机日常护理工作委托给第三方管理，还把直饮水质检测工作统一委托给市疾病防控中心。我清楚地知道，面对这类问题，千句万句不如一纸数据。我马上请总务处把直饮水机日常维护的相关报告、图片资料等准备好，也请安全处把直饮水检测合格报告张贴在直饮水机旁，有了权威的检测报告，至少对直饮水的放心饮用是有说法的。同时，邀请两家单位各派专业人员到现场进行解说。

3.家长试喝明原理

第二天下午，学校召开了校级家长委员会（扩大）会议，邀请全体委员、部分家长代表参加。会上，笔者向与会人员说明缘由，并邀请大家一同前往直饮水机处，共同试喝直饮水。接着，又回到会议室，请直饮水机维护工作人员说明直饮水机工作原理，维护事宜，并出具相关资料及报告。随后，直饮水质检测工作人员又详细介绍了直饮水“采样—检测—报告”工作流程，并把相关检测报告结果给各位家长看，同时告诉大家学校的直饮水合格，可以放心饮用。会上，家长们纷纷表示：（1）直饮水经过权威部门检测，可以安全、放心饮用。（2）家委会委员试喝了直饮水，没有苦味，但跟平日里常喝的井水相比确实有一点点味道，却在可接受范围，不影响饮用。（3）如果没办法接受直饮水口感的孩子，建议自己多带水，不饮用学校的直饮水。最后，笔者诚恳地拜托家长：如果有谁知道可以改善直饮水口感问题的途径、办法，请马上告诉我们，学校将不遗余力地改善直饮水口感问题，让孩子们喝得放心，也喝得开心。

4.家校共育求发展

会议结束后，学校拟定了一条短信，把这一事件通过翼校通短信平台、家长微信群、教师钉钉工作群等向全体家长和教师做了说明与汇报。同时，恳请大家继续关注学校，帮助学校更快提升品质，更好地服务师生与家长。此事，就这样化解了。随后，学校加大了家长进校园的系列活动：见证孩子入队、“今天如何当家长”等学习会、参加学校体育节、与孩子共进午餐等。学校敞开大门，邀请、欢迎家长进校园，体验校园生活，见证我们的用心与努力，发现我们的不足与问题，共同参与学校管理，提升办学品质。

三、案例反思

笔者任乡村小学校长两年，虽没有碰到大的危机事件，但小事件却也不少。相较于城区学校而言，由于地理位置、人员素质、硬件设施、保障措施等客观条件，使乡村学校危机事件发生的概率、处理难度更为突出。因此，乡村校长危机应对素养的高低、乡村学校危机应对能力的强弱直接涉及学校的稳定有序，也直接关乎人民群众对教育的满意程度。在妥善处理了一些乡村校园常见危机小事件后，笔者认为，树立“三个意识”能有效化解乡村校园常见危机。

1.源头意识

我校所处的村庄，因为村委管理缺位问题，自来水管装好多年，却一直没有接通自来水。直到2017 年9 月底，整个村才正式接通自来水，可以正常使用。因此，我校是全区最迟用上自来水的学校。尽管家家户户接通自来水，但是真正使用自来水的家庭却不多，就算使用，也是生活用水和饮用自来水分开，自来水使用量并不大。为了解决孩子们在校园里方便饮水和安全饮水的需求，2018 年3 月，学校安装好直饮水机，经过直饮水质检测合格后，4 月，学生正式开始饮用。

校园用上直饮水，在笔者的潜意识里是一件非常普通而平常的小事件，想当然地认为：直饮水开通了，水质检测合格了，孩子安全饮水教育了，第三方维护规范了，学校管理到位了，这事就顺理成章了。万万没想到，这对于乡村学生而言是一件喜事，在学校里，他们好奇地接水、兴奋地喝水；放学后，灌得满满一杯，带回家给父母喝，和父母分享。万万没想到，家长和孩子长期喝惯了井水，加上本地的井水水质优，喝起来口感好，而自来水因为要消毒杀菌，会留下漂白粉味，导致他们认为这水不安全。万万没想到，乡村家长遇事习惯性地把学校当成对立面，并且没有与老师、学校沟通的意识，而是拐弯抹角、旁敲侧击地反映、投诉……

关于乡村校园危机管理，乡村学校校长首先要有源头意识。即当学校出现新设施设备、发生新变化、进行新的改革时，不要想当然地认为“为了学生好”“为了教师好”“为了学校好”就可以默默地做。要用各种途径、方法广而告之，造势、借势，慢慢地让师生、家长知晓、认可、接受、参与，把工夫花在危机的源头上，把工作做在危机发生前，校园危机发生的概率将减少一大半。

倘若在喝直饮水之前，学校利用集会、班队课、微课、告家长书等方式，向孩子、家长介绍直饮水机的工作原理、安装直饮水机的背景、直饮水机的日常管理、直饮水质检测结果、直饮水与家用井水口感差别、直饮水饮用建议等，相信后续的危机事件应该不会发生。

2.坦诚意识

在“直饮水有苦味”这个案例中，笔者不回避“苦味”，不简单“回应”，而是秉持坦诚相待，共同解决的意识应对本次危机。（1）对上级坦诚。此事说小也小，说大也大。笔者固执地认为“教育局”和“镇党委政府”是乡村学校的“两个爹”，遇到难事、坏事、丑事应不遮不蔽，不仅要坦诚告知事情的来龙去脉，还要把自己对事情的研判、预估以及不成熟的想法一一汇报，才能在关键时刻得到上级的指导和支持。（2）对教师坦诚。一接到投诉，马上通过教师会议，将此事告知全体教师，让学校的主人翁——教师知晓学校正面对的问题以及可能面临的危机，听取大家的想法。同时，向教师详细介绍直饮水的相关知识，遇到家长咨询、抱怨，马上给予解释、引导。全体教师统一口径、同向而行，团结一致。（3）对家长坦诚。尽管只有一个家长反映此事，但此事涉及对象并不只有这一个。家委会（扩大）会议的召开，是对家长最大的坦诚。乡村家长因为都是农民，在学历上、经济上、素养上都不如教师，因此他们的内心会自卑，教师和家长之间的关系不一定对等。但恰恰是这样一种现状，乡村家长更渴望得到学校、教师的尊重、信任、坦诚以待。在会上，学校把“被投诉”“被威胁”的“家丑”全部兜底给家长；不怕家长喝出苦味，邀请家长喝直饮水的举动等让他们强烈感受到被信任、被尊重，心悄然地往学校靠近了。在两家第三方公司的专业人员详细介绍后，家长彻底被说服了，危机也已然解决了一大半。

面对“家丑”，面对责难，面对危机，不隐瞒，不回避，不敷衍，不推诿，开诚布公，换位思考，将心比心，危机处理将事半功倍。

3.同盟意识

家庭是孩子的另一所学校，家长是孩子的第一任教师。面对孩子，学校和家庭应该结成同盟。秉承同盟意识，乡村学校校园危机的化解会有意想不到的效果。家委会（扩大）会议上，在家长代表们已经就“直饮水有苦味”一事形成决议后，我仍然非常诚恳地拜托家长朋友，为改善直饮水口感献计献策。此举，让家长们真实地感受到，学校是为了解决问题，学校是真心为了孩子，不少家长纷纷表示：孩子能在这样的学校读书，非常放心；祝愿学校越办越好等，朴素的表达传递一份同盟者的真情。事后的短信告知、系列家长进校园活动，把家长作为学校教育的同盟军，紧紧地联系在一起。学校和家庭、教师和家长，为了共同的孩子，思想同心、目标同向、工作同干、孩子同育，家长的心也被学校“收买”了，学校美誉度更好了。

功夫在源头，坦诚以待之，同盟共育人，树立“三个意识”能有效化解乡村校园常见危机。