加强理赔管理，提高保险业务质量

姚婧 阳光农业相互保险公司

一、加强理赔管理对提高保险业务质量的重要意义

科学、现代化的管理是保障和促进保险行业发展的必然要求，保险理赔业务在保险公司经济份额中占有很大比例，良好的理赔服务品质是保险企业核心竞争力重要标准。理赔工作是保险公司经营管理工作水平高低的评价标准，直接关系到保险公司的企业形象和经济利益。加强保险理赔管理，有效控制和管理保险信息对维护保险市场正常经营秩序、控制企业理赔风险，拓宽客户渠道，为保险公司创造更大的经济效益和社会效益。

二、保险理赔管理存在问题

我国保险业起步晚，发展时间短，保险理赔在经营理念、经营技术、基础管理和设备配置上与国外先进企业存在一定的差距，具体表现在以下方面：

（一）保险理赔相关法律、法规制度不健全

保险理赔立法建设落后，相关条款内容语言不规范，部分与新时期发展不相适应，相关部门在保险理赔业务的管理服务中缺乏依据，司法监督和执法检查力度不强，形成理赔隐患，增大了理赔风险，影响了理赔公平性和公正性；保险法制观念不强，在防范和打击骗保犯罪上力度不够，难以保护保险公司合法权益。

（二）保险公司为谋求经济利益存在重业务、轻管理，风险管理不足

保险理赔机制不健全，程序烦琐，索赔环节困难，理赔效率低，滋生理赔矛盾，严重影响保险公司企业形象；市场的不确定性因素使理赔风险逐年增大，部分保险企业理赔风险意识不足，缺乏风险防范机制，容易造成保险资金的流失，不利于保险企业的生存和发展。

（三）保险理赔管理缺乏标准化体系

保险公司管理制度沿用传统保险处理方式，与市场变化相脱节，程序过于烦琐，理赔业务处理信息化、智能化、交互化程度不高；理赔操作流程不明晰，可执行性差，量化考核标准欠缺，理赔处理效率和质量发展滞后，难以适应现代化保险业务发展需要。

（四）保险代理人员素质参差不齐

管理人员是从事理赔管理的主体，理赔人员素质较低对保险理赔管理质量产生不利影响。保险公司的理赔专业人才缺乏、理赔人员专业能力不足，管理意识不强，缺乏必要的管理和控制能力。

三、加强理赔管理的应用策略

（一）完善相关保险法律法规体系

加强法制建设，保险行业监督管理部门要转变传统管理观念，结合我国保险业发展状况逐步健全和完善法律法规体系、监督管理体系，推进政策指导、监管和服务的职能转变，加快保险公估机构；依法行政，依法管理，强化立法和执法力度，加大力度打击和防范保险犯罪，保护保险公司的合法利益，促进保险行业稳定发展。

（二）保险公司必须强化保险理赔管理的紧迫性和必要性认识

保险公司要将保户利益作为为客户服务的导向，增强对保险理赔工作的重视，将提高理赔工作服务水平放在第一位，应树立服务意识，立足业务需求优化服务内容，为客户提供公正、主动、合理、高效率的优质服务。

（三）完善的用户服务系统，建立标准化、科学化、智能化服务管理

保险公司建立现代企业保险公司管理制度，努力优化资源配置，加大技术投入，增加技术含量、建立健全责任制度和理赔制度，严格理赔程序，明确核赔、理赔责任；完善理赔工作流程合理性，结合公司实际和地区特色健全企业内控制度和管理规范，优化报案受理服务、简化减免理赔单证、实现精细化动态管理及时关注和了解理赔进度，加快理赔响应时效、建立和完善理赔考核体系。

加强保单信息准确性的审核，明确责任，完善投保管理严格单证审核，保证信息采集真实性、及时性；加强理赔方面的监管，实行交叉审核，实行赔款投保人、代理人认定制度，降低企业经营风险；加强理赔风险控制，重视保险前期理赔风险控制，强化理赔风险识别、估计和控制，突出重大赔付集中查勘、定损、估损。

加强保险业务的信息化管理，强化保险理赔管理系统建设，优化保险理赔管理系统性能建立全面化、信息化的保险数据库，确保理赔管理系统安全可靠；完善保险理赔技术架构，及时更新数据促进各业务部门实现资源的交互共享，提高理赔保险公司的业务处理效率。

（四）提升保险代理人员专业素质

保险理赔是一项专业性极强的工作。保险行业要加强理赔人员业务培训、服务培训，开展常规化、定期性、系统培训机制，通过培训提高职工的风险防范意识，提升保险理赔人员对无效合同隐患的辨识度；完善代理人员执业资格管理，健全代理人监督制度，保险代理人员要熟练掌握理赔流程，估损、定损、索赔单证审核、赔款核算等专业知识，根据具体化的保险理赔需求满足客户多样化的业务需求严谨、深入、全面、通俗地为客户讲解保险条款，打造专业的理赔团队为客户提供优质服务。

四、结束语

综上所述，加强理赔管理是提高保险业务质量、促进保险业健康发展的必然要求。保险行业主管部门要积极完善相关法律法规体系，保险公司要明确加强理赔管理重要性，建立标准化理赔管理制度，提升保险从业人员专业素质，促进保险理赔业务顺应时代潮流，实现系统化建设、信息化管理。