特殊时期助推车险线上理赔模式完善

赵艳丰 大连交通大学经济管理学院

2020开年之际，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情让全国迅速进入紧急状态。鉴于疫情的影响，很多行业都陷入了困境之中。由于经营车险的保险企业来说，面对这场空前严峻的疫情考验，车险理赔工作如何更好地开展呢？

现阶段，保险市场的车险业务竞争已由最初的价格竞争转向了品牌和服务竞争，传统的价格战已经不再可行，而车险理赔服务逐渐成为业内各公司竞争的关键。车险线上理赔，是指车险经营企业基于当前互联网发展的大背景，在车险理赔中综合引入大数据、人工智能等科学技术，通常对万元以下的理赔案件通过智能理赔系统在线完成理赔，旨在加快事故处理速度、提高客户满意度。

将“线下”理赔升级到“线上”理赔，不管是查勘定损员还是用户都可通过手机端完成理赔全流程。用户可通过手机APP端、微信公众号或微信小程序等方式完成在线报案，而查勘定损也可通过手机端及电脑端进行智能查勘定损，这种“无接触服务”不仅可为保险公司节省理赔成本，也为客户提供了方便，优化了客户体验，并且成为特殊时期保险理赔服务方式的主流。本文通过分析车险线上理赔面临的一些行业发展问题，提出相应的解决方案，希望给业内人士带来启示。

一、车险线上理赔面临的行业问题

（一）可能诱发新风险

首先面临的是客户诈骗风险。由于小额简易案件基本不用保险公司理赔人员进行现场查勘，而是根据车主上传的车损照片在后台进行查勘定损，整个定损过程理赔人员也不会直接与客户接触，而是通过电话方式与车主进行沟通，这种情况下就可能会出现保险欺诈行为的发生，即车损可能并不属于保险责任或者存在现场造假情况，对于这类道德风险，有些定损员可以识别并避免，但总有一部分会侥幸“过关”。

在实际理赔中还会存在这样一些情况：如在某些车身划痕险理赔案件中，车主在拍摄车身划痕照片时，会从不同角度拍摄同一车损部位，伪装成多条划痕来获取更多保险赔偿，对于一些明显的重复照片可以识别，但由于定损员每天要同时处理多个案件，可能会因疏忽而对其核赔通过，给公司带来不必要的损失；再如，有些客户会在出险时，拿以前拍摄的非保险责任事故造成的车损照片伪装成新的事故进行索赔；或者，还有部分车主在不同保险公司重复购买商业车险，在车辆出险后进行重复索赔。虽然这几种情况在后期查勘定损时理赔人员都能发现，但这一举动不仅会加大查勘员工作量，也会增加保险公司的理赔成本。

（二）非现场引发客户不满

车险线上理赔，无论是电话沟通还是视频沟通，只要客服或理赔人员语气稍有不好，都易让客户认为客服或理赔人员态度不好，线上沟通相较于现场沟通更易引发客户不满。同时对于很多年纪较大的车主，由于过去进行车险理赔时都是查勘员进行现场查勘，他们会因为心理惯性认为理赔就应该是现场查勘，还会认为由查勘员现场查勘更让人放心，因此他们宁可多等待一段时间，也不愿选择线上理赔。基于此，线上理赔更易引发这部分年龄偏大的客户的不满。

（三）双方事故存在信任问题

笔者通过市场考察发现，虽然线上理赔的便捷性受到不少车主的肯定，但在双方（多方）事故中还会存在信任问题。通常，在双方事故中会涉及到第三者责任车辆（以下简称“三者车”）出险，在双方轻微碰撞且本方车辆全责的情况下可走线上理赔通道，线上理赔人员在大致了解受损情况后会让双方车辆前往各自4S店进行定损。

这时就会存在几个问题：一是三者车面对的不是自己的保险公司，理赔人员在电话了解双方受损情况后，三者车得到的信息只有标的车及标的车保险公司理赔人员的联系方式，这种非现场无保障的理赔方式会让当事人存在疑虑，若三者车车主不信任这种方式就会难以实施。二是虽然发生双方事故损失程度较小适合走线上理赔通道，但还是有可能存在纠纷，这种情况下还需要理赔人员进行电话调解，给双方解释理赔规则。此时，线上理赔能否顺利进行就取决于双方车主对理赔人员的信任程度，这种多方事故存在的信任问题也是线上理赔人员在理赔过程中需解决的一大难题。

二、完善车险线上理赔模式的建议

为解决线上理赔在运行中存在的行业问题，笔者从技术水平的提高、加强内外部协调、风险防范、日常监督等方面提出相关建议。

（一）提高技术水平

1.提升理赔人员理赔技术

线上查勘定损员的技术水平是车险线上理赔实践中的重要方面，主要考察其对线上查勘定损的熟悉程度、专业水平等。

首先，招聘时注重综合能力。保险公司在招聘理赔人员时，除了重视应聘人员的学历之外，还应该综合考虑应聘人员的实操能力、沟通能力及危机处理能力。尤其是沟通能力，线上理赔人员与客户沟通都是非面对面沟通，与人沟通的能力就尤为重要。

其次，重视上岗前培训。注重理赔人员专业技能培训，对于一些新进来及新调动到线上的理赔人员，需提前让其熟悉线上查勘定损的基本操作流程及注意事项，并给每位新进人员安排有经验的线上理赔人员，方便指导他们进行实操学习，确保每一位线上理赔人员开始工作时，具备良好的客户沟通能力、熟练的图片及视频查勘定损能力等。

2.不断优化智能定损技术

保险公司可以通过不断完善系统功能，快速更新系统内历史车损图片记录、不同车型在不同地区不同修理厂的修理价格和修理工时等数据，来提高图片识别精确度及系统自动定价精确度，增强系统风险识别能力，让更多案件可以进行视频智能定损，减少查勘员人工定损工作量，从而提高定损准确率及理赔工作效率。

3.提高客服专业技术水平

首先，不断加强理赔部门与客服之间的协调合作，定期举办理赔专业知识培训讲座，邀请专业理赔人员进行理赔知识讲解，不断更新电话坐席及视频坐席的理赔知识库。其次，增加现场查勘学习这一项内容，即让电话坐席及视频坐席跟理赔员“师傅”在事故现场学习一段时间，让他们对现场真实情况有所了解，以便在与客户进行远程视频或电话沟通时，能更好记录现场情况、进行图片或视频拍摄指导及紧急案件现场处置指导等。

（二）加强内外部协调

1.加强IT部门与理赔部门的协调

IT部门与理赔部门之间会因缺乏协调沟通而存在不少问题，保险公司可每年定期让理赔部与IT技术部门进行面对面沟通交流。例如，由理赔部派出部分理赔人员，与IT部门中主要负责车险系统设计与更新的部分技术人员进行交流，由技术人员说明自己的想法，然后再由理赔人员说明自己在实际操作中遇到的问题，这样可更好地实现信息共享，以便更好解决问题，实现理赔系统的不断更新完善。同时，保险公司在平时还可对理赔实际操作中的问题进行每周一次的收集，然后反馈到技术部门进行解决。

2.加强理赔人员与客户的协调

加强理赔人员与客户的沟通协调，需要理赔人员与客户进行电话沟通时，对客户关于保险条款、具体险种如何赔偿等疑问耐心解答。电话理赔人员因为巨大的业务量可能会存在情绪不好的情况，这种情况下就需要保险公司推出人性化服务，如让别的理赔人员暂代该理赔人员进行电话理赔等。同时，面对比较难说话的客户，理赔人员在进行电话沟通时需心平气和，耐心为客户解决问题。加强理赔人员与客户的协调，力争为客户提供更完善的理赔服务。

（三）注重风险防范

1.客户道德风险防范

线上理赔的非现场查勘方式更易让客户存在骗赔侥幸心理，因此查勘员在线上查勘时要更仔细。线上查勘员需具备丰富的查勘经验，针对车损照片能有效识别事故真伪和车损程度，以防止通过伪造风险事故或扩大风险事故来进行保险骗赔等行为的发生。

保险公司应不断完善车险反欺诈系统的建设。车险反欺诈系统可实现交管部门和保险行业之间在线共享客户车辆的投保公司、出险记录、理赔记录等信息。保险公司也可将历史理赔案件的车辆出险部位及简单车损照片等信息上传至反欺诈系统，以减少车险骗赔行为的发生。另一方面，还需要建立车险骗赔黑名单，在系统内标记保险骗赔的参与人及标的车等，以供行业内公司查询。

2.理赔人员道德风险防范

注重理赔人员道德风险防范，需从提高理赔人员思想道德品质及对存在职业道德问题人员严惩两方面入手。

保险公司可定期举办职业道德操守及专业知识培训讲座，以此向全体理赔人员明确个人修养和职业道德素养的重要性，提高每一位理赔人员的专业知识技能，同时在讲座中可引用因违规违纪而被处罚的案例，以此告诫每位理赔人员必须坚守职业道德规范及廉洁公正。只有不断强化每一位理赔定损人员的专业知识储备，让其拥有扎实过硬的专业技能及廉洁公正的案件处理能力，才能更好地确保定损专业化、标准化的实行。

保险公司还可以共同建立行业内从业人员“黑名单”，对于一些因存在道德品质和职业操守问题而离职的从业人员，在行业内建立问题人员查询系统并将其录入“黑名单”，对其他公司予以警示，问题严重者将永不录用。这一措施可让每一位理赔人员充分认识到违规违纪将付出沉重代价，从思想上对职业道德规范加以重视。保险公司还可设置“廉洁奖金”，嘉奖那些在坚守职业道德操守方面对公司有突出贡献的员工。

3.修理厂道德风险防范

加强修理厂道德风险防范，可从严格入口端、强化日常监督、严格出口端三方面入手。

入口端方面，保险公司在选择合作修理厂时需对其人员服务、工时定价及业界口碑等进行严格考核，尤其要严格考核合作修理厂工时定价的准确合理性及业界口碑的好坏，这些都是决定修理厂风险因素多少及风险概率高低的关键；日常监督方面，保险公司在与修理厂签订合同后，不能一劳永逸，还需定期对每个合作修理厂进行抽样调查、突击检查，也可派人进行暗访调查，以防止修理厂引导客户骗赔等情况的发生；出口端方面，在修理厂对出险车辆进行定损后，还需由保险公司核损核赔人员根据车损照片及定损单对修理厂定损结果进行复核，以保证定损结果的准确合理，以防止修理厂定损价格虚高等情况的发生。

此外，保险公司还可从建立预防机制及惩罚措施两方面，加强修理厂的道德风险防范。比如，在建立预防机制方面，可以建立配件价格查询系统及工时定价查询系统，及时根据市场数据进行更新，以随时对修理厂定损价格的合理性进行监督。在建立惩罚措施方面，可通过与其他保险公司合作建立行业内修理厂“黑名单”，即问题修理厂查询系统，做到对修理厂道德问题“零容忍”。

（四）强化日常监督

首先，加强理赔工作的监督机制，在划分管理职责时要做到责任划分到个人，同时对每个理赔流程设置若干管理小组长。如设置线上理赔小组长，由小组长对辖内每个线上案件的查勘定损结果进行审查，做到每个环节均有风险监测、风险识别人员，防止风险扩散到下一环节。

其次，建立线上理赔人员理赔效率考核体系，将线上理赔人员的理赔时效、结案周期、结案准确率与绩效挂钩，每日对上一日理赔时效进行通报排名，当天理赔工作后由小组长总结当日理赔及结案情况。对于低于理赔效率均值的线上理赔人员由分管领导进行谈话沟通，通过日常考核对线上理赔人员进行职级定期动态调整，督促每一位线上理赔人员不断学习提升，以此适应行业的快速发展和变化。保险公司还可定期组织理赔效率及好评率较高的理赔人员分享理赔经验，做到大家共同进步。

再次，应在行业内建立线上理赔服务监测指标，可以对线上理赔日结案率、线上理赔结案周期等指标进行统计，制定统一的行业标准。保险公司可根据这些指标对线上理赔普及率及成功率进行自查或互查，还可结合自身情况定义线上查勘星级好评率等，让线上理赔服务能够实现可量化、可追踪、可评价，还可对某些出现问题的指标进行重点监测，以便进一步实现线上理赔的标准化，促进线上理赔服务水平的不断提高。

总之，未来车险行业的竞争必将是用户体验的竞争，而以人工智能为代表的网络科技在车险行业的应用则会大大提升用户体验。因此，笔者建议，各大保险公司可努力提升网络技术水平，积极推进车险线上理赔模式，为客户提供更优质的服务。