持续改进献血服务质量对血源招募的影响

乔清伟

(驻马店市中心血站，河南 驻马店 463000)

无偿献血是爱心奉献的体现，捐献可以再生的血液，挽救不可重来的生命。优质的献血服务质量可极大程度消除献血者紧张情绪，提高其再次献血的意愿[1]。因此，持续改进的献血服务质量对血源招募尤为重要。本研究旨在探讨持续改进献血服务质量对血源招募的影响。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取2015年3月至2019年7月驻马店市中心血站发出的两辆献血车作为研究对象，分为对照组与观察组。对照组献血车出车123次，每月采血约3 167人，配备工作人员7名，年龄22～34岁，平均(28.16±2.57)岁。观察组献血车出车125次，每月采血约3 172人，配备工作人员7名，年龄21～34岁，平均(27.85±1.63)岁。两组出车次数、配备工作人员例数及年龄比较，差异无统计学意义(均P>0.05)。纳入对象自愿参与本研究并签署知情同意书。本研究经驻马店市中心血站医学伦理委员会审批通过。

1.2 献血服务方法

1.2.1对照组 提供常规献血服务。指导献血者填写无偿献血登记表，检查献血者是否符合献血标准，并根据其自身意愿及身体状况确定献血量。工作人员在采血期间为献血者讲解献血的好处、献血后注意事项等。采血完毕后为献血者发放牛奶、雨伞等小礼物，并嘱咐其注意休息，多饮水，加强营养补充。

1.2.2观察组 提供改进后的人性化献血服务。(1)装扮献血车，增加空调设备，对车身进行美化，尽可能将献血车装扮得温馨、舒适，使献血者能放松心情；工作人员保持良好的衣着形象，以亲切、温柔的语言与献血者进行沟通，向其发放宣传手册并详细讲述献血的相关常识，对书写困难人员进行单独指导，确保信息正确录入，使献血者感受到工作人员的热情及温暖。(2)及时、主动、热情地与部分出现紧张、焦虑情绪献血者进行沟通，向其讲述献血对其身体的好处，消除献血者紧张情绪，使其认识到献血是崇高的行为，不会对身体造成危害。(3)对空腹者应先让其服用糖水或可迅速提高血糖的素食后再献血，对过度疲劳者应嘱咐其休息充足后再献血；工作人员采血时要保证一针见血，避免重复穿刺对献血者带来的痛苦，并在采血过程中对其进行全程护理，尽量满足献血者需求，降低献血带来的不适感。(4)献血完毕后引导患者至休息区休息，告知其至少休息15 min后方可离开，并对其献血行为给予充分肯定及鼓励，嘱咐献血者休息期间若存在任何不适，及时联系工作人员，以便工作人员及时采取措施进行处理。(5)添加献血者微信，待献血者血检信息出来后及时告知，并根据其具体血检结果进行健康指导，对其存在的各种疑问进行耐心解答，并鼓励其再次献血；以微信形式创建意见反馈平台，及时了解献血者对此次献血服务的建议，以便对献血服务进行改进。

1.3 观察指标(1)献血者献血服务满意度。每组随机抽取600例献血者，采用血站献血者满意度调查表对本次献血服务满意度进行调查，总分100分，90分以上为非常满意，70～90分为基本满意，60～70分为满意，60分以下为不满意，该问卷克伦巴赫系数α为0.823，重测效度为0.785。满意度=(非常满意例数+基本满意例数+满意例数)/总例数×100%。(2)献血人数增长情况。记录3个月后两组每月平均献血人数。

1.4 统计学方法采用SPSS 20.0统计软件进行数据处理。献血服务满意度和献血人数增长率组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 献血服务满意度观察组献血者献血服务满意度高于对照组(P<0.05)。见表1。

表1 两组献血者献血服务满意度比较(n，%)

2.2 献血人数3个月后，对照组每月献血人数约3 517人，较之前增长11.05%；观察组每月献血人数约3 952人，较之前增长24.59%。观察组献血人数增长率较对照组高(P<0.05)。

3 讨论

无偿献血为需要血液的患者提供了巨大帮助，是无私奉献的崇高行为，是我国血液事业发展的总方向，具有积极的现实意义[2-3]。由于多数群众对献血存在一定认知盲区及抵触、恐惧心理，血源招募也存在一定的难度。提高献血服务质量、对献血者进行知识普及及积极鼓励可有效缓解献血者紧张心理，为其积极献血奠定基础。

本研究结果显示，观察组献血者献血服务满意度及献血人数增长率与对照组相比更高，表明改进后的人性化献血服务可有效提高献血者献血服务满意度，提高献血人数增长率，有效改善血源招募困境。常规献血服务无法从根本上消除献血者对献血产生的紧张情绪，使献血者无法在轻松、愉悦的环境中献血，降低了其再次献血的意愿。改进后的人性化献血服务，通过对献血车进行装扮，营造温馨、舒适的献血环境，工作人员提供热情、细致的服务，可使献血者感受到工作人员的温暖，提高其对献血服务的满意度[4]。通过对献血者进行心理疏导，为其详细讲解献血对身体的好处，可有效缓解献血者负面情绪，使其真正理解无偿献血的概念，为其再次献血奠定基础[5]。采血前根据献血者的具体身体情况采取不同的措施进行干预，提高穿刺一针率，避免重复扎针对其造成的痛苦，可减少献血者对献血的恐惧感，提高献血者献血服务满意度。采血后嘱咐献血者休息片刻再离开，若出现异常情况及时联系工作人员，可极大避免意外事件的发生，保证献血者的身体健康。与献血者积极建立联系，及时将血检结果告知献血者，并建立意见反馈平台，收集献血者对献血服务的意见，有助于改进并提高献血服务质量，从而提高献血者再次献血的意愿[6]。

综上所述，改进后的人性化献血服务可有效提高献血者献血服务满意度，增加献血人数，改善血源短缺的局面，为临床提供有效、充足的血液。