宣钢用户服务体系的建立与应用

郭利军

（河钢宣钢技术中心，河北 张家口075100）

1 前言

宣钢公司坚持以市场为向导，以用户满意为宗旨，不断改进和完善营销服务体制，以产品资源管理为重点向以用户管理为重点转变，着力发展重点用户和战略用户，努力建立新型用户关系，积极发展直供户。在售后服务方面向超前服务、超值服务、个性服务转变，构建一流的服务体系，以诚信高效、服务永远的理念开展技术服务、专业化服务和个性化服务。由集团销售公司宣钢销售分公司、技术中心（宣钢用户服务办公室）、物流公司以及国贸公司宣钢分公司等单位，建立“产销研”一体化服务小组，以此探索新的营销思路、服务模式和方法，树立用户创造市场、用户创造利润、用户创造质量、用户创造机遇的观念，最大限度地为用户创造价值。

2 建立和完善服务体系

“产销研”一体化小组是宣钢适应市场需求，集中优势资源，逐步发展并确立起来的运行机制，由宣钢销售、研发、生产等各个单元的骨干力量组成，以团队方式解决研发、生产方面的问题，针对用户需求提供整体解决方案。目前，“产销研”一体化小组已覆盖所有产品，在产品的使用过程中，为用户提供策划与设计、过程实施、使用支持、售后处理、持续改进等多个相关服务。

在“产销研”一体化小组的基础上，以客户经理、客户技术服务代表及客户工程师共同组成的“产销研”三位一体服务团队为载体，以超前服务、超值服务、个性化服务的方式，时刻准备为用户提供售前、售中、售后服务。同时，应用现代化信息技术，提供便捷、高效的远程服务支持。

宣钢销售分公司负责实施钢铁产品的国内销售和贸易，销售合同管理，销售过程中财务结算及风险管理；技术中心（宣钢用户服务办公室）负责制定和管理钢铁产品售前、售中及售后服务管理和客户交流，依据专业考核规定，对公司内相关单位提出与用户服务有关的考核意见；国贸分公司负责组织制定钢铁产品国际营销战略、负责市场调研及商情研究，为海外用户提供钢材产品贸易及全方位的服务；物流公司为用户提供钢材仓储、销售、运输等一站式服务。优质配送，帮助用户提高材料利用率，降低钢材库存，实现效益最大化。

“产销研”一体化小组下设客户服务中心（呼叫中心）、技术（交流）咨询服务中心和用户投诉中心。分别负责对用户服务需求（投诉、抱怨、技术咨询、技术交流等）集中受理、传递、督办并向用户反馈处理结果。及时提供技术支持，与用户开展技术交流，以及产品所出现的化学成分、几何尺寸、表面物质、机械性能、金相组织、产品包装等影响用户使用的缺陷，以及不符合合同条款、重量短少、发货差错、货物破损等问题。

3 用户服务体系的管理流程

3.1 订货流程

用户提供需求，“产销研”一体化小组接单后进行用户性质判别和是否需要进行合同评审，并向用户反馈信息，收款签合同、组织生产、检验和发货，订货流程见图1。

3.2 产品异议处理流程

1）异议投诉。宣钢用户服务办公室接到用户的投诉后，客户技术服务代表或客户经理将会在第一时间对用户的投诉进行初步确认，协助用户解决使用问题，但因宣钢产品缺陷等原因导致无法正常使用，用户的投诉将转入产品异议处理程序。

2）投诉受理。一旦用户在使用宣钢产品过程中出现问题，将存在问题的产品尽量以供货状态保留，并在第一时间向宣钢用户服务办公室投诉。

图1 订货流程

3）异议立案。宣钢用户服务办公室对异议确认以后立案，启动异议处理流程。

4）实物确认。宣钢将在最短时间内派出异议处理人员到达现场，了解钢材使用情况，必要时进行相应取样检测和现场试验，与用户充分沟通，共同对异议产生的原因进行分析，明确双方责任。

5）商务谈判。依据双方认可的责任范围，宣钢将与用户进行协商，确定异议处理方案，签订异议处理协议书。

6）异议结案。宣钢将根据异议产生的原因责成相关单位进行内部整改

7）整改反馈。根据异议处理协议书的约定，宣钢将对用户的损失做出相应赔偿。

8）跟踪回访。必要时，宣钢用户服务办公室组织进行对用户回访，了解用户对异议处理结果及整改的意见，并做进一步改进。

3.3 技术咨询管理流程

“产销研”一体化小组用户服务办公室，接到用户技术咨询后进行分类，确定承接单位并下发技术咨询处理单。“产销研”一体化小组的技术、生产部门按要求进行处置，并及时提供咨询方案，由用户服务办公室反馈给用户，形成闭环管理。管理流程见图2。

4 售后服务与改进

定期开展用户满意度评价是衡量服务体系正常运行的重要手段，“产销研”一体化小组每季度从综合满意度、形象满意度、价格满意度、用户忠诚满意度、产品质量满意度、服务质量满意度、新产品开发满意度、物流运输满意度与用户服务质量满意度9方面内容，对用户进行用户满意度评价，开展用户满意度测评，收集用户意见，根据用户提出的意见及时制定措施并进行整改。

图2 技术咨询管理流程

“产销研”一体化小组定期组织开展走访用户活动，召开用户座谈会、展览会和新产品推介会等，加强用户之间的沟通，让用户及时了解宣钢的生产经营、发展战略、产品结构、营销政策、业务发展等信息，解答用户所关注的问题。在实践中，不断吸取世界先进的质量管理经验和方法，完善内部质量管理制度，通过质量改进计划，改进措施评审，实施改进验证评估等方法，不断提高产品质量和管理水平。