现代远程教育校外学习中心学习支持服务能力提升的策略研究

王新雷，谢静思，杨桂娟

（1.唐山工业职业技术学院，河北 唐山 063299；2.中车唐山机车车辆有限公司，河北 唐山 063035）

我国现代远程教育自1999年教育部首批批准清华大学等4所院校作为现代远程教育试点院校开始试点工作以来，经历20年来地不断发展，基本形成了具有明显层级性、系统性的管理体系，其显著的特点是“逐步建立起了教育部审批试点学校、省级教育行政部门审批学习中心（点）的两级准入制度，教育部对试点高校进行管理、年检和认证，省级教育行政部门对学习中心（点）进行管理、年度检查和评估”（如图1所示）。[1]

图1 我国现代远程教育管理模式体系

1 学习中心学习支持服务概述

现代远程教育校外学习中心作为远程教育基层办学和管理单位，是现代远程教育体系的最前沿阵地，直接面向广大的现代远程教育学生。校外学习中心承担着现代远程教育招生、管理、教学、考核等辅助教学“最后1公里”的艰巨任务，是学生与就读高校信息传递的桥梁。截至2017年，70所试点高校（包括国家开放大学）自主建立的以及与奥鹏、弘成、知金3个远程教育公共服务体系共同建设的校外学习中心共有10 000余个，累计招生2 800多万人[2]。

校外学习中心日常管理和服务的质量是现代远程教育办学质量的直接表现，直接影响到远程教育体系的有序运行和稳定发展。学习中心能够对学生进行良好的学习支持服务，不仅能有效提升学生的学习积极性和参与度，还能提高主办高校教学与管理的效能，甚至在一定程度上能够弥补教育教学过程中一些不足，反之，则直接会影响远程教育总体支持服务功能的发挥，降低学习者对远程开放教育的满意度，打击学习者参与学习的积极性，进而损害学习中心和主办高校的社会形象与名誉。

2 学习中心学习支持服务现状分析

2.1 片面追求生源数量，违背教育初心

某些校外学习中心和依托单位为了追求经济效益，往往将招生数量视为学习中心发展的“生命线”，片面地强调“唯生源论”的办学方向，甚至出现与社会中介机构联合代理招生、点外设点等违规行为，从而忽略了教书育人的教育规律[3]，弱化教学的主导地位，教学敷衍了事、助学辅导缺失、考试舞弊代考等现象层出不穷，严重者有中介拿钱跑路，学生毕业无望，投诉无门，极大地影响了主办高校的办学声誉。

2.2 中心管理队伍单薄，服务能力不足

现代远程教育校外学习中心的工作职能多是依托单位中成人教育或继续教育部门来承担并实施，该类部门往往属于一所学校当中较边缘化的行政部门，依托单位的关注和支持力度较为有限，所以学习中心的管理人员配备不足、队伍年龄老化、发展动力匮乏等现象十分突出。另外由于依托单位往往同时与多所院校进行合作办学，在教育资源投入的平衡和取舍间，对学生的学习支持服务工作无法完全覆盖到每一名学生，一位工作人员经常会面对数百名在读学生，容易出现顾此失彼的现象，更远远谈不上服务的及时与周到。

2.3 办学评估指标体系缺乏，督导监管不力

如前文所述，基于我国现行的现代远程教育管理体系的特点，目前尚未形成统一的全国性的校外中心办学评估指标体系来对各学习中心进行督导，均是由各省教育行政部门自行制定相应的评估指标体系，各高校按照学习中心所在省域划分并执行当地教育部门制定的评估标准，在执行的过程中往往不能体现各主办高校的办学特点和教育规律。而学习中心则会因人力、物力和财力投入有限等原因，对上级部门和主办高校关切度较高的环节加以关注，执行到位，而对其余环节放松甚至放弃。

2.4 转型发展动力不足，适应能力弱化

目前中国已经进入新时代，社会经济结构的转型发展和人民对美好生活的向往对继续教育事业的未来发展提出了新的目标和要求，而校外学习中心作为继续教育服务体系中的重要组成部分，其进行学习支持服务的方式和内容也需主动适应社会发展，符合人民需要。但许多学习中心因内驱创新动力不足、奖励激励政策缺失和对社会发展动态和学生学习需求调研不够等原因，依然采用老经验、老办法进行管理，从而导致对社会的变化反应迟缓，不能紧跟时代要求。

3 学习中心学习支持服务能力提升的策略建议

针对以上提出的问题，笔者从多年来参与校外学习中心的管理实践出发，提出如下几个方面的建议，以期着力提升学习中心的学习支持服务能力。

3.1 树立高质量发展理念

为全面提升学习支持服务能力，学习中心整体的发展观念要率先进行转变，由原始的粗放式发展模式转向符合新时代发展的高质量发展模式。学习中心应对学习支持服务的各个工作环节进行规范化、流程化、标准化设计，制定一整套行之有效的流程和标准作为工作指导，实际工作过程中真正实现有理可依，有章可循。学习中心首先使用简明扼要、通俗易懂的图像和文字元素制定各项学习支持服务工作流程图，从管理者（学习中心）和接受者（学生）2个角度，明确支持服务的项目、内容、过程、方式和时效以及双方各自承担的责任和义务；其次逐一针对各个支持服务工作项目制定工作细则和标准，对工作人员进行专门的业务培训，强化服务意识，提升服务水平。

3.2 打造过硬的管理队伍

学习中心承担着学生从入学、学习到毕业整个过程的管理、指导和服务工作，而学习支持服务团队的工作能力和执行效果直接影响着学生的学习效果和态度。学习中心可以打造管理人员、辅导教师、班主任为主要架构的学习支持服务团队。管理人员主要负责招生、教务、考试、毕业等管理过程中的支持服务；辅导教师主要负责学生学习指导[4]，针对学生在学习过程中（如在线学习、统考备考、论文写作等）遇到的各类问题有效开展线上线下的教学辅导；班主任负责学生的入学指导、通知与信息反馈和组织学生活动等。学习中心应定期组织工作人员参与各类业务知识和管理技能的培训，鼓励他们多学习、多交流，在学习中提升，在工作中成长，使他们明确职责，人尽其用，充分发挥每一位团队成员的作用，促进学习支持服务的有效开展。

3.3 构建畅通的沟通反馈机制

英国管理学家L·威尔德曾说过“有效的沟通始于倾听，终于回答”。现代远程教育学生在学习过程中会对教学、管理、考试等方面进行咨询，而此时学习中心及时、耐心、精确的回复是对学生最大的尊重，能大大提升学生对学习中心的信任感和满意度。学习中心要建立畅通的沟通与反馈机制，一是要建立顺畅的沟通渠道。在信息化技术手段高度发达的时代，灵活运用“互联网+”信息化手段（如大数据、云服务等）和拓展沟通渠道（如QQ（群）、微信（群）、电话等）可以大大提高工作效率，更好的为学生提供学习支持服务。二是注重反馈时效性。将学生提出的问题按处理难易程度区分不同级别并确定解决和反馈的时效，从而建立有效的沟通反馈机制，确保学生们“提出问题有回应，咨询问题有反馈”。

3.4 创立和谐的学习共同体

与普通高等教育的学生相比，现代远程教育学生具有年龄跨度大、学习基础薄弱、学习自主能力差等特点，而现代远程教育多以在线教学方式为主，更加考验学生的知识储备和自主学习能力，学生在学习过程中遇到的困难和阻力相对更大。学习中心除了安排常规的教学任务的同时，在学习支持服务过程中更要加强对学生的自我提高、自我成长的关注。学习中心可以打破入学年级的限制，以兴趣爱好为基础建立若干小型的“学习共同体”，鼓励学生积极参与共同体学习交流，在区域范围内加强师生之间的情感交流，排解个人独立学习的孤独感和畏惧感，增强学习动机，促进知识融通，推动自主学习，从而实现相互促进、共同提高的学习目的。

3.5 搭建丰富的学生活动平台

学习中心除了注重学生学习层面外，也应注重精神层面的建设。现代远程教育学生大多为社会在职人员，出于个人发展和职业需要的目的，参加现代远程教育学习不仅可以让其学习知识，取得学历，同时也是他们丰富生活，积累资源，拓展人脉，扩大交际的有力渠道，学习中心可以通过组织各种类型的“线上+线下”学生活动来加强同学间的沟通联系,实现增进学生与学习中心的情感交流，营造良好的学习氛围，搭建融洽的群体社交平台的管理目标，切实提升学生集体归属感和社会责任感。

3.6 建立有效的毕业生跟踪机制

参加现代远程教育的学生虽然以社会在职人员为主，工作变动频繁，人员流动性大，学习中心对毕业生的动态掌握比在读期间难度大，但在学生毕业之后建立并持续更新维护毕业生信息数据库，多层次、多形式、多维度做好毕业生的跟踪调查，科学合理地整理和分析调查信息，及时了解毕业生职业发展状况和知识技能需求。同时学习中心还可组织毕业生与在籍生进行线下座谈会，针对学习中心各个方面工作提出可行性的建议，为学习中心未来发展提供参考，有助于学习中心的服务水平提升和可持续发展。

4 结语

综上所述，远程教育学生在入学以后，通过在线学习主办高校的优秀教育资源，在学习中心的有效管理指导和支持服务下，以个人主观意愿和需求自主学习，完成学历和能力的提升。而学习中心作为整个环节中重要的一环，起到承上启下、连通学校和学生的作用，学习支持服务水平的高低将直接关切到学生的学习成果和主办高校的办学效果。因此，学习中心要科学规划、准确定位，牢固树立“以学习者为中心”的教育理念，紧紧抓住网络教育的规律和特点，以促进学生的全面发展为出发点和落脚点，合理制定和完善各项学习支持服务工作规程与标准，建立优秀师资队伍，不断增强管理团队的服务意识，提高工作人员的个人素养，通过构建学习共同体和搭建学生活动平台改进服务方式，为学生提供专业化、人性化、全方位的服务，确保学习支持服务工作及时、有效、优质地完成，助力学生全面发展和成长。