有效沟通破解基层社会治理矛盾

白翠芳

党的十九届五中全会提出了“十四五”时期我国经济社会发展的主要目标，在“国家治理效能得到新提升”目标中强调了“社会治理特别是基层治理水平明显提高”。在新冠肺炎疫情防控工作中，习近平总书记多次强调基层社区防控的重要性，进一步突出了基层社会治理的作用和新要求，进而要求领导干部通过加强政策沟通的设计、增强沟通技巧的运用等途径，将法规政策之“刚”和有效沟通之“柔”相结合，刚柔并济破解基层社会治理矛盾，从而促进国家治理体系和治理能力现代化的实现。

一、基层社会治理矛盾新特征

新时代基层社会治理矛盾的重心，呈现出从基本维稳到政策执行，再到追求美好生活的阶梯式转移。这既是对新时代我国社会主要矛盾变化的深刻反映，也体现了基层社会治理矛盾在发展中产生、在发展中解决的特征。基层社会治理矛盾事件可大致划分为三类，分别是“拆”字类、社区治理类和城市治理类。其中，“拆”字类包括拆迁、拆违、文物腾退和直管公房申请式退租等，这类事件中的矛盾纠纷主要集中在搬迁和赔偿等问题上；社区治理类主要包括物业管理和社区建设等社区活动中的矛盾，如物业费收缴、停车管理和老旧小区改造等；城市治理类包括道路交通、垃圾站设置、广场舞扰民和城市规划等更广泛的城市治理内容。

“不出事”的维稳逻辑在以往一直被认为是传统基层社会治理的目标，但在新时代社会主要矛盾发生变化的背景下，这种消极被动的基层社会治理思想极大地限制了社会治理的作用最大化。因此，基层社会治理关乎相关政策法规执行落地的“最后一公里”，也是感知社情民意和解决矛盾问题的“第一站”，其政策执行和服务促进功能的发挥应得到更多层面的重视。其中，政策执行尤其是当前基层社会治理应给予更多关注的目标方向之一，这也是习近平总书记要求领导干部提高抓落实能力的题中之义。

二、加强政策沟通设计

政策法规具有绝对的刚性，但在基层社会治理过程中必须做到刚柔并济，才能更好地实现政策法规的落地执行。政策沟通是一条规范化的柔性之路。加强政策沟通的设计，一方面有助于从源头预防基层社会治理矛盾的发生和激化，另一方面也为解决基层社会治理矛盾提供一条规范化制度化的路径。

（一）扩大政策沟通的广度和深度

实践中部分居民对关乎切身利益的政策不熟悉不知晓，以及对基层政策执行和诸多服务工作的不理解，意味着我国基层社会治理中政策沟通的广度和深度均有待加强。

1.补齐政策营销的短板。将互联网等媒介渠道与社区宣传相结合，围绕政策益处和行动要求进行广泛而深入地宣传沟通，从而获得更多政策支持和基层理解。

2.加强法治手段的运用。法治为解决社会治理矛盾难题提供了根本遵循，当前大部分群众都有较强的尊法守法意识，只是对政策法规的知晓以及获取和使用能力还有待提高，需要在基层社会治理中加强普及和应用。

3.争取最大范围的知情和参与。在一些基层社会治理矛盾事件中，往往对于“多数人的意见”即“代表性”的问题存在争议，即使符合相关法定程序的“过半”或“三分之二”的要求，但仍需在基层社会治理中争取剩余“少数人”的支持配合，实现最大范围的知情和参与。

（二）提升政策沟通的准确性和时效性

政策法规的执行有赖于基层领导干部和相关工作人员的准确理解及向群众正确有效地传达。其中，准确性和时效性尤为重要。

1.对政策对象的理解偏差给予及时准确纠正，确保政策被全面准确接收。实践中，由于政策对象的理解能力及额外诉求等因素会导致其对政策理解存在一定偏差，这就需要在统一的政策宣传基础上，进行深入沟通以消除认识偏差。

2.对政策对象的诉求给予直接准确的答复。要求领导干部用政策法规底线直接准确地回应不合理的诉求，要避免委婉但不够清晰的表达以及“向领导请示”的拖延陷阱。

3.重视政策沟通的时效性和连续性。政策执行要追求效率，过程过于持久也容易导致沟通的间断或因为工作人员的变动造成沟通障碍。同时应保证政策沟通在政策制定、执行、评估全过程中的一致性，避免因不一致而出现的不认可和不信任。

（三）搭建多元开放的沟通平台

基层社会治理矛盾沟通中，要积极搭建个人和公共领域之间的可信平台，并将这一平台机制融入到常态化政策沟通中。

1.政府相关职能部门沟通到位。政府部门以负责的态度解决问题是实现沟通和化解矛盾的基础，“街乡吹哨、部门报到”式的治理创新仍需向业务协同导向的制度化沟通深化，“整体政府”的理念有待从“只进一扇门”的政务服务领域向基层社会治理延伸。

2.形成一个开放强大的城市沟通团资源平台。一方面组建包括律师、城市规划师、心理咨询师、媒体评论员和人民调解员等多元强大的常任城市沟通团。另一方面可根据需要吸纳相关专家及拥有成熟的治理经验的基层工作人员等支持资源加入沟通平台，很多矛盾的解决办法都来自其他领域的成功治理经验，“现身说法”具有着较强的说服力量。

3.促进沟通对象的组织化。基层社会的组织化有利于沟通效益和效率的提升，也是现代社会自身发展的方向。如小区业委会如何有效发挥作用这一现代社区转型中的普遍难题，在2020年新实施的《北京市物业管理条例》（简称《条例》）中得到了回应，《条例》首次提出可组建“物业管理委员会”临时补位，同时有效促进社区组织化的“党建引领”模式也被明确推广。

三、增强沟通技巧的运用

提升沟通协调能力对于构建社会治理共同体的理念、主体、能力等路径都有着积极的作用。因此在整体完善政策沟通机制设计的基础上，可通过增强沟通技巧的运用助力基层领导干部沟通协调能力的提升，促进社会治理矛盾的化解和共同体的形成。

（一）强化深度沟通的基本共识

为保障深度沟通的顺利进行，需要在沟通开始以及过程中反复强调一些人民群众共同认可和遵守的共识。

1.明确问题导向，并致力于寻求解决方法。拒绝沟通以及只提问题而不去积极推动解决只会造成矛盾的深化，对各方均不利。

2.遵守自由表达、相互尊重、耐心倾听等文明准则。保障各主体充分表达诉求和想法的基本权利，避免固步自封或吵架式的互相指责。

3.在法、理、情以及自治、共治等各层面明晰各方享有的权利和需履行的义务，用共识凝心聚力，进而促进坚守法规底线、遵守自治公约、贡献共治力量的共同行动。

（二）引导“向前一步”的沟通节奏

在沟通过程中需要通过不断引导，使得沟通节奏始终围绕推进问题的解决进行。

1.准确聚焦矛盾问题。在沟通的开始，矛盾主体都带着各自的利益诉求和不满情绪，因此要在了解事情经过的基础上准确定位矛盾问题，使沟通重点聚焦到矛盾问题的解决上。如此一来，既有助于问题诉求定位和解决方案制定的清晰化，也有助于避开情绪化的陷阱。

2.群策群力推动解决方案形成。沟通中，工作人员以及沟通团专家不仅要在解疑释惑和规劝说服上发挥作用，也要为解决方案的制定提供可行建议，只有不断寻求各方都能接受的创新解决方案，才能化解矛盾。

3.用“预期收益”淡化“沉没成本”。在一些矛盾问题中，人们往往囿于“沉没成本”而止步不前，这就要不断强化清晰可见和更加重要的“预期收益”，增强“向前看”的思维意识。

（三）加深情感纽带的联结

基层社会治理矛盾往往涉及“本分”和“情分”问题，其治理中除了坚守法规底线、做好本职工作外，领导干部还需要用“深情”来充当矛盾化解的润滑剂。

1.主动及时的沟通互动是情感联结的基础。虽然大部分矛盾事件中的基层领导干部都做到了尽职尽责，但与群众主动及时沟通的意识仍需加强，要以基层社区和街道为桥梁搭建社会治理多元主体沟通交流的平台，为建立治理共同体的情感联结奠定基础。

2.重视和满足群众情感需求。一方面在一些矛盾事件中，群众的情感诉求已然超越了利益诉求，如对政策规划制定合法性的质疑、对政策执行公平公正的要求等，这些人之常情的情感需求应得到足够的重视和满足。另一方面公开表达的大众情感倾向也是促使矛盾主体态度转变的有利因素。

3.促进信任和亲近关系的建立。一些矛盾没有继续深化，往往得益于基层工作人员的多次沟通协调，而且在这一过程已促使沟通人员和各矛盾主体之间建立了深厚的感情，使当事人充分地得到了被重视、被尊重的情感满足，用信任和感情弥补了沟通鸿沟、化解了矛盾冲突。

■玉振金声｜陈宝林/摄