时点实时预约挂号的实践与思考

陈玉洁

盐城市第一人民医院门诊部，江苏盐城 224000

在信息时代背景下，医院结合信息技术的应用对综合服务进行创新和变革是医院全面推进信息化建设的主要工作目标之一，而医院信息化服务的变革应该将门诊服务变革作为重要的方向，通过合理应用信息技术改善门诊服务模式，能有效提升医院门诊服务的综合能力，促进医院工作效能的显著提升。 因此新时期结合门诊服务工作的需求，要尝试将信息技术应用到服务技术和服务模式的改进方面，具体可以选择对预约挂号系统进行调整，构建时点实时预约挂号系统，并组织开展有效的管理，在工作中积极探索开展完善的配套管理措施，保障能实现时点实时预约挂号系统的稳定运行，显著提升时点实时预约挂号系统的运行效率和效果，能按照患者群体的需求对服务模式和服务方法进行创新，从而有效促进挂号服务得到患者群体的高度认可。

1 医院时点实时预约挂号的实践方案

在医院结合信息技术的应用构建信息化服务系统，促进时点实时预约挂号系统建设的过程中，按照卫生管理行政部门关于医院预约诊疗服务工作的现实要求，医院在工作中要加强对预约诊疗服务的重视，逐步提高门诊预约挂号的比重，对预约门诊服务的途径进行拓展和延伸，确保在合理应用信息技术的基础上能对服务效能进行优化，保障能为患者群体搭建高效化的预约诊疗服务平台[1]。具体结合医院在门诊服务工作中的具体情况，可以尝试从以下方面促进时点实时预约挂号系统的构建，提升门诊综合服务影响力，保障服务工作的开展能得到患者群体的高度认同和肯定。

1.1 时点实时预约挂号基本定位

在工作实践中针对医院的基本工作情况进行分析，对时点实时预约挂号进行准确定位，正确认识时点实时预约挂号在医院门诊服务中的地位和作用[2]。 预约挂号应该为患者提供精准度就诊时点，患者能通过医院开发的现场挂号服务、电话挂号服务、网站挂号服务、短信挂号服务、微信挂号服务、支付宝挂号服务以及医院自身移动APP 预约挂号服务等进行预约，医院对于预约挂号系统的设计应该将统一的预约诊疗平台作为依托，保障在遇到失约问题的情况下能得到有效的处理，尽量为患者提供便捷化的服务， 促进门诊服务的高效化开展，争取为医生群体提供有序的诊疗环境。

1.2 时点实时预约挂号系统建设

医院在对门诊时点实时预约挂号服务进行优化的过程中，要加强对服务供应公司的有机联系，并共同探索预约挂号系统的构建，一方面加强对医院信息系统预约挂号模块结构的设计和建设，保障能将医生排班模板数据及时在系统中反映出来，并按照医院门诊服务的实际情况进行动态化的调整。另一方面要结合医院工作情况，积极探索数字化医疗服务平台的建设，能支撑时点实时预约挂号工作中网站预约、电话预约、微信预约、APP预约以及支付宝预约等， 提升服务范围和服务方法，保障满足患者群体时点实时预约挂号的多元化需求[3-4]。

1.3 时点实时预约挂号途径

为了能促进时点实时预约挂号工作在医院门诊服务工作中实现高效化组织推进的目标，医院应基于信息系统的应用，为患者群体提供挂号处预约、院外电话网站预约、微信预约、支付宝预约、医院APP 预约等不同的预约模式，同时实现时点实时预约挂号的目标[5]。在时点挂号方面，预约挂号系统能支撑患者进行时点挂号，患者在挂号时可以自主对方便就诊的时间段进行选择，并且信息系统能按照患者选择的时间段先后顺序情况以及患者就诊时间情况等确定患者的就诊时间段。而实时挂号是在统一资源池内统一开展时点挂号和实时挂号，资源池能独立完成对患者就诊时间的计算，并且不会向患者提供相同的就诊顺序号。在时点实时预约挂号系统的支撑下，能对就诊患者数量进行统一的规划，增强服务效率和效果，保障时点实时预约挂号在实践应用方面取得良好的工作效能。

2 医院开展时点实时预约挂号配套管理措施

具体分析，应该注意从以下方面探索配套管理措施的组织实施。

2.1 优化创新门诊出诊管理

在有效组织开展时点实时预约挂号工作的过程中，预约挂号系统中应该重点针对医生出诊管理进行优化，按照医院门诊医生出诊管理规定的要求，要针对医生的开停诊情况进行管理，并作出相应的奖惩工作要求。 一方面，要按照排班表对医生排班情况进行管理，并分析医生的专科特色以及接诊习惯，对接诊速度以及接诊人数进行动态化安排，改变自由开诊的不良情况，对医师出诊时间进行严格的规定[6]。另一方面，要针对延时开诊的情况加强管理，专科专家出诊人员如果因为工作原因出现了无法准时出诊的情况，可以申请延时开诊，并且延时开诊的时间不能超过8:30，如果超过了9:00 则需要按照停诊进行处理。对于停诊的情况，停诊本人需要提前3 d 向医院内部网络提出电子申请，经相关管理部门领导审批后在客户服务中心进行登记和备案，方便通知挂号处停诊。 在管理工作中，为了能提高出诊医师规范化出诊的自觉性，需要制定相应的奖惩措施，将出诊与绩效考核情况和晋升情况挂钩，适当地在职务津贴方面进行惩罚或者给予奖励。

2.2 信息系统技术支持管理

在实际组织开展时点实时预约挂号工作的过程中，发挥信息系统的技术支持作用能对支持效果进行优化，提升管理效果[7]。因此在工作实践中，要加强对信息技术的研发，从多角度提升服务效能。 ①对时点挂号技术进行调整和改造，结合新时代预约挂号中时点挂号服务技术的变化情况，不断结合服务需求引入先进的技术，并能按照医院医师接诊情况，智能化地对接诊信息进行调整，增强挂号号源计算的合理性、挂号时间选择的科学性以及挂号数量计算的准确性，在信息系统中将挂号时间拆分为挂号发生时间和就诊时间要素。 ②提供多途径预约服务，彰显信息化预约挂号的优势。重点开展院外信息系统预约的优势，方便患者能结合自身实际情况有效选取不同的渠道进行预约，满足不同群体的挂号预约需求，增强服务的全面性和系统性。 ③落实医师出诊个性化管理服务。 在门诊服务工作中，由于患者病情情况、信息情况不尽相同，因此医师在为每个患者提供诊疗服务工作中所需时间也不尽相同，如口腔科每个患者平均需要30 min 的时间进行诊疗； 内科则一般需要10 min 的时间进行诊疗，并且同一个专科医生性格特点、工作模式也会对时间产生影响，因此要按照出诊医生的实际情况，在信息系统中对出诊医生的时间和接诊患者数量进行智能化的计算，并且如果遇到特殊情况，医生当天可以自主选择是否加号。 ④优化开展变更管理工作。 医院医师开展操作或者停诊操作，要及时结合网上信息系统的实际情况对信息进行变更，随时调阅已经预约患者的信息，必要时可以与患者进行沟通。

2.3 加强与第三方的合作

在医院门诊服务创新推进的过程中，要想显著提升时点实时预约挂号系统的建设和实际应用效果，在工作中医院就要明确自身在系统建设和管理方面存在的不足之处，积极寻求与第三方的有效合作，保障时点实时预约挂号系统能得到合理化的应用。按照医院实施预约挂号服务工作的要求，医院不能与社会中介机构合作向患者收取预约挂号服务的费用，也不能在预约挂号中提高服务收费标准，或者增加收费项目[8-9]。 因此为了能有效提升时点实时预约挂号系统的应用效果，在实际工作中要按照医院门诊量进行计算，并在第三方企业的支持下对系统进行建设和完善，保障能提升时点实时预约挂号系统建设的专业性，能在第三方企业的支持下对挂号服务信息进行整合，有效组织开展短信中心、呼叫中心、手机APP 等服务模式，并尝试为患者提供咨询服务、随访服务、支付服务、检查单查询服务等，配套化地开展时点实时预约挂号工作，逐渐形成完善的服务系统，吸引患者的注意力，使他们能应用时点实时预约挂号系统进行合理化的预约挂号，从而增强医院门诊服务资源的有效利用率，促进服务效能得到进一步提升。

3 时点实时预约挂号运行成效

结合医院时点实时预约挂号系统的基本运行情况进行分析，发现在时点实时预约挂号的支持下医院门诊服务质量明显提升，患者的满意度也进一步增强，时点实时预约挂号在运行方面取得了显著的成果[10]。

3.1 患者就诊效率显著提升

在信息时代背景下，随着时点实时预约挂号的合理化应用，能通过多平台、多渠道预约挂号满足患者的多样化需求和个性化需求，患者一方面能根据医院门诊服务情况以及自己时间安排情况等对就诊时间进行合理的选择，有效降低就医盲目性方面的问题。 同时，患者多渠道进行时点实时预约挂号，能减少医院挂号产生的等待时间，实现对预约挂号患者的有效分流，有助于增强医院门诊服务的秩序和环境，方便医师按照具体情况开展门诊服务，服务效率和就诊效率出现了显著提升的情况。

3.2 医院管理规范性更强

在实际组织开展时点实时预约挂号工作后，患者按照自己挂号时间准时就诊，这就会在一定程度上形成良好的工作机制，在患者的监督和督促下，医生的出诊率也会进一步增加，有效控制了医院门诊服务工作中高峰时间段拥挤问题的出现，也避免了在低谷时期出现资源浪费的问题，医院的诊疗秩序科学性和合理性得到了进一步优化。 同时，在医院实施时点实时预约挂号后能更加全面地掌握对门诊情况，有助于促进医院医师资源的合理调配，更加精细化地安排医师工作时间，促进服务的标准化和制度化。

3.3 人力资源更加节约

在有效组织开展时点实时预约挂号服务后，部分挂号服务能在网络平台上推进，并且在与第三方企业构成合作关系后，能将挂号服务工作向网络平台转移，还能开发自动挂号机、自动缴费机等，方便患者自助完成各项工作，不仅能显著提升医院的工作效率，还能对医院人力资源进行合理化应用，提高人力资源的利用效率，保障医院门诊服务工作水平和服务工作的人性化程度会有所提升[11]。

3.4 医生主动服务意识增强

在没有应用时点实时预约挂号前医院无法对挂号数量进行控制，再加上患者从众心理的影响，知名专家门诊往往会出现人满为患的现象，部分医生门诊数量会严重不足。而随着时点实时预约挂号的广泛应用，医院内部能增强对患者就诊的引导工作，帮助患者综合分析时间、出诊医生情况提高患者就医选择性，也能对出诊医生门诊数量进行有效控制，优化出诊管理效果，形成弹性管理模式，医生参与出诊工作的主动性和积极性明显提升。

4 结语

综上所述，在医院门诊服务改进和创新的过程中，通过构建时点实时预约挂号系统提高服务效能，增强门诊服务的针对性和有效性，提升对医院医疗服务资源的利用率，有效缓解门诊拥堵问题的出现，改善患者的就医环境和就医条件，保障能提高医院门诊服务工作的效率和效果，促进综合服务质量得到提升，在为患者群体提供高质量服务的基础上，也促进医院良好品牌形象的树立，使医院在服务公众的过程中能创造巨大的社会效益。