“互联网+”背景下智慧社区的探索与实践
——基于南京鼓楼区5 个社区的建设

王小青

(西华师范大学政治与行政学院，四川 南充637009)

随着网络技术和信息的发展，当今社会已从信息时代逐渐走向智慧时代，智能化的发展给人们生活带来了便利。 传统的社区管理模式中存在政府部门“越位”现象以及信息孤岛、人才不足等问题，需要对社区管理模式进行改革。 2015年，李克强总理在《政府工作报告》中首次提出将“互联网+”模式推向具体领域应用，促进社会发展。 各级政府虽不断提高信息化城市基础，但是智慧社区的建设还面临着许多困境，只有深切认识并切实走出这些困境，智慧社区建设才能真正取得成效。

一、 智慧社区建设的探索与实践

(一)智慧社区建设的概况

1. 社区基本情况

南京鼓楼区位于城区西北部，占地面积共26.62 平方公里，共辖7 个街道办事处，93 个社区居民委员会。 2012 年南京市政府公开发布的《南京市2012 年社会信息化工作要点》中提出全面推进“智慧南京中心”建设，全市开始加快建设智慧城市的步伐。 2015 年底，社区为了响应南京市人民政府所提出的“智慧南京”发展新模式，将街道和社区都划分到相应的网格化管理系统中，便于管理。 成立“一站式”社区服务中心，为居民群众办事提供方便；打造以信息化互动平台为载体的便民服务体系，主要以“我的南京”App、“鼓楼e 家”智慧服务平台为主，以信息服务为宗旨，以科技创新的产品的驱动力，以便利民生为追求目标，不断推进信息技术革新，逐步实现社区管理的体制化、服务的个性化与便利性。

2. 智慧社区建设的实践

(1)推广“我的南京”App:在App 中为居民提供多元化的应用服务，将为使用要求不同的用户提供具备移动协同办公、管理调度等功能的“我的南京”公务员频道和网格数据推送、信息采集回传等功能的“我的南京”社区网格治理频道等。 通过实名认证后足不出户就可办理各种事项，如缴纳水电费、预约政务办理等。

(2)建设“鼓楼e 家”智慧服务平台:“鼓楼e 家”平台运用大数据、云计算、人工智能等先进技术，推进互联网与民主治理、社区服务的深度融合，该系统涵盖了8 大模块和3 大主题。 通过“鼓楼e 家”智慧服务平台，社区的社工可以进行日常工作的记录，还可以在社工圈内进行互动，同时可以写走访日志，进行上传。 居民通过这个平台，也可以查询养老助餐、办事指南等信息，还可以参与社区治理、协商等。

(3)开发智能机器人“鼓宝”:在社区使用“互联网+”技术初期，社区自发建立微信群，让居民能够通过微信群来进行沟通，但由于社工不能全天盯着微信群，导致有时居民在咨询信息时不能得到及时的回答。 为了解决上述问题，机器人社工“鼓宝”正式上线，社区居民可通过活动扫码等方式加入社区微信群，每个群里都有一个“鼓宝”，全天候地为居民提供服务。 “鼓宝”预设了“自动欢迎、天气预报、转载区街资讯、节日问候和社区活动预告”等功能，登录微信就可快速了解各类信息，居民只需输入关键词，“鼓宝”就会回复到群聊中。

(二)智慧社区建设取得的成效

基于“互联网+”背景下，智慧社区建设已经取得较好的成效，实现了社区管理的智能化、精准化，主要体现在以下三方面:

1. 实现社区信息资源整合

传统社区部门存在信息垄断，导致社区居民和社会组织无法获知想要知道的信息。 信息资源开放性的程度由社区相关部门决定，这样容易形成信息孤岛和信息资源重复建设的现象。 智慧社区建设中的信息资源整合并不是以往那样简单粗略整理，而是将信息系统化地整合在一个公共平台，以便实现信息的方便利用和合理配置。 在政务服务方面，将政务服务部门纳入其中，标明部门、受理时间、咨询电话等信息，建立准确详尽的档案资料。 通过网络对社区资源进行分类，建立一个社区资源库，实现数据资源有效整合，准确反映社区资源所在位置、类别、利用现状，为居民及时获得社区资源信息提供有效途径。 此外，社区居民和社会组织有自己的信息来源渠道，有些并不在政府的数据库中，这些数据也被纳入社区资源库，实现社区资源的有效整合。

2. 实现以需求为导向的社区服务

通过构建智慧社区建设系统的感知终端，让有关需求能直接被管理者所感知。 社区管理者能够及时获悉居民的不同需求，以信息化手段为有效工具，及时掌握个性化、动态性的社区服务需求，并向居民提供服务。 社区通过在服务平台上收集居民提出的要求，之后对相关社区建设进行完善。 通过构建感知系统，让居民需求被了解。 在微信服务平台上，因为社区居民中的年龄、学历、爱好等各不相同，他们的需求也是不同的，所以在前期根据居民浏览信息次数、种类等来辨别居民的需求指向，分析数据后，精确定位需求，提供准确的信息服务，使服务更加贴近居民需求。 利用“互联网+”技术对居民的基础信息、民意需求进行科学分析，更好地实现社区资源的精准对接，真正对应业主的不同需求，实现“需求导向型”的社会服务。

3. 提供多元的社区对话平台

在传统社区中，社区居民往往只能通过开会、信访这些较复杂的方式来与社区对话，阻碍了社区各主体之间的沟通与信息交流。 区别于传统社区中的面对面交流，智慧社区采用互联网系统来为社区居民提供多元化的对话平台。 社区建立服务平台，居民可以在平台上发表自己的意见，从而提高参与社区建设的积极性。 居民通过微博了解到社区动态，并表达自己的意见和诉求。 社区建立的这些线上形式，提供给居民更多的表达意见的平台。 通过网络信息平台，居民可以足不出户，随时随地向管理员提供信息的反馈意见，管理者针对反馈和意见及时进行改进；管理者也会及时发布信息，让社区居民在线上直接获取信息，实现资源共享。

二、 智慧社区建设中存在的主要问题

社区依托“互联网+”进行信息化建设，智慧社区运作高效，取得了较好的成效，如实现社区信息资源整合、提供多元的社区对话平台、实现以需求为导向的社区服务等，为社区居民提供方便高效的服务，得到居民的一致好评，而且也提高了社区治理能力。 然而，在智慧社区建设的过程中，还存在着一些问题，主要是以下几个方面:

(一)专业人才缺失

目前，对于社会发展而言，智慧社区作为一个新兴事物，集合了互联网、物联网、数据中心等一系列高新科技，对工作人员的专业技能要求非常高。 智慧社区需要由专业人才来保护社区软件和硬件资源的使用，才能最大限度地发挥资源的作用。

社区的工作人员数量已经相对达标，甚至是有盈余，但多是一些从事行政工作的人员，毕业于计算机专业的人员却相对较少，最终出现社区工作人员基数大，计算机专业人才数量少的现状。 现代智慧社区建设离不开服务平台，政策文件、公务信息、数据资源等都需要通过平台系统发布，想要平台运行正常，专业人才是不可缺少的。 但是现在社区中存在着专业人才缺失的现象，对智慧服务平台缺少日常维护，服务平台上的有些版块是打不开的，导致居民不能及时了解该版块的信息，由此可见专业人才的缺失限制了智慧社区服务质量的提升。

(二)居民参与积极性不高

在智慧社区建设过程中，还存在一个比较突出的问题:居民受文化水平限制，使用互联网的能力相对薄弱，对参与智慧社区建设的意愿不强烈。 而且受到传统思维方式的影响，缺乏参与智慧社区建设的意识，导致参与过程难以展开，很难调动居民参与积极性。

一方面，受官本位意识的影响，居民认为社区事务应当是由社区管理者来决定的，他们参与决定也只不过是一种形式，最后仍由政府或社区来决定。 大部分居民对社区发展目标不太了解，对自己在社区建设中的权利和义务也都不太明确，这种意识不清晰甚至无意识的状态导致居民参与大多流于形式。 另一方面，居民参与能力薄弱。 社区居民想要参与到相关的公共事务中去，自身必须具备基本能力，才能有效地参与到其中。 但不可忽视的是，社区中的未成年和老年人的知识水平比较低，掌握的技能自然会比较少。 即使想参与其中，但受到文化水平的限制，使用互联网的能力有限，对社区事务的关注度自然也不会提高，从而导致参与的意识不强烈。

(三)信息安全存在风险

在智慧社区的建设中涉及如互联网、物联网、数据中心等众多高新科技，高科技信息技术的应用在使用上给客户带来便利，但同时也存在着信息安全的风险，居民的个人信息一旦泄露，极易对居民人身和财产安全产生威胁。

社区的居民发现在现实生活中，即使是一个无意的电话号码泄露也会给自己带来诸多不便。 在建设智慧社区的过程中，很多涉及居民隐私的信息在各个建设主体之间流动，在传输环节没有建立保护敏感信息的机制，容易导致居民信息泄露，对居民的人身安全和财产安全造成威胁。 社区居民利用互联网满足个人需求时，缺乏个人信息安全保护意识，随意填写个人信息，也会发生个人信息泄露。 因此，在智慧社区建设过程中必须更加重视规避信息安全风险问题。

三、 完善智慧社区建设路径的对策建议

(一)建设专业的智慧人才队伍

智慧社区的建设中最重要的无疑是人才，人才是社区建设的唯一核心竞争力，智慧社区的建设需要大量精通信息技术的高端人才，通过建设专业的智慧人才队伍，促进智慧社区的发展。

第一，政府相关部门必须加大人才建设力度，选拔和录用高端知识分子，为建设专业人才队伍创造良好的发展环境，建立年轻化的、职业化的信息化专业人才队伍，积极参与到社区建设中来。 聘请智慧社区建设领域的专家对社区工作人员进行培训，掌握各项新技术的应用，改进传统工作方法，熟练使用信息平台。 第二，加强高等院校和研究机构在信息技术和社区管理等方面的人才培养和孕育，在高等院校中配置相应的课程和专业，鼓励高校与政府相关部门合作，提高相关技术研发人才的培养力度。 充分利用人才优势，加强专业对口的高科技人才建设，通过开设“智慧社区学院”，有规划地对社区工作人员开展技能培训。 第三，社区工作人员要自主学习有关信息技术方面的知识，提高自身使用互联网的能力。 积极参加各部门组织的信息技术培训课程，同时充分利用工作的便利优势，不断参与实践，更好地巩固专业技能知识。

(二)提高居民参与社区建设的积极性

对居民进行主人翁思想的培训和教育，并且通过开展活动提升居民使用互联网的能力，使得居民以更加积极的态度参与到智慧社区的建设中。

一方面，加强宣传智慧社区建设理念，引导居民自主参与社区建设。 加大宣传引导，转变居民的参与观念，促使其及时将信息传达给社区管理者，积极参与社区建设的一系列活动，提出一些实质性的建议。 另一方面，提升居民参与智慧社区建设能力。 居民参与社区建设的能力决定了他们能否积极参与建设，有些居民因为年龄、学历的原因，没有能力使用互联网。 因此可以通过以下几种形式提升居民运用互联网的能力:在社区内开展网络教学，让居民进行网络知识的学习；社区在日常生活中多开展网络活动，让居民参与其中，只有不断参与实践，才能提高自身参与能力。

(三)加强信息安全保护

安全问题无疑是智慧社区建设中需要得到重视的问题，比如社区数据库的保存、个人隐私的保护、移动设备的安全性和黑客的入侵等都是近些年频繁出现的各类安全问题，这些安全问题阻碍着智慧社区建设发展，对于这些安全问题我们需要高度重视。

首先，构建完善的信息安全防护体系。 社区应建立起具有预见性的网络安全防护体系，让信息安全保护更加的立体化。 要夯实大数据背景下的信息安全基础，包括数据处理、数据安全、数据质量等规则和机制的建立，特别是在信息安全方面，应作出明确的法律安排。 其次，强化对社区工作人员的教育和培训。 一方面要提高工作人员的安全意识，社区工作人员是要为居民提供安全便捷的服务，因此必须具备安全防范意识；另一方面也要完善相关的惩戒措施，将工作的责任和绩效考核紧密结合，提高工作人员的责任心，督促他们做好自己的本职工作，以使社区的建设更加长足稳定为目标。

四、 结语

随着科学技术的蓬勃发展，我们对智慧社区这一新兴的概念已经不再陌生，如何将信息技术与社区管理完美结合以提供给居民最大的便利，如何满足居民个性化需求成为社区治理的发展方向和长期课题。 为此，面对不断发展的社会环境，社区建设的主体终究要回到社区居民身上，要脚踏实地，借鉴其他城市的先进经验，以期实现新型智慧社区建设。