门诊护理工作存在的问题与对策

廖秀妹

摘要：医院门诊是面向社会的重要窗口，为患者就诊的第一场所，是医院重要组成部分。门诊具有就诊环节多、秩序混乱以及专科多等特点，患者构成较为复杂，医疗纠纷发生风险高，门诊护理质量可体现出医疗技术水平与医疗服务质量，可有效衡量出医院管理水平，护理质量高低可直接对医院形象与经济效益造成影响。因此明确门诊护理工作中存在的问题，并采取相应的解决对策至关重要，对提升医院护理服务质量具有积极作用。

关键词： 门诊;护理;护理管理;对策

【中图分类号】R47             【文献标识码】A             【文章编号】2107-2306（2021）12--01

病情较轻的患者多在医院门诊就诊，通过规范、系统的诊疗、检查与对相应病症做出初步诊断，可明确患者是治疗还是收治住院。门诊为患者诊疗的第一场所，近年来，因疾病病谱根本性转变，及人们生活水平上升，保健意识提升等因素影响，我国门诊就诊患者呈逐年上升趋势，导致大部分医院就诊秩序较为混乱、拥挤等，医患纠纷发生率较高，对医院医疗服务水平质量产生严重影响。因此如何提升目前医院门诊护理服务质量成为医学专家关注的重点。近年来，随着医疗技术不断发展，多数医疗机构针对目前门诊护理工作中存在的问题进行分析，同时针对问题采取个性化、针对性地解决对策，可进一步提升医院门诊护理服务质量，促使医院门诊的服务水平持续改进，使门诊患者获得优质、全面的护理服务，进而提高患者护理服务满意度，降低医患、护患纠纷。因此本文就门诊护理工作存在的问题与对策进行叙述。

1 门诊护理工作中存在的问题

1.1 门诊就诊环境问题

门诊就诊环境较为混乱，存在就诊环节多、秩序乱以及拥挤等问题，患者从门诊就诊挂号开始，通过就诊检查、缴费、化验、治疗与取药等，且部分患者需经过特殊检查（胃镜、CT检查以及B超等），部分患者需经过3次门诊后才可完成诊断，进而造成门诊秩序乱、效率低以及拥挤等现象。且大部分医院各楼层间无水供应或供应不足，未能为患者残疾、老年患者主动提供轮椅，或提前安排就诊，延长就诊时间，不利于及时为患者诊治。同时门诊就诊人数较多，环境较为嘈杂，在此环境下，常会造成原本悲伤的患者心理负担加重，严重影响患者身心健康。

1.2 门诊护理人员专科知识欠缺，服务意识淡薄

门诊专科较多，在专科进行护理工作的护理人员，应懂得多类型疾病的诊疗、护理以及康复等工作。近年来，随着医疗技术不断发展，医学模式不断改进，多种高端技术不断应用在临床工作中，要求护理人员应不断更新知识、观念等，在掌握专科知识基础上，需不断学习新知识、新技术，学会先进仪器设备操作与保养方式。但就目前门诊护理人员而言，其服务意识仍以“照顾对象”为主，且多数年龄较大，部分护理人员安于现状，学习新知识、新技术积极性较差，导致门诊护理人员整体水平偏低。同时部分护理人员认为患者是来“求医”，其服务态度较为生硬、缺乏同情心，针对患者存在的問题回答不够耐心，未仔细为患者进行解答。且部分医院门诊流量较大，护理人员相对不足，在输液高峰期较为忙乱，部分护理人员在工作过程中责任心较低，其对待工作态度缺乏严谨性，常会缩减护理操作程序，违反操作规章，存在侥幸心理，造成护理缺陷，而致医患、护患纠纷，降低患者护理服务满意度。

1.3门诊护理管理制度不完善

医院采取成本核算与绩效分配后，重点关注的是病区与医生，门诊护理人员收入低于医院平均水平，造成多数医护人员心理不平衡，严重影响其工作积极性。门诊护理人员工作较为分散，基本为一人一岗，无法做到相互监督，同时缺乏“慎独”精神，凝聚力较差，增加护理管理难度。且部分门诊护理人员主动承担门诊分诊、导医、换药及协助医生工作，处于从属地位，社会地位较低，部分科室医生不配合，医患、护患矛盾较为严重，无职业成就感，护理人员存在消极心理，降低护理服务质量，管理较为困难。

2 门诊问题解决对策

2.1 加强护理人员培训

目前针对护理人员，应不断提升其专业理论与操作学习，不断更新其知识，以提升其护理服务质量。给予护理人员鼓励，促使其积极参与自学考试与继续教育，针对各科室护理人员工作特点，应制定针对性学习计划，明确学习范围，每月开展一次业务学习与考核，同时进行一次实践操作考核。除此之外，还应加强护理人员礼仪规范培训，着重综合素质教育，要求护理人员应以落落大方、仪表端庄的面貌面对患者，要求护理人员在护理服务过程中应面带微笑，准时上岗。待患者入院时，应以热情、主动的态度接待患者，使其礼貌待人，并使用规范化语言，而对于中老年患者，可学习地方方言与患者进行沟通。除此之外，护理人员应熟练掌握医院环境与布局、就医流程等，以正确引导服务对象挂号、就诊、检查，同时应维持就诊秩序，注重保护服务对象隐私。

2.2 加强护理人员服务意识与法律意识

与医院开展的“精心医疗，贴心服务”活动相结合，促使护理人员树立“以患者为中心”的服务理念，促使被动的服务转换为主动服务，确保服务、工作流程更为合理，进而减少患者等候时间。在门诊就诊过程，应主动为残疾、老年等特殊患者提供护理服务，针对无家人陪伴的行动不便患者提供轮椅、推车等，真正做到对患者关心、耐心与热心等。时刻做到“共情”护理服务，进而促进护理服务质量持续改进，以此为患者提供优质、全面的护理服务。除此之外，还应加强护理人员有关法律知识学习，以提升其依法工作意识。提升护理人员维护患者隐私权的法律意识，以避免不必要伦理与法律纠纷。

2.3 优化就诊流程与程序

应充分利用现代化信息工作，落实电子排队叫号，电子显示屏自动显示患者姓名、顺序，避免插队、争吵现象。可采取分楼层挂号、收费，针对门诊量较大的科室，应设立单独挂号、收费窗口，对人力资源合理调配，落实弹性与科学排班制度，在工作高峰期，应增加护理人员人数，开展早餐、中午治疗门诊，并延长部分窗口服务时间。

2.4 加强门诊护理人员管理

制定门诊护理人员“日汇报制度”，每日下班前10min，要求各岗位护理人员到门诊汇合，汇报一天工作与提升配合情况，以及时发现问题，并及时解决。同时采取百分制考核形式，制定“门诊护理人员奖惩制度”，将每次检查结果进行分析，对照标准进行加分、扣分，并与绩效分配挂钩，同时将其作为年终绩效考核依据。

2.5 完善各项规章制度

不断完善各项规章制度，并组织护理人员学习各项规章制度，学习护理紧急风险预案，明确各护理人员岗位职责，不定期进行考核与检查，督促护理人员坚守岗位，认真履行岗位职责。同时在完善各岗位规章制度时，应理解、关爱护理人员，并主动为其排忧解难，争取领导理解、支持，进而改变对门诊护理人员看法，使其以积极、热情的态度投入到门诊护理工作中去。

3 小结

门诊为医院面向社会的重要窗口，现代门诊护理过程中还存在多种护理问题，其中包括门诊就诊环境问题 、门诊护理人员专科知识欠缺与服务意识淡薄、门诊护理管理制度不完善等，因此针对上述护理问题，应采取相应的解决对策，包括加强护理人员培训、加强护理人员服务意识与法律意识、优化就诊流程与程序、加强门诊护理人员管理及完善各项规章制度等，以不断促进门诊护理服务持续改进，促使患者获得全面、优质的护理服务，进而减少医患、护患纠纷，提高患者护理服务满意度。

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