运用Kano模型动态分析脑卒中高危人群对家庭医生服务的需求

刘湘　吴瑕　杨瑞生　刘一心　张佳达　陆建青　蔡敏

摘要：目的：通过Kano模型动态分析脑卒中患者对家庭医生服务内容的需求。方法：家庭医生以社区作为单位，展开家庭医生服务内容的调查，引入230例脑卒中患者，对他们发放调查问卷，了解他们对家庭医生服务内容的需求分析。在结果分析中，引入Kano模型来分析不同服务内容的重要性对比，进而了解脑卒中患者对家庭医生服务内容的需求。结果：服务内容并没有明显质量区分，但是从调查结果来看，脑卒中高危人群对血糖及危险情况有着十分重要的需求。结论：家庭医生在应对脑卒中患者时，应该积极展开定期检查活动，保证脑卒中患者的整体健康。

关键词：Kano模型;家庭医生;脑卒中患者;动态需求

【Abstract】Objective： To dynamically analyze the needs of stroke patients for the service content of family doctors through the Kano model. Methods： Family doctors use the community as a unit to conduct a survey on the service content of family doctors， introduce 230 stroke patients， and issue questionnaires to them to understand their needs for the service content of family doctors. In the result analysis， the Kano model is introduced to analyze the importance comparison of different service content， and then understand the needs of stroke patients for the service content of family doctors. Results： There is no obvious quality distinction between service content， but from the public feedback， the public has very important needs for blood sugar and dangerous conditions. Conclusion： When family doctors deal with stroke patients， they should actively carry out regular inspection activities to ensure the overall health of stroke patients.

[Keywords]： Kano model; family doctors; stroke patients; dynamic needs

【中圖分类号】R255.2             【文献标识码】A             【文章编号】2107-2306（2021）12--02

脑卒中是一种由患者出现脑血管异常后造成血液无法正常流入大脑的急性脑血管疾病，导致后续患者出现一系列临床症状，如偏瘫等都属于此病症的后续症状，患者在患有这类疾病后，不仅受到病魔的折磨，正常的生活也会受到影响。此类型疾病的患病者老年患者数量更多，造成了治疗难度和护理难度，在现代医疗体系中，为了改善这类疾病的实际效果，采取规范化的健康教育模式，收获了确切可观的成效。在当代的治疗及康复体系中，重视家庭康复的作用，强调个体生活的医疗延展，基于这种理念开始探讨家庭医生的作用。从我国的实际情况出发，所有家庭配备家庭医生是存在一定困难的，但是可以以社康中心为单位来探讨相关内容，进而通过家庭医生配置，提高脑卒中患者的整体康复。本次研究中以Kano模型进行相关探讨，可以更加动态的了解这种模式的利弊，因此，总结经验如下。

1对象与方法

1.1研究对象

选取2020年5月至2021年5月社区记录的脑卒中患者共计230名作为调查对象。纳入标准：（1）符合脑卒中高危的判断标准，即年龄≥ 35 岁，具备≥ 3 个高危因素（高血压、糖尿病、心房颤动、超重或肥胖、吸烟、血脂异常、缺乏运动及脑卒中家族史），或者既往有脑卒中史或短暂性脑缺血发作（TIA）史（2）接受社区所提供的家庭医生。排除标准：（1）患者除脑卒中外患有严重原生疾病。（2）患者缺乏基础知识认知能力。（3）患者缺乏进行规范化健康教育的主观意愿。

1.2 方法

（1）KANO模型

KANO模型最早是由日本人狩野纪绍基于双因素理论所提出的，这种理论的主要思想就是认为用户满意度与服务并不是简单的线性关系，而是基于实践中的各种关系可以将满意度与服务的质量特性分为几类不同的属性，例如魅力属性、期望属性、必备属性、无差异属性和逆向属性，不同属性类别的服务能够引起客户的不同态度，如魅力属性服务能够让客户满意，但是如果服务内容不充分也会造成用户不满。但是如果在竞争中，具有魅力属性的服务优势将会提高相对应的竞争力，客户满意度与魅力属性服务内容呈现正相关关系，而必备属性的服务类别并不是如此，此类服务为用户认为应当具备的服务内容，对于满意度提升并无作用，反而是如果无法保证则会引起客户强烈不满，逆向属性则是直接代表会引起客户不满的服务类别。伴随着时间推移，服务属性的分布也更加明确，而本次的探讨也是基于这种选择所展开的。

（2）Kano 模型分析技术

为实现服务质量属性的划分，KANO等开发了一种调查问卷，该问卷是由成对的问题构成，每对问题均通过正向和反向分别设问，并提供5个备选答案。根据5个答案来判断关于不同服务内容的属性划分，具体如同下表所示：

而具体的模型指标分析时基于以下标准判断的：满意度和重要度。其中满意度代表魅力属性和期望属性的占比，即提供该服务内容，客户满意度可以无限的提升，而重要度则是代表了服务的必备属性和期望属性，一旦不提供服务，将会造成客户满意度下降。具体的评价中，根据具体的数值反馈来判断用户是否满意，并且根据Kano需求表来设置对应的问题。具体则是将7项家庭医生所提供的卫生服务内容来进行正向及反向提问。具体问题类别如同下表所示：

（3）调查展开

根据不同家庭的具体家庭医生来展开具体的问卷调查，每一户家庭都经由家庭医生发放调查问卷，并且有家庭医生进行问卷回收，在确定基本内容回答无误后，进行调查问卷统计。

1.3统计学分析

采用SPSS处理，用n/%表示计数资料，行卡方检验，p<0.05为有统计学意义。

2结果

2.1一般情况

根据对230名社区中脑卒中患者进行了调查问卷发放，并且完全回收后，得到结果为男性152例，女性78例。年龄在32-80岁之间，平均年龄为58岁，过往脑卒中发病情况为：1次为15例，2次为4例，3次为6例。而对于脑血压的高危因素情况基本为：高血压患者134例、糖尿病患者57例，心房颤动患者10例，超重或者肥胖者85例，吸烟者72例、血脂异常79例、缺乏运动66例。总体来看，这部分脑卒中患者都有着较高比例的危险因素。从家族病史中进行划分，有亲属家族脑卒中病史的49例。根据基本情况统计来看，脑卒中患者的基本情况都包含了一定的危险因素，这种高危险因素的患者也是出现脑卒中情况的主要诱因。

2.2基于Kano模型的脑卒中患者家庭医生服务质量结果

基于Kano的相对应分析结果中，不同服务措施及服务内容的属性分析并没有完全优势，也没有具体的对应划分。从结果来看，也代表了对家庭医生的服务内容并没有具体要求。

针对患者的实际情况，对于脑卒中患者对家庭医生的整体印象分析，从本次调查问卷的划分来看，基于Kano模型来进行整体分析，针对脑卒中患者的具体表现来进行分析，得到了相对应的家庭医生的服务度及满意度的具体反馈及评价，具体评价结果如同下表所示：

而根据这一结果分析，质量服務属性大体一致，但是从重要度划分来看，脑卒中高危人群对家庭医生定期检查血糖等一系列指标方面有着明确诉求，而这也是社区家庭医生需要重视的项目类别，推动自身的服务增长。

3讨论

脑卒中作为一种临床高危疾病，家庭医生制度有效的针对脑卒中患者进行危险因素筛查、随访及管理，提高了脑卒中患者的生存几率，也是此类患者康复的重要保障。在这一要素的基本前提下，引入了Kano模型，这一模型主要是对家庭医生的服务进行综合评价，继而找到提升家庭医生服务水平的相关策略。基于这种思考，本次研究中借助Kano模型探讨了脑卒中高危人群对家庭医生的需求调查，根据具体的需求情况及满意度反馈，为后续的相关研究带来借鉴与帮助。

3.1基于Kano模型的脑卒中患者家庭医生服务质量研究

根据具体的研究结果表明，从满意度的划分结果来看，西药治疗在Kano属性划分中应该具有魅力属性，其满意度与重要度均为最高，而脑卒中患者对应的满意度比较高的服务项目包括检测、转诊、西药治疗和康复。当然针对脑卒中患者的实际情况有所差异，相对应的服务满意类别也会存在不同内容，这也据定了在构建并且完善脑卒中患者的家庭服务内容时，更应该考虑到脑卒中患者的实际情况，可以根据患者的不用需求建立相对应的评价选项及评价模型，对脑卒中换这个给与更加全面的评价方式，通过评价的反馈来优化家庭医生的服务内容，进而可以为脑卒中高危患者提供更加全面并且完善的服务。

3.2基于Kano模型的家庭医生服务质量属性研究

根据具体的研究结果表明，当前脑卒中患者针对家庭医生的服务质量属性分类为中等，只有魅力属性和无差异属性，而且无差异属性占更大比重，代表了当前家庭医生所提供的服务内容并不能完全满足脑卒中患者的需求。将家庭医生所提供的卫生服务内容进行划分，大部分的卫生服务重要度都要低于0.50的代表数值，代表了虽然说家庭医生的服务工作虽然对患者的预防作用提供了一定帮助，但是所提供的服务并不能被大众所认可能够明显降低疾病风险，而且从脑卒中患者的调查反馈来看，对于家庭医生所提供的大多数服务并不关心，无法引起他们主动且有效的接受并且重视。根据服务体系的变化克制，脑卒中患者对于家庭医生所提供的服务内容仍然在于认知阶段，而后续通过有效的宣传和更多患者的实际体验，可能会更改脑卒中患者的需求变化。

综上所述，对于脑卒中高危人群，西药治疗成为各项卫生服务中心开展的脑卒中卫生服务中的魅力属性服务，但对于不同发病次数的脑卒中高危人群，其所认为的魅力属性服务又各有差异;开展的多项脑卒中预防工作并不受居民的重视，提示卫生服务中心有待加强宣传和提升预防服务的吸引力，以引导居民服务需求质量属性的转变，同时应注意服务的设置应因人而异。

参考文献：

[1]李迎迎. 规范化健康教育在神经内科脑卒中护理中的作用研究[J].人人健康，2020，15 （01）：144.

[2]李和翠，仲伟清.探究规范化健康教育在神经内科脑卒中患者护理中的应用效果[J].母婴世界 2020，08（30）：263.

[3]刘芳. 规范化健康教育在神经内科脑卒中护理中的实施[J]. 医学美学美容 2021，11（30）：187.

[4]崔静舒， 梁洁， 刘春兰，等. 个性化干预对康复期脑卒中患者的影响[J]. 广东医科大学学报， 2019， 37（004）：492-495.

作者简介：刘湘 ，女，湖南省（1978-10），本科，主任医师，全科教研