“未来机场管理系列研究”（二）面向未来的浦东机场人文机场建设思考

◆张敏求 陈守明 朱建军 刘欣倩 / 文

一、人文机场是四型机场建设的根本目标

2018年，民航局发布了《新时代民航强国建设行动纲要》，明确指出要高质量推进机场规划建设，建设平安、绿色、智慧、人文机场。同时也指出，机场建设要始终把旅客放在突出位置，着力提升机场运行品质和人文品位，提供人本化服务，打造人文机场。由此可见，人文机场建设是民航“四型机场”建设的重要组成部分。2020年1月，《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035年）》正式明确了四型机场是以“平安、绿色、智慧、人文”为核心，依靠科技进步、改革创新和协同共享，充分体现新时代高质量发展要求的机场。同时，给出了人文机场的定义：是秉持以人为本，富有文化底蕴，体现时代精神和当代民航精神，弘扬社会主义价值观的机场。一般认为，四型机场建设是相辅相成、不可分割的。平安是基本要求，绿色是基本特征，智慧是基本品质，人文是基本功能。我们提出的基于数字化和人工智能技术的未来机场管理模式，是以智慧机场建设为核心，通过智慧化手段加快推动平安、绿色、人文目标的实现。

但从另外一个角度看，人文机场提倡的“以人为本”是四型机场建设的出发点和根本目标，可以通过人文机场建设的顶层设计，牵引“平安、智慧、绿色”机场系统化建设。例如，平安机场建设的出发点在于“珍爱人的生命”，保障客户、用户与员工安全既是平安机场建设的目标也是人文建设的目标；绿色机场建设也体现人文注重的“保障人的权益”，倡导“与自然和谐相处”的理念，甚至可以反过来说，正是有了这些人本理念，才有了绿色机场建设的动机；智慧机场建设也是为了实现以人为本的目标，数字智慧科技进步可以变革机场出行方式、提高出行效率，体现人文注重的“方便人的出行”出发点。平安、绿色、智慧机场建设中的新一代高标准安全责任体系、新一代生态化服务系统、新一代数字化敏捷服务平台，丰富了未来机场建设的人文内涵，提高了实现未来“人文机场”目标的能力，为顾客创造更好的服务体验，提高服务质量。可以说，人文机场建设是增强人们在民航发展中的获得感、幸福感和安全感，推进民用机场高质量发展的核心举措。

我们提出的未来领先机场管理模式中五个相联系的要素就有价值观和文化，组织价值观和文化是决定世界一流机场管理成效的深层关键因素。“以人为本”是一流机场的底层价值观，人文机场也是未来机场管理的灵魂。

二、人文机场建设的内容

人文机场的建设内涵是以人为本，精神引领，满足客户、员工及社会群众高层次“精神文化”期待。为了进一步推进人文机场建设，2020年10月，民航局发布了作为行业标准的《人文机场建设指南》（以下简称《指南》）。《指南》坚持以人为本的真情服务理念，主要围绕《四型机场建设导则》中提到的“人文关怀”和“文化彰显”两条主线展开各项工作，包含功能规划、空间环境、服务设施等七个建设要点。

“人文关怀”主要指对机场运营中各主要利益相关者的关怀，包括：（1）对客户的关怀，也就是以客户体验为中心。从客户视角出发，关心旅客、货主货代、航司的需求，通过为其提供更人性化的特色服务，增强客户满意度和获得感，让客户产生价值认同、情感共鸣。（2）对员工的关怀。为企业员工提升职业价值感受及幸福指数，产生岗位成就感、工作幸福感。（3）对合作伙伴（驻场单位）的关怀。关心合作伙伴的诉求，打造符合机场文化基因的生态圈，为其创造和谐共生、携手共赢的发展环境。一般认为可以通过空间环境、功能规划、服务行为、服务设施、服务产品建设来体现人文关怀。

“文化彰显”主要包括主题理念和文化表达两个方面。主题理念，体现在机场统一的品牌理念和系统的品牌宣传策略，向客户、合作伙伴及员工提供多层次的愉悦体验；在文化表达上，可以与机场功能、场景结合，展现时代精神、行业文化及地域特色。

人文机场建设为机场行业注入新的文化精神，满足人民群众高层次的精神文化期待，就是在高品质的交通属性之上，探索并塑造独具特色的人文属性，从而满足人们对未来美好生活向往的需要。 人文机场也是机场企业价值观的体现，通过挖掘机场人文属性及人文特质，打造符合机场特色的差异化人文精神，构筑企业核心竞争力。人文机场建设立足于人文精神角度描绘机场的未来，描绘机场未来愿景中的人文愿景，与企业的战略、文化及品牌紧密相关。

三、未来浦东机场人文机场建设中的人文关怀

人文关怀是浦东机场管理的鲜明特色，其“安全、便捷、人性化”的服务理念就是这方面的集中体现。在未来的人文机场建设中，浦东机场将把人文关怀渗透到服务的全过程中，持续提升客户、合作伙伴与员工的体验，润物细无声。

机场的服务对象主要是旅客和航空公司。对旅客的人文关怀要有同理心，“一切从旅客出行体验出发”，机场服务需要多样、个性和高效。未来要在影响浦东机场旅客出行体验的关键点——航班正常管理、全流程无感自助出行、融合交通（地面交通一体化换乘）和特色亮点服务产品上统筹推进；在影响航司体验的主要因素——地面服务效率和航空工作人员的过站关怀服务上提升品质。机场人文关怀也要体现在对员工的关怀上。浦东机场要做好员工幸福工程，通过完善员工保障体系和关爱体系提高员工的幸福感受度，进而把人文关怀传递给客户。

给客户提供人文关怀绝不是机场企业一个主体就能解决的，需要机场服务领域众多合作伙伴的协同，需要生态化合作。在人文机场生态圈中，各合作伙伴有着各自不同的价值诉求，有时候这些诉求可能是矛盾的。对于人文机场生态圈来说，这里的“以人为本”中的“人”就是“客户”。客户价值是企业最核心的价值，企业价值、股东价值都源于客户价值。“以人为本”是人文机场生态圈建设的核心，也应当是生态圈成员共同的价值追求。构建以客户体验为核心的人文机场生态圈，需要机场企业利用自己在人文机场建设中的主导地位，积极协调各利益相关方，着力实现最佳的客户体验。

智慧化手段可以更好地展现人文关怀。大数据和人工智能等智慧化手段为未来机场的服务提升和人文关怀提供了广阔的发展和创新空间。通过服务中台的建设，使得调整服务流程、打造全能型服务的设想成为可能。借助服务知识图谱架构的建立，提升企业和员工的服务能力和水平。我们还可以通过机器人等智慧设施的运用，大幅提升旅客的体验。

浦东机场在人文关怀方面有很好的基础，在旅客中建立了良好的口碑，在未来的人文机场建设中要继续发挥优势，持续创建一些服务子品牌，并在特殊旅客服务等多方面建立特色和亮点。

四、对标世界一流的浦东机场文化彰显

在机场建设和经营管理过程中，由于机场服务流程、操作流程、设施设备的可复制性，使得机场发展有明显的同质化趋势。这些同质要素不能构成机场管理企业的核心竞争力。

世界一流机场大多拥有鲜明的主题理念和文化特色。

新加坡樟宜机场的主题理念是“难忘的情感空间，探索·乐趣”。他们认为世界最顶尖的机场，不但效率要高且可靠，最重要的是它为人们缔造了一个充满乐趣与活力的情感空间。樟宜机场有全球最大的室内瀑布与机场海水淡化系统、无处不在的热带园林与景观、全球最长的机场室内儿童滑梯、融合智慧科技的互动装置与设施（社交树、雨之舞），机场就像一个大花园。

阿姆斯特丹史基浦机场的主题理念是“连接您和全世界”。他们着力创建世界上最稳定、最可持续、最高质量的服务，让经贸、文化、知识与情感的交流生生不息、川流不止。史基浦机场是全球最早引入国家级博物馆分馆的枢纽机场、全欧洲最完善的机场商务办公空间、全欧洲最便捷的“空海地”融合交通系统、配套最完善的世界级“空港城”，以及多功能会展服务及空间。

日本成田机场首页的标语是“连接日本与世界、与城市、与人、与物、与思念”，这也是他们的主题理念。成田机场是连接日本与世界的桥梁，是日本最大的机场，也是世界最繁忙的国际机场之一，同时连接东京地区所有公共交通系统、全球最先进的特殊旅客智能设施设备等。

独特的文化形象有助于提高旅客对机场的辨识度和认同度。当机场的文化服务产品能被公众接纳并喜爱的时候，便意味着提供了超值服务，提高了顾客的满意度。从上述三家在文化彰显上独具特色的世界一流机场可以看出，他们的主题理念和文化特色都与其所处城市或地域特点高度相关。新加坡在国际上就是以“花园城市”著称，阿姆斯特丹和东京都是交通枢纽，他们拓展了连接的对象，赋予了机场深刻的人文内涵。

浦东机场作为大上海主要承担国际航班的大型航空枢纽，所要表达的主题理念和文化也要有上海特色、中国气派。机场应注重地域文化的表达和核心价值理念的传递。海派文化是一个有鲜明特征的地域文化，糅合了以江南文化为主体的中国传统文化以及欧美的外来文化，互相交融后形成的上海城市文化。海派文化具有很强的开放性、包容性和延展性，这就使得机场核心价值理念的选择空间巨大，可以在传统与未来、中国与世界中进行组合。

文化元素的表达可通过航站楼等标志性建筑形象、建筑装饰、景观小品、标志标识、人文项目等全方位呈现，充分体现行业文化、地域特色，不忘本来、吸收外来、面向未来，彰显和谐之美，充分展现文化自信。浦东机场文化元素的表达需要在规划空间整体人文风格、打造标志性人文场景、优化文化体验业态结构、打造特色化赋能空间上下功夫。同时，可以通过规划实施大型节庆活动、大型会展的城市分会场等来增强人文服务体验。

五、结语

人文机场是未来机场发展的主要方向，也是四型机场建设的重要内容。作为地处大上海的国际大型航空枢纽，浦东国际机场在人文机场建设中已经进行了众多探索。在数字化、人工智能技术飞速发展和全球化日益深化的当下，实施面向未来、具有上海文化特色和中国气派的浦东机场人文机场建设是促进浦东机场成为世界领先机场的关键。人文机场建设需要面向未来，高起点、高标准做好顶层设计并加以实施。相信未来浦东机场将更加富有人文气息，给客户更好的服务体验。