质量管理研究热点演进（下）

◆任佳 尤建新/ 文

（接上期）

4.2 研究热点演进

通过关键词时区图分析质量管理研究热点的动态演化特征，如图4～5所示。国内质量管理研究的演进经历了三个阶段，分别是理论成熟期（1998～2003年）、理论应用酝酿期（2003～2016年）和爆发转型期（2017～2020年）。

图4 1998～2020国内质量管理研究关键词时区图

第一阶段（理论成熟期），自1978年以北京内燃机总厂为代表的国有企业与日本小松制作所通过合作的方式引入全面质量管理开始，中国的质量观念逐渐发生转变，广义的质量概念开始建立[14]，同时随着质量管理协会的成立、《工业企业全面质量管理暂行办法》制定、六西格玛理论的引进以及ISO 9000质量标准和质量体系认证的贯彻执行，国内质量管理理论从孕育期走向成熟期，主要演进历程如下。

在20世纪50年代，日本丰田提出一整套科学管理模式的生产体系，将其定义为精益生产，并广泛应用于传统制造业。随着生产体系复杂度逐渐提高，相关学者将精益生产的管理思维进一步归纳，并将应用范围拓宽到经营活动的全过程，但精益管理聚焦于减少浪费，难以应对生产过程的波动，因此六西格玛管理方法被提出。该方法能够识别和消除缺陷原因并最大限度减少制造和业务流程的波动，但又有学者提出，六西格玛管理方法过于强调过程的刚性，与创新相矛盾，同时发现这些方法均以“为顾客创造价值”为首要目标，不同的理论方法之间存在协同性和互补性，因此相关研究者将精益思想与六西格玛管理方法进行了融合，弥补单一理论方法的缺陷。

伴随着相关理论的形成，学者们逐渐提出了衡量产品或服务质量的理论模型，率先出现的便是Kano模型。该模型主要以提升用户满意度为目的，随后狩野纪昭基于Kano模型中对顾客需求的细分原理，提出Kano模型分析法。该分析方法主要用于识别用户对产品和服务功能的需求。随着质量相关理论的积累，质量研究对象向无形服务转变，在20世纪80年代末国外学者基于全面质量管理理论，在服务行业中提出了新的服务质量评价体系，即servqual模型。该模型的核心是服务质量差距，同样采用问卷的形式，得出顾客感知服务质量的高低。为了更加清晰且全面地反映顾客的需求，瑞典在1989年构建了世界第一个国家顾客满意指数模型（SCSB），随后美国也提出符合自身管理模式的ACSI模型。

中国在总结国外顾客满意度相关研究后，在1995～2003年期间，制定了中国特色的顾客满意指数分析方法，自此质量管理理论的发展上升到新的台阶。但随着研究问题复杂程度的不断提高，仅依赖于质量管理的方法可能无法达到最优的质量控制效果，因此有学者将博弈论和SIR模型融入到传统的质量管理方法中，推动质量管理评价方法的改进。

第二阶段（理论应用酝酿期），经过前期理论的积淀，相关学者开始将理论运用于实践。本文结合知识图谱和文献归纳总结发现，学者们均倾向将传统服务质量研究中的理论与方法运用到不同的应用场景，比如将Kano模型运用在图书馆、付费教育、电商服务和医疗卫生等领域，而Servqual模型作为服务评价中的核心模型，被广泛应用于公共事业、零售、高等教育、图书馆和新兴的科技金融平台研究领域等。

近几年，数据已经成为各项学科研究的基础性资源，同时也是政府相关部门进行社会治理的关键要素。如何对数据进行管理、优化数据质量已成为亟待解决的问题之一，因此相关研究将质量理论与方法运用到数据管理中，提出不同阶段数据质量控制的核心要求，建立DQAF数据质量评估框架，提升数据质量。

图5 1998～2021国外质量管理研究关键词时区图

第三阶段（爆发转型期），高质量发展作为现代化经济体系建设的必由之路，将新发展理念很好地融入其中，对现有经济发展方式的升级以及区域经济协调发展提供新的思路，也为中国未来经济提供新走向。而质量管理领域的研究，经过第一和第二阶段的过渡与沉淀，研究内容已呈现丰富的多样性与高度的适应性，因此在高质量发展概念被提出后，原有的质量管理理念被进一步深化和扩充，更加先进的质量管理理论与方法与新发展理念相融合，使得质量管理领域的研究呈现井喷式增长。

国外质量管理研究的关键词时区图显示，国外相关研究的演进经历了两个阶段，分别是理论成熟期（1998～2000年）和稳步上升期（2001～2021年）。在第一阶段，国外对质量管理的研究主要集中于理论与方法的探索，以及在生产领域的初步应用，因此这一阶段中“quality management”、“performance”、“firm”、“implementation”和“customer satisfaction”等研究主题层出不穷；经过理论的积累、相关技术的进步和多类型产业的发展，质量管理的实践逐渐走向成熟，涉及的研究领域也趋于多元化，如科研、金融、教育和服务运营等领域。

通过以上分析，中外质量管理的研究均已形成一个较为完善的理论体系，并且均遵循“理论探索与深化-融入自身国情开拓应用实践-紧跟时代实现转型”的路径，不断地扩充与完善。

5 研究前沿方向与发展趋势

5.1 国内外研究前沿方向

本文利用CiteSpace探测关键词频次变化率最高的突现词，进一步揭示国内外质量管理研究的前沿动向，具体结果如图6所示。在1998～2005年，突现率较高的关键词为“质量管理体系”、“全面质量管理”和“ISO 9000”，说明这一阶段是质量管理理论体系的重要形成期；在2006～2014年，“教学质量管理”突现词较高，说明在质量管理应用阶段，教育的质量改革是这一时期学者们研究的重点；在2015～2020年，“高质量发展”、“数字经济”和“经济高质量发展”的突现率较为突出，其中“经济高质量发展”的突现率达到188.8947，是未来研究的主流方向。

图6 1998～2020年国内期刊质量管理研究关键词突现图

对外文文献进行突现词探测，结果如图7所示。在1998～2002年期间，突现率最高的关键词为“Australia”，突现值为3.2736，说明在这一阶段，澳大利亚对于质量管理的引入与应用较为突出，对世界各国质量管理的研究起到一定的模范作用；在2003～2010年期间，突现率较高的关键词为“ISO 9000”，为4.1937，主要原因在于该时期正处于后全面质量管理阶段，ISO 9000族标准不断地更新和完善，为已有的质量管理应用实践提供更稳定的理论支撑；在2011～2017年，“knowledge”、“service”和“implementation”的突现率位于前列，从关键词的类型来看，这一时期的研究内容趋于对实践应用的研究，而且内容从前期的企业生产逐渐转向科研创新、服务运营等方面，说明通过提升科技创新质量，促进国家的经济实力与竞争力的相关研究将是未来研究的主要前沿方向。

图7 1998～2021年国外期刊质量管理研究关键词突现图

整体而言，国内外突现关键词的分析结论与上述共现图谱和时区图中的结果基本保持一致，结论较为稳健。

5.2 未来发展趋势

基于上述研究，我国质量管理研究的发展将呈现如下趋势。

（1）质量的载体正逐步走向多元化，从企业产品向无形服务转变，从实体对象走向非实体，研究对象的包容性更强。同时，随着研究问题复杂性的提高，不同学科的研究方法也将与质量管理相融合，质量管理的评价和控制方法将会被进一步改进。

（2）大数据时代的到来，表明数据已经成为各领域重要的生产要素，质量管理的研究也逐渐从提高产品和服务质量，向提升数据质量延伸，各种对数据质量评价的方法与控制措施将是未来质量管理领域重要的研究方向。

（3）可持续发展概念的提出，推动了质量概念的生态化发展，将质量管理与生态环境相融合，能够积极推动我国中心城市的发展，逐步形成中心城市带动城市群发展。同时，生态发展并不是独立的发展系统，它与科技创新具有天然统一性[15]，所以质量管理的研究也将广泛地应用于科技创新。

（4）质量管理理论将会进一步创新。习近平总书记曾强调，创新是企业的动力之源，质量是企业的立身之本，管理是企业的生存之基，必须抓好创新、质量、管理，才能在激烈的市场竞争中始终掌握主动权。所以，如何通过创新来有效提升我国质量水平，以及推动我国探索出适合本国国情的质量管理理论、模式和方法，是未来研究的主流方向之一。

（5）高质量发展关注的是经济、社会和生态环境的多维度发展，更加注重发展的“量”和“质”，其内涵体系中体现的是先进的质量管理理念与方法。它将质量研究的范畴再一次扩充，通过各种先进技术手段和持续创新，融入中国国情，形成具有中国特色的质量管理体系，因此如何通过更加有效的质量管理模式、引领中国经济迈向高质量发展，将是相关学者未来重点关注的问题之一。

6 研究结论

（1）基于期刊视角研究发现，目前国内外质量管理研究主要集中于经济管理领域，但正逐渐向多学科方向发展；基于国家地区分布视角研究发现，质量管理研究发文量可分为三个梯队，其中中国的质量管理研究起步较晚，但有后来居上的趋势。

（2）国内质量管理的研究热点主要集中于理论体系的完善、方法创新的实践应用和高质量发展。其中，质量管理在高质量发展方面的研究虽然起步晚，但近些年国家相关战略的推动，因此研究取得显著成效。总体来看，相关学者在质量管理领域，紧跟时代、与时俱进，不仅提升了理论的完善性，也增强了应用的广泛性，而国外的研究热点主要集中于理论体系的更新、企业绩效、创新和战略等方面。

（3）国内质量管理研究先后经历了理论成熟期、理论应用酝酿期和爆发转型期；国外质量管理研究主要分为理论成熟期和稳步上升期两个阶段。国内外质量管理研究保持着相似的发展脉络，均是以理论形成-应用探索-融入时代特征实现转型的路径演进。 （全文续完）