质量成为上海市企业竞争优势重要来源
——2021年上海企业质量管理状况调查报告（下）

◆郭 政 李 泉 / 文

（接上期）

2.3.4 质量培训与教育建立体系，但全员参与改进的普及率不高

（1）全员参与

全员参与成熟度指标项满分为130分，此次调查的样本企业平均得分为78.7分。制造业企业的平均得分为83.0分，服务业企业为74.8分，差异十分显著。大型制造业企业平均得分最高，达到了100.6分，而小微型服务企业最低，为70.0分，差异显著。见表10。

表 10 不同类型企业全员参与平均得分情况

（2）质量改进活动

调查发现，没有开展任何质量改进活动的企业仅占5%，说明上海企业有良好的质量管理广泛参与的传统。当然，这也与企业的意识和认知比较高有关。18.0%的企业较少开展质量改进活动，仅在技术部门和质量部门的攻关项目中会有涉足；29.7%的企业开展了局部改进，部分员工参与QC小组等改进活动；27.2%的企业改进活动较多，且覆盖多个部门，多数员工能运用简单质量工具分析问题； 20.1%的样本企业有多样且丰富的活动并且覆盖公司各个部门，员工参与活动较多，且改进成果为企业带来一定的价值成效。

从该指标来看，能够真正做到全员改进且取得效果的企业只占到1/5,全面质量管理的推进仍然有很大空间。这一点与员工不能有效掌握质量改进工具方法有关，尤其是一些基本的统计分析知识。考虑到美国通用电气当年在内部推进六西格玛时，为培训员工基本的统计知识花了超过10年的时间，可以认为全员质量改进存在技能障碍。这更需要加强相关的培训。

（3）质量教育与培训

对员工质量教育与培训的调查发现，93.7%的样本企业根据需求，制定质量培训的年度计划。其中，80.7%的样本企业会依据计划进行落实并对培训进行评价，见图13。在此基础上，有23.4%的样本企业建立了质量培训管理体系并运行，持续改进质量培训效果。整体来看，这一结果已经属于比较高的水平，但在对企业的走访中发现，大多数企业都会把各类培训，如岗前培训、上机操作等，统统归类为质量培训，从而在填写调查问卷时选择“开展过质量培训”，因此这一调查结果可能高于企业在质量文化、战略、工具、方法上的真正培训。

图13 样本企业质量培训情况

但不同规模企业在制定并落实质量培训年度计划时，有一定的差异。中型企业在质量培训计划制定与落实方面做的最好，95.3%的中型企业会依据需求制定并落实年度质量培训计划；大型企业次之，约有88.7%；而小微型企业这一比例也有76.7%。

2.3.5 多数企业已规范进行质量控制，质量管理信息化基础建设不断完善

（1）过程管理

过程管理成熟度指标项满分为260分，此次调查的样本企业平均得分为145.7分。其中，制造业企业的平均得分为155.0分，服务业企业为136.8分，见表11。大型制造业企业平均得分最高，达到了192.5分；而小微型服务企业最低，为123.3分。

（2）生产/服务质量控制

在生产/服务过程的质量控制上，仅有5.9%的样本企业表示没有严格执行已制定的操作规范，见图14。这一比例相对2019年调查的11.8%有较大幅度的下降。考虑到此次调查的周期是经济运行放缓的2020年，且样本企业中服务业比例上升，说明上海市企业对质量控制的重视程度有了明显的提升。

图14 样本企业生产/服务质量控制情况

表 11 不同类型企业过程管理平均得分情况

但从细项的分布来看，能够运用质量管理工具进行过程改进的企业相对较少，这与前文中的质量改进中工具方法运用不足是相互关联的，都反映出在质量基础建设方面，尤其是人员的质量工具方法培训上还有较大的提升空间。

（3）供应商管理

对于供应商的管理，93.7%的企业建立了选择、评估的标准和流程，明确了合格的供应商目录。在此基础上按照对产品质量影响程度进行供应商分级管理的企业占比65.9%。其中，定期进行供应商绩效评价、实施动态管理的企业占比48.9%；能与供应商建立长期合作关系，共同发展，促进供应商持续提升质量的企业占比26.0%。见图15。

图15 样本企业供应商管理情况

（4）质量创新管理

调查发现，69.9%的样本企业已经应用了研发创新的质量管理方法，并且取得了一定的效果，见图16。其中，23.7%的样本企业在此基础上已经可以提升开发的质量和效率；13.7%的样本企业已经在此基础上不断改进研发创新方法，并且成为行业标杆。

图16 样本企业质量管理创新情况

（5）质量管理信息化

通过对企业质量信息化工具和系统的应用情况的调查发现，61.9%的样本企业已经建立了质量管理信息系统，相比2019年的48.9%有明显提升。其中，37.4%的样本企业建立了公司级质量管理信息系统。而在此基础上，能实现与核心供应或顾客等相关方的在线质量业务协同的样本企业占15.0%，相比2019年上涨5.9%。

从不同规模组织质量管理信息系统建设情况来看，大中型企业建立质量管理信息化系统的比例明显高于小微型企业，见表12。大型企业中已经建立信息系统的比例为86.8%，中型企业为81.1，而小微型企业为54.5%。

2.3.6 质量绩效管理全面开展，但企业质量成本偏高

（1）绩效管理

绩效管理成熟度指标项满分为190分，此次调查的样本企业平均得分为104.0分。制造业企业的平均得分为110.5分，服务业企业为97.7分，见表13。中型制造业企业平均得分最高，达到了130.3分，而小微型服务业企业最低，为91.2分。

表 12 不同规模企业建立质量管理信息系统情况

表 13 不同类型企业绩效管理平均得分情况

（2）质量绩效管理

就企业的绩效考核指标KPI与质量的关系而言，91.3%的企业都在绩效考核体系中建立了质量绩效指标，相比2019年增长4.0%。其中，有46.9%的企业质量考核覆盖全员全过程，见图17。可见，质量绩效指标已经嵌入大多数企业的绩效考核体系中。

图17 样本企业质量绩效考核指标设置情况

（3）质量成本

大多数企业在进行质量管理时，往往最关注质量控制成本，尤其是在经济下行周期里，压缩成本成为企业“防寒过冬”的首要目标。调查显示，上海市超过70%的样本企业对质量成本进行了统计。从图18可见，8.0%的样本企业质量成本占销售额的百分比超过8%；26.2%的样本企业的质量成本占销售额的百分比在4%～6%；12.4%的企业低于2%。总体来看，质量成本率控制在5%以下已经是比较良好的表现。上海市企业这一数据处于比较低的区间，说明在质量管理和成本费用管控方面做得比较出色。

图18 样本企业质量成本占销售额百分比的情况

（4）顾客满意度

93.2 %的样本企业会开展顾客满意度测评，68.6%的企业会定期测评，见图19。42.2%会在定期测评的基础上对测量结果进行分析并用于产品、服务和管理的改进；更有15.0%的样本企业会在此基础上，明确将测量结果与竞争对手比较。按照《GB/T 19580卓越绩效评价准则》的要求，定期从外部顾客采集数据并用于比较和改进已经属于较深入的质量管理实践，说明上海市企业在顾客管理方面成熟度良好。

图19 样本企业对顾客满意的测评与管理情况

3 结论与建议

3.1 主要发现

3.1.1 上海市企业整体质量水平稳定

调查发现，上海市本次调查的样本企业的质量水平较高，见表14。94.8%的样本企业产品/服务质量水平已经达到或者超过国内平均水平，其中18.7%处于国内显著领先水平。同时，有85%的样本企业已经达到或者超过国际平均水平，其中5.4%认为其在国际市场已处于显著领先水平。从调查数据可以发现，近年来，上海市企业的质量水平稳步提升，有越来越多的企业的质量水平已经达到或超越国际/国内市场水平。

调查显示，76.6%的样本企业认为其产品/服务质量水平有提升，其中25.6%的样本企业表示质量有较大提升，更多的企业表示其质量水平趋于平稳，见图20。可以发现，上海市内企业的质量水平日趋平稳，虽然整体有所提升，但是提升幅度有限。

图20 样本企业产品/服务质量水平趋势

3.1.2 上海市企业质量管理日益完善

上海市企业对质量管理日益重视，并且企业的质量管理不断完善。样本企业成熟度平均分为579.2分，处于良好水平。83.4%的样本企业已设置明确的质量职能部门和专职人员，并能有效地开展工作，较2019年上涨3.1%。在质量绩效考核方面，91.3%的样本企业在绩效考核体系中建立了质量绩效指标，相比2019年增长4.0%。其中，有46.9%的企业质量考核覆盖全员全过程，高于2019年的42.7%。在生产/服务质量控制方面，94.1%的样本企业表示已制定相应的操作规范，并严格实施，较2019年上涨5.9%。在供应商管理方面，65.9%的样本企业对供应商实施了分级管理，相比2019年增长2.9%。在质量管理信息化方面，61.9%的样本企业已经建立了质量管理信息系统，较2019年上涨13.0%，上涨幅度明显。见图21。

图21 质量管理情况对比

表 14 样本企业产品/服务质量水平

3.1.3 小微型企业质量管理水平明显低于大中型企业

小微型企业为经济发展和社会就业作出了巨大贡献，但因规模小、人才基础差等诸多因素的阻碍，其质量管理落后于大中型企业。此次对上海市企业质量管理成熟的评估也发现，小微型企业在质量管理成熟度的各方面都明显落后于大中型企业。特别是在体系与标准、过程管理两方面，小微型企业与大中型企业的差距更加明显，见图22。

图22 不同规模企业质量管理成熟度各方面情况

3.1.4 服务业企业质量管理成熟度显著低于制造业企业

从质量管理成熟度得分来看，制造业企业平均得分为612.7分，而服务业企业得分548.3分，差距较为明显。从六项指标来看，服务业企业全面落后于制造业企业，特别是在体系与标准、过程管理与绩效管理等方面，见图23。

图23 制造业与服务业质量管理成熟度分项指标比较

3.2 对策建议

3.2.1 持续推进小微企业质量管理的政策帮扶

对于小微企业，对培训的渴求最为急迫。虽然目前上海市已经针对企业的培训需求开展了多项公益性培训，但针对小微企业的不多，而且已经开展的一些课程比较复杂，不符合小微企业的发展实际，建议专门针对小微企业组织开展相关的质量管理公益培训。或者，对一些第三方培训机构，政府可以提供适当的财政补贴，又或者，允许企业将培训费用全部或部分在年度利润中扣除，使其更好地为小微企业服务。另外，可以借鉴前些年新加坡生产力发展局的措施，设计出一些简化的工具方法甚至是建议的小软件，在小微企业加以推广，在实践的基础上逐渐完善，形成本市小微企业质量管理的规范化教材。

3.2.2 进一步加强服务业企业质量管理

上海市服务业比重已经超过70%，提升服务业企业质量管理水平，能更有力地促进上海品质的整体提升。首先应加强服务业企业质量管理意识，进一步在服务业企业中推广应用先进质量管理体系和方法，鼓励服务业企业运用新理念和新技术加强服务质量管理。此外，应当鼓励服务业领先企业、行业协会等机构研制适合服务业企业的标准。多数先行的质量标准都是以制造业企业为主要对象进行研制的，服务业企业在应用过程中存在一定的不适配现象，因此应当以服务业企业为对象，制定适合服务业企业的相关标准。

3.2.3 进一步加强质量统计功能

本次调查除了对上海市企业质量管理状况进行分析外，还对每一家参与问卷调查的样本企业开展了质量管理成熟度画像的探索，向其提供个性化的分析报告，受到企业的好评，认为这是第一次将企业自身的管理与全市进行对标对表，对深化质量认知、了解自身优劣势有很好作用。但仅仅每年一次的企业调查还不足以客观反映上海市企业质量发展的全貌，今后可以考虑建立常态化的调查统计体系，按固定抽样原则确定调查企业，每半年或一年进行一次数据填报，有利于进行时间序列分析，更加精准地刻画出上海市企业管理运营的真实水平。