浅析高校校园物业服务外包的监管机制

王传成

浅析高校校园物业服务外包的监管机制

王传成

[北京大学]

高校校园物业管理面临着诸多挑战与机遇。服务外包已成为普遍的管理模式，为提高校园物业服务水平做出了重要贡献，但在监管方面也存在不足之处。文章对高校校园物业服务外包模式进行了简要分析，并对如何加强监管提出了建议。

物业服务；外包公开招标；监管；评价

高校校园物业有别于普通的住宅和商业物业，具有自身的鲜明特点，是学生学习、科研、交流、休息、就餐、运动、娱乐等众多场所的综合管理服务体系，还承担着管理育人、服务育人和环境育人的重要任务。近年来，由于高校物业管理面临着诸多机遇与挑战，自管模式已逐渐不适应时代的发展，外包模式已成为大势所趋。[1]如何加强对外包物业公司的监管也成为高校普遍关注的问题。

一、高校物业管理面临的挑战与机遇

国内高校扩招已有20多年，同时高校也越来越重视科研工作，校园环境的承载能力受到严峻挑战。师生规模每年都在扩张，而校园面积是基本固定的，校园内的建筑容积率还受到严格限制。这导致了校园内教室、宿舍、食堂、图书馆、实验室等各类场所都日益拥挤，只能想方设法建设新校区；自习室占座、学生在校内住宿不能全部满足、老校区建筑设施的日渐老化等成为很多高校面临的困难。

同时，随着人民群众物质文化生活的不断丰富，学生对校园物业服务的要求也越来越高，针对物业服务的投诉量也比以往有较大增加。宿舍内需要安装空调、洗衣机；食堂菜品种类需要不断丰富，菜品质量需要不断提高；校园环境需要不断改善；校园维修的及时性需要不断加强。此外，随着先进机器设备等的普遍应用，物业服务却越来越需要有较高文化水平的人才加入队伍，而物业服务人员的待遇普遍较低，无法吸引高水平人才。以上这些客观因素都是高校物业管理和服务工作面临的挑战。

另一方面，高校物业管理也有良好的机遇。一是随着师生对物业服务需求的增加，学校对于后勤物业的重视程度在不断提高，在资金和编制方面给予的支持也在不断加强。二是近些年国内物业公司蓬勃兴起，部分优秀物业公司已瞄准了高校这一新兴市场，对高校物业的标准化管理进行了有益的探索，效果也非常明显。三是随着经济社会的发展，尤其是科技的不断进步，信息化、智能化已逐渐走进物业服务，对于加强监管、提高效能起到了重要作用。

二、服务外包是改革方向

高校后勤社会化改革已是大势所趋，而校园物业的社会化改革是其中的重要部分。校园物业外包模式就是社会化改革的一种方式，其相对于传统的自管模式具有多种优势。

（一）提升服务质量，降低管理成本

虽然经过多年的改革创新，高校后勤部门还大多存在着机构臃肿、人员冗杂、管理模式落后、工作效率低、沟通及响应速度慢、缺乏服务标准等状况。而物业公司尤其是规模较大的物业公司拥有先进的设备和优秀的管理团队，可以通过科学化、专业化、标准化的管理，有效节约运营成本，促进学校提高办学水平，提升校园品质。此外，高校还可以通过引进少数几家物业公司，也就是采取相对集中的外包模式，形成竞争局面，促使其降低服务成本。

（二）减少劳动纠纷和管理风险

物业服务需要大量的一线工作人员，包括保洁、宿舍管理、维修、会议服务、保安人员等。这些人员如果由学校自管，与学校签订劳动合同，则学校将面临较大的劳动纠纷风险。而通过外包模式可以在很大程度上降低这一风险。

（三）提升物业管理的效率

服务外包之后，学校相关职能部门的主要精力可以从繁杂的事务管理中解脱出来，集中精力做好外包公司的服务监管工作，加强顶层设计，建立健全综合评价体系。这对于提升物业管理效率具有重要作用。

（四）保持员工队伍的稳定性

自管模式下，高校物业服务人员的薪资水平较低，晋升空间十分有限，对于专业人才的引进较为困难，人员流动性较大，给人员培训和管理等工作带来很大挑战。而物业服务公司有整套的人才培训体系和合理完善的晋升机制，能够吸引专业人才加入团队，提高团队整体素质，形成良性循环，能够保持服务队伍的基本稳定。

三、如何加强服务外包的监管

目前高校物业服务外包较为普遍的一种模式是零散外包，也就是按照服务类别或者服务区域化整为零，分别外包。比如，将校园的保洁服务、安保服务、维修服务分别外包，或者将学校的某片区域或某栋大楼的物业服务单独进行外包。这种管理方式相对的优点是操作简便、灵活，如果一家物业公司管理不善不会对全校造成重大影响；缺点是各个项目的规模都很小，难以吸引大公司前来投标。

对于外包物业服务的招投标工作，很多高校没有进行深入研究，仅参照工程招标或政府采购的方式来进行。事实上，服务招标有着自身的鲜明特点，需要进行针对性的研究，尤其是招标文件中评标办法的设置。

此外，对于外包服务的监管工作，很多高校没有制定专门的制度和机制，仅依靠双方所签订的合同。这导致相关职能部门在监管时缺乏有力的依据和约束，也存在着较大的盲目性和随意性，不利于物业服务水平的不断提升。

鉴于上述情况，笔者认为可以从五个方面着手，加强高校物业服务外包的监管。

（一）采取集中外包模式

如果采用集中招标、统一管理的模式，可以吸引全国知名的大型物业公司前来投标，以他们的实力更容易中标。大公司在管理水平、服务标准化、信息化技术开发、员工培训体系、专业人才储备等各个方面都具有优势，从而有利于提升校园整体的物业服务品质。此外，新模式还能为学校节约成本。举例来说，零散外包模式下每个物业项目都需要成立项目部，设置管理团队，导致管理费用偏高。而集中外包模式下，整个校园只需要一个物业项目部；而且大公司有实力通过开发信息化网络平台（服务对象、企业后台、一线员工实时联网互动）、投入先进机械设备（无接触清洁设备、多功能洗地车等）、针对校园特点建立标准化服务体系等措施来减少人工，节约成本。

（二）优化招标程序

物业服务外包在招标时，不能简单地通过校园及楼宇面积来核定物业费标准。应当把校园内的全部物业服务项目进行清查摸底，这需要详细了解校园内所有场所需要进行物业维护管理的设施设备信息，以及各楼宇对设施设备维护、保洁、绿化、安防、消杀、会务、值守等具体需求，从而核定出更贴合实际的物业费标准。

物业服务外包招标的评审中，把投标文件作为唯一的评审依据是不够的。投标文件毕竟只是抽象的文字和图案，实例才能更好地反映物业公司的管理水平、服务品质。应当组织评标专家对投标公司正在实施的项目进行详细的实地考察，形成考察报告，作为评标的重要依据和评分项。另外，物业公司拟派遣的项目负责人是一个关键岗位，还可以考虑对其进行当场答辩考察。

举例来说，某高校对校园超市进行招标，有一家较为知名的公司参加了投标，投标文件做的很有水平，公司规模、业绩等方面也显得比较有实力。然而评委在实地考察其几个门店的过程中发现，这家公司的门店虽然装修不错，但客流量稀少，经过询问了解才知道他们的经营理念和模式不受欢迎。最终，由于评委对这家公司的考察分给的较低，使其未能中标。后来这家公司由于无序扩张、经营不善而破产倒闭。

（三）审慎确定合同条款

合同是约束外包公司的主要依据，也是关键的监管依据。为此，有必要加强合同管理，优化合同条款。

首先，在合同里要包括精细的服务检查验收标准。有关职能部门在检查验收物业工作时，可以根据合同标准进行监管，准确公正地评估外包公司的工作，一旦发现不符合标准的事项，要求其立即进行整改，然后再次进行检查验收。精细的验收标准的前提是对服务内容和岗位职责的精细化描述。

其次，在合同里要包括严格的评价体系。高校物业服务的对象是学校的学生和老师，服务的质量如何应该主要由师生进行评价。[2]在合同里应当约定考核条款，以及详细的考核评价体系。考核评价的结果应当作为对外包公司进行奖惩甚至合同延续的重要参考依据。

此外，合同的有效期也很重要。一般情况下外包公司倾向于签订长期合同，但是对于学校来说，如果合同的有效期过长，则不利于对外包公司进行约束。外包公司若出现服务质量差、整改不及时不到位等情况，虽然可以在合同里约定相关解除合同的条款，但这种情况容易引起诉讼，需要提供确切的证据，解决起来较为繁琐。若能一年一签，即使出现上述情况，也可以采取合同到期不再续签的方式，较为和缓地把问题处理好。

（四）加强日常监管

物业服务外包后，高校相关职能部门应当牵头组建日常监管队伍，其中要包括职能部门工作人员（管理人员和技术人员）、学生代表、老师代表等。因学生和老师不能专职监管，所以其代表由学工部门和工会或教代会等部门来负责招募、调整。除了队伍之外，日常监管还要建立专门的制度和机制，有章可循。

日常监管的主要方式之一是要进行现场巡查。通过对外包公司服务内容的巡查，可以直观地进行评价，有不符合合同要求情形的，可以当场指出，及时要求整改。第二种方式是对师生投诉的收集整理。近年来，网络投诉已成为师生投诉的主要方式，校园BBS、手机app可以随时看到师生的吐槽和投诉，这既是物业服务工作的压力，也是促进物业服务水平提高的动力。

（五）物业服务应实现标准化

近年来，以人工智能、物联网、5G等为代表的高技术融合创新，特别是生产管理与信息技术融合加深，使得实现物业标准化管理成为可能。[3]物业服务标准化管理应当以客户需求为中心，对于高校来说就是要以师生的需求为中心，进行系统性的设计。物业标准化对于物业工作人员来说要可实施、可测量，标准精细化，要落实到具体岗位和具体工作，要建立系统化的培训体系；对于师生来说要提升服务体验，不但要维护学生安全，保障教学科研，还要满足多样化需求，实现管理育人、服务育人、环境育人。

四、结语

服务外包已成为高校校园物业服务的普遍模式，为提高校园物业服务水平做出了重要贡献。对此，高校应当通过整合内部资源、完善招标程序和合同条款、建立健全监管评价体系、实施物业服务标准化管理等方式加强监管，有效发挥物业外包的优势，防范相关风险，为高校师生提供高质量的物业服务。

[1]静巍，张思科，董瑶.浅析高校物业管理服务外包的利弊与对策[J].吉林化工学院学报,2018,35（8）:103-105.

[2]黄妃.高校物业服务外包的监管模式研究[J].农村经济与科技,2020,31（4）:303-304.

[3]黄信勇.基于社会化物业管理的高校物业标准化管理研究[J].产业科技创新,2019,1（1）:111-114.

（责任编辑：赵鹏程）