高校学生食堂保洁服务外包的探讨和研究

杨桂祥

高校学生食堂保洁服务外包的探讨和研究

杨桂祥

[苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司]

在深入推进高校后勤社会化改革的形势下，高校学生食堂市场化程度在不断提高，而伴随着学生食堂的外包托管服务的兴起，食堂保洁服务（含餐用具的清洁）的专业化管理也逐步呈现在后勤管理人员的面前；而物业行业的保洁服务版块的发展，已经将范围逐步延伸到高校学生食堂，逐渐形成了以专注于学生食堂为主要服务对象的保洁公司，为高校学生食堂提供规范化、标准化、专业化的保洁服务。

高校学生食堂；保洁服务；外包；关键控制点；高质量；满意度

随着高校后勤社会化改革的深入发展，以及学生对后勤生活方面关注度的提升，对高校学生食堂的高质量发展的需求越显突出。随着科技进步、物质文化生活的丰富，以及管理工作的不断精细化和物业保洁行业的发展，高校学生食堂的专业化保洁服务工作逐步成为高校学生食堂服务的一个有机部分，而且随着专业人才的加入，在服务的水平和质量上得到了进一步的提升和发展。本文就目前高校学生食堂的保洁服务外包的实际情况，进行初期的探索和利弊分析，以期总结经验，助力高校学生食堂的管理水平和服务质量。

一、高校学生食堂保洁服务的现状

目前，高校学生食堂的运营模式一般分为：全自营、自营加外包托管、全外包托管三种模式，而学生食堂的保洁服务工作，也会根据学生食堂的运营模式进行适用性的管理，就产生了自营下的自营和外包，自营加外包下的集中自营和集中外包，全外包下的集中外包或独立外包。[1]

在运作管理上，学生食堂的保洁服务隶属于学生食堂服务工作的一个版块，管理部门会根据学生食堂的管理和服务工作的需要，进行必要的保洁服务标准的制定，并进行规范化、流程化要求的落实，来保障保洁服务工作的质量，而在大部分学校的实际运行过程中，无论是自营的保洁班组，还是外包的保洁公司，对服务过程的控制、保洁标准和保洁效果的评价，都相对滞后于学生食堂的运营管控。

二、高校学生食堂保洁服务工作中存在的主要问题

（一）管理体系不太健全

主要表现在：第一，管理者对保洁服务的意识不强；第二，对餐饮服务中各行业细分发展的趋势认识不足；第三，管理过程中，责权利的模糊，导致职责和义务的不明晰。

（二）专业人才队伍缺乏

高校学生食堂的保洁服务工作，已经不仅仅是洗洗碗、扫扫地的简单工作。随着高校基础设施建设的不断提升，学生食堂的装修环境的变化，餐用具革新方面也已与原来有很大的差异，做好新形势、新环境、新材质下的学生食堂保洁服务工作，需要专业的技术和人员来完成此项工作；相对而言，保洁工作的起点较晚，社会地位又相对较低，进入这个行业的服务和管理人员整体年龄偏大、综合素养也不高，导致在服务过程中的质量达不到与现代化高校学生食堂相符的水平。

（三）服务标准欠规范

一方面，保洁服务在我国国内发展的时间不长，虽然各种保洁服务公司越来越多，但是在专业化的发展过程中，还只能算是初级成长阶段，所以在保洁服务的标准上相对空缺，尤其是针对高校学生食堂的保洁服务标准，更是少之又少；其二，服务标准还应与服务设施相匹配，在我国诸多高校中，由于区域之间、高校之间发展不平衡，导致各地高校在基础建设上差异化较大，所以在学生食堂的保洁服务上也难以实现统一的量化标准。

（四）服务的水平差距较大

第一，保洁服务的机械化水平较低，基础设备配置不到位，或者设备的使用效能低，不会用、经常坏成为常态。第二，缺少先进的保洁工具和保洁技术方法的学习和使用。第三，不同保洁公司之间的服务质量和水平差异较大。

三、学生食堂保洁服务外包工作上的矛盾

从高校后勤社会化改革发展的要求来讲，高校后勤市场化逐步放开是大势所趋；而如此庞大的高校后勤服务市场，在专业化发展的方向上，必然要求进行行业的细分来应对，并且，从社会分工的角度出发，“专业的人做专业的事”也逐渐成为一种共识[2]；高校学生食堂的保洁服务工作，也会随着整体的市场环境而向市场化、专业化的方向发展，就目前的形势而言，在高校学生食堂的保洁服务外包工作上，突出的矛盾主要有以下几个方面。

（一）市场化的矛盾

一般情况下，高校学生食堂服务工作的市场化问题是高校学生食堂保洁服务外包的前提，国内高校的后勤改革模式不一、进度不一、规模不一，在高校学生食堂的运管上也面临各种模式共存的现状。如何实现学生食堂的良性保洁服务的运管，的确需要既配合整体的食堂运作管理，又要结合学校的实际情况来规划学生食堂的保洁服务管理工作；既要运用好符合当前高校学生食堂运行的管理机制，又需建立与该机制相匹配的提升服务质量的食堂保洁服务模式。

（二）性价比的问题

无论是学校自营或者是企业托管运营，最终学生食堂的运营必然会以效果进行考评，所以在学生食堂保洁服务上，就要比较自营和外包的性价比，主要考量的问题包括：服务的质量、外包单位的配合度、安全控制、服务价格。对于食堂保洁外包服务的性价比考量，应从宏观角度（包括全成本、风险防范、效率提升等）进行综合比较和深入分析。

（三）专业的监管和专业的服务

前文所说，高校学生食堂保洁服务工作的外包与否，与高校对食堂的管控模式相匹配，可能还会受到其他诸多因素的影响，但是综合而言，在食堂保洁工作的管控和服务上，专业化的监管和专业化的服务是一个必然的趋势和要求，即使在自营模式下的保洁班组作业，也应该以专业化的角度和思维进行管理和服务；而针对保洁公司的保洁工作外包模式更应强化。

四、学生食堂保洁服务外包管理中的关键控制点

通过前文的叙述，目前高校学生食堂的保洁服务外包已经呈现出一种逐步发展壮大的态势，各高校根据学生食堂的管理模式和规模来进行食堂保洁服务的管理，在具有一定规模的学生食堂管控上，采取保洁服务外包也成为学生食堂管理的一种新模式，对保洁服务外包工作的管控，重点要从以下几个方面展开：

（一）内容和标准

学生食堂的保洁服务外包工作，是学生食堂管理的一个方面，首先应对保洁服务的内容进行明确和细化，包括保洁的区域、面积等，尤其是对餐厅公共区域的明确，另外对餐用具的清保服务，还应明晰餐具的数量和材质等；其次，应对提供保洁服务的内容提出必要的标准和质量要求，而且能量化的标准尽量不要笼统。

（二）质量和价格

目前对学生食堂的保洁服务外包工作，无论是学校自营的还是企业运营的，一般都会采取比质比价的外包合作，学校也可采取招标采购的模式，来寻找合适的运营单位负责食堂的保洁服务，这里的服务价格应考虑三个方面：一方面应与前面所说的服务内容和服务标准相对应；其次，服务单位的报价应建立在全成本核算的基础上，所谓全成本即公司化运作的相应成本和利润；其三，价格与质量相对应，“服务产生价值”，在保洁服务中，高质量的服务水平提供的高质量的服务结果，是促进广大师生对整体食堂的服务满意度提升的关键，而且在高质量的服务中还存在一定的潜在价值。

（三）满意度（客诉率）

学生食堂的保洁服务是以为广大师生提供清洁、安全的用餐环境为目标，在完成保洁服务的内容和标准的前提下，是否达到以顾客为关注焦点，就需要从广大就餐师生的满意度来衡量保洁服务的质量和水平；而且，在保洁服务过程中涉及到的师生体验和相关的安全保障，是广大顾客在直接使用过程中的切身感受，尤其是涉及食品安全方面的餐用具保洁问题；所以高校学生食堂保洁服务工作，还应将服务对象的满意作为一个主要控制和衡量的指标。

（四）餐用具的损耗率

对餐用具的清保服务，除了常规的清洗保洁之外，重点是餐用具的损耗问题，损耗主要从破损和丢失两个方面进行控制。损耗方面，服务单位应根据实际情况，进行必要的清保工作流程的培训，以确保餐用具在合适的清保环境下的保洁效果，比如，当前很多高校学生餐厅使用的密胺餐具，需要控制好高温消毒下的变型、变脆问题，减少餐用具的破损率；而丢失方面，主要是加强餐厅的巡视，以避免餐用具的外流和丢失。

（五）能耗比

学生食堂的保洁服务过程中的能耗消耗问题，一直是保洁服务中的薄弱环节，应当加以重视和采取相应的措施，尤其是在当前国家绿色环保、学校绿色校园建设的大环境下，高校学生食堂的保洁服务外包工作，更应建立保洁服务的最高能耗比，来控制学生食堂的整体效能的节约工程，比如：可以建立保洁服务能耗限值的奖惩制度，来提升保洁服务工作中的能耗控制。

五、趋势探索

高校学生食堂的保洁服务工作是高校后勤社会化改革进程中的一个分支，会随着高校后勤学生食堂的管理模式的发展而发展，也会随着保洁服务行业的完善而不断的探索和创新。为广大的就餐师生服务是学生食堂保洁服务工作的根本宗旨，为学校后勤和运营单位解决后顾之忧，是保洁服务部门或企业工作的职责；作为国内科技和思想理念前沿阵地的高等学校，在学生食堂的保洁服务工作上，服务外包的模式将成为一个新常态，也会形成高校学生食堂保洁服务工作的趋势和方向。

（一）服务产生价值的理念

随着国内第三产业的兴起，保洁服务行业也得到了长足的发展，在具备了一定的资源整合和人才集聚的条件下，高校学生食堂的保洁服务市场也蕴藏着巨大潜力，会吸引更多的企业参与到这项工作中来。一方面，高校学生食堂管理者需要具备一定的发展眼光来看待此项工作，从行业发展的趋势以及管理精细化的要求等方面出发，学生食堂的保洁服务具有一定的市场和价值；另一方面，通过保洁服务的外包，形成专业化的保洁管理和服务队伍，通过提升管理来提高保洁服务的效能，通过提升保洁服务的质量，来提高广大就餐师生的满意度，达到后勤服务保障学校发展的根本目标。

（二）专业化的发展方向不变

在学生食堂保洁服务工作上，肯定会向专业化的方向发展，这个专业化的方向，不仅仅是服务单位的专业化，也应包括管理部门的专业化，因为只有专业化的管理，才能达到专业化的服务和专业化的结果，所以作为高校学生食堂的管理部门也需要加强专业化知识的学习，来提升学校食堂的保洁服务管理工作。当然，对于保洁服务的外包运营单位，肯定会在保洁服务的专业化工作上投入更大的精力，来创新、完善和提升自身的管控水平和服务质量，形成自己的核心竞争力和高效的生产率，来助力和提升单位的发展。

（三）充分利用规模化的优势

高校学生食堂随着高校招生规模的扩大而不断扩大，而且随着整体基建配套的提升和学校管理及服务水平的提升，在学生食堂用餐的学生的比率也逐步扩大和回归，在高校学生食堂具备一定规模的基础上，学生食堂的保洁服务就要充分地发挥规模优势，既要提高机械化操作的比例，也要提升集约化服务效益，通过在服务过程中的人员、设备、管理的资源整合，提升保洁服务的效率和效果。

（四）各负其责，提升效能，合作发展

在高校学生食堂的保洁服务外包工作上，应建立和明晰各方的工作职能，既保障服务工作的顺利开展，又有效地杜绝职权不清、相互扯皮的服务真空地带。学校管理部门作为管理方，应对学生食堂的保洁服务模式和要求，制定相应的管理规则，形成适合本校学生食堂的保洁服务管理规范，并且坚持对规范和要求的督查和落实，来指导模式和规范的整改和完善，来促进学校在学生食堂管理工作上的提升。对于服务的实体，应根据学校的要求，来整合自身的资源，通过提升服务和响应能力，来达到保障服务的效果。

六、结论

随着高校办学规模的扩大和管理体系的完善，学生食堂的规模也会相对集中，加之食堂工作流程的逐步细化和分工，学生食堂的保洁服务工作将自成体系，而随着保洁服务行业的业态多元化发展，学生食堂的保洁工作必将成为保洁服务的一个分支；在高校后勤社会化的大潮下，后勤服务“管办分离”的思想也指导着学生食堂保洁服务的外包；再者，针对大型餐饮服务企业的保洁服务的外包，既在管理体系上能够划清界限，实现责权利的对应，又能够很好地提升效能，让专业成为学生食堂保洁服务的代名词。而无论采取外包的形式如何，加强对高校学生食堂保洁服务工作的管理，是高校学生食堂管理者共同研究和探讨的课题，以学生为关注的焦点、提升服务的质量和效能是学生食堂保洁服务工作的焦点问题，只有抓住保洁服务过程中的几个重点关键控制点，才能有的放矢地进行科学的管控和政策措施的规范。

[1]万玉峰,闫聚群,蔺庆春.清华大学食堂保洁服务外包的几点思考[J].高校后勤研究,2011（06）：70-71.

[2]蔡梦寥.关于高校食堂服务外包管理的几点思考[J].商业经济,2017（12）：182-184.

（责任编辑：赵相华）