持续护理质量改进对门诊预检分诊患者满意度的影响

杨静　季文翔　黄伊　尤璐　滕颖　张伟洁　殷梓　顾青香

【摘要】  目的  分析在门诊预检分诊过程中应用持续护理质量改进对患者满意度的影响。方法  于2021年4月- 10月选取江苏省血吸虫病防治研究所门诊部46例患者作为研究对象，依照均衡可比的原则将患者分为对照组与观察组，每组各23例。对照组给予常规护理，观察组给予持续护理质量改进模式。比较两组患者护理满意度。结果  护理干预后，观察组患者对服务态度、门诊环境、检查协助性、问询熟悉度、尊重患者五个方面的满意评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;观察组患者对门诊护理工作满意度为95.65%，高于对照组的73.91%，但差异无统计学意义（P>0.05）。结论  持续护理质量改进模式可优化门诊预检分诊工作，提高患者满意度。

【关键词】  持续护理质量改进模式;门诊;满意度

中图分类号  R47    文献标识码  A    文章编号  1671-0223（2022）17--03

门诊预检分诊是医院门诊部的重要组成部分，门诊预检分诊的主要功能是为患者提供引导服务，以保障门诊工作的有序进行。但在实际工作过程中，由于门诊患者数量较大，负责门诊预检分诊的护理人员无法及时引导患者，使患者在门诊留滞时间过长，增加了护患纠纷发生率。为提高门诊预检分诊工作质量，有必要应用持续护理质量改进模式，用全新的理念优化现有工作，减少工作中的问题[1-2]。该种护理模式注重小组培训，不定期抽查护理质量，对高龄和特殊情况的患者开通绿色通道等，能有效提高门诊预检分诊工作效率和护理质量。本研究旨在分析门诊预检分诊过程中应用持续护理质量改进对患者满意度的影响。

1  对象和方法

1.1  研究对象

于2021年4月- 10月选取江苏省血吸虫病防治研究所门诊部46例患者作为研究对象，依照组间年龄、性别均衡可比的原则将患者分为对照组与观察组，每组各23例。排除标准：急诊患者;依从性差者。对照组男12例、女11例;患者年龄为27～85岁，平均年龄为60.03±5.82岁。观察组男10例、女13例，患者年龄为27～84岁，平均年龄为60.14±5.92岁。两组患者年龄、性别比较，差异无统计学意义（P>0.05）。研究已通过江苏省血吸虫病防治研究所伦理委员会审批，所有患者均对本次研究有足够了解，并自愿签署知情同意书。

1.2  护理方法

1.2.1  对照组  给予患者常规护理措施，具体包括：①护士管理好门诊环境、设备;护士提前半小时到岗，做好日常消毒、区域线摆放等工作。②护士核对当日预约情况，做好分诊准备，并及时为咨询患者解答、提供门诊指引服务。③护士协助门诊专业医师为患者诊治，减少患者在候诊区、门诊中的留滞时间。

1.2.2  观察组  给予患者持续护理质量改进模式，具体包括：

（1）组建小组：由护士长组建质量改进小组，做好小组培训、制度等计划。如：每月或每个季度做一次培训，针对门诊护士的沟通能力、心理学、礼仪、各科室门诊工作重点、应急应变能力进行培训，提高门诊护理人员专业性。每个月做一次工作总结，针对现有问题，提出改善措施，持续减少工作中的问题，促进门诊预检分诊形成良性发展[3]。

（2）加强监管：护士长需定期抽查或不定期抽查护理人员工作情况，确保门诊预检分诊工作能高质量进行;维护好候诊区域的秩序，避免患者和家属长时间逗留。

（3）特殊情况处理：将高龄、特殊情况的患者作为重点帮扶对象，在制度允许的情况下，优先给予帮助。工作时需注意礼仪、态度、专业度等，门诊护士能够快速解决患者遇到的问题，给予正确指引。另外，护理人员需及时安抚情绪起伏大的患者，让其耐心等候，必要时邀约门诊医师协同分诊，能及时用专业知识解答患者提问，让患者安心等待。此外，护士应向患者积极宣传预约挂号的方式，让患者提前预约，并按照预约时间段进行就诊。

（4）及时总结：在实际工作中，护士需要注意实践经验与理论的结合，对所预检分诊相关制度不断完善，优化服务流程，强化护理的科学性及合理性，将责任落实到具体的负责人。准确评估患者病情，结合临床表现、体征等，评估患者病情。护理实施过程中，总结并反思当日工作中遇到的问题，对安全隐患和危险因素做到及时发现，并制定解决问题的护理措施[4-5]。

（5）定期评估：护士长要定期评估分诊工作，及时进行干预与指导，纠正现实工作中存在的不足的问题，促进护理质量改进。

1.3  满意度评估

用护理满意度评估表对患者在服务态度、门诊环境、检查协助性、问询熟悉度、尊重患者五个方面进行满意度评估，每个项目0～20分，總分100分，并且分为很满意（90分以上）、比较满意（75～89分），一般（65～74分）、不满意（0～64分）四个级别，满意度=（很满意+比较满意）/观察例数[2]。

1.4  统计学方法

使用SPSS 19.0统计学软件进行数据分析，计数资料计算百分率，组间率的比较采用χ2检验;计量资料以“±s”表示，组间均数比较采用t检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2  结果

2.1  两组患者满意评分比较

护理干预后，观察组患者对服务态度、门诊环境、检查协助性、问询熟悉度、尊重患者五个方面的满意评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2  两组患者护理满意度比较

护理干预后，观察组的护理满意度比对照组高，但差异无统计学意义（P>0.05），见表2。

3  讨论

医院负责门诊预检分诊的护理人员需要为每位患者提供正确的引导，帮助患者顺利完成身体检查。传统的常规护理管理模式在预检分诊的过程中具有一定的局限性，无法满足患者在门诊预检分诊阶段的服务需求，以至于部分患者不愿意配合护理人员完成门诊预检分诊流程，导致门诊预检分诊护理满意度偏低。为提高护理满意度，临床上研究推行持续护理质量改进模式，要求护士用积极的态度对待工作，提高门诊预检分诊工作质量[5-6]。持续护理质量改进模式能在门诊预检分诊工作中长期推行，每次都可有效减少实际工作中的问题，提高护理质量。在应用持续护理质量改进模式后，使护士长注重人才培养，能定期组织护理人员进行培训，使护士在小组会议中掌握专业知识和实用技能，以确保日后工作时能快速、有效的解决问题，提高自身的工作能力。

持续护理质量改进模式能带动门诊护理团队发展，使护理团队中的所有成员都懂得从更高的层面审视工作，提高护理人员快速发现问题、解决问题的能力。如：护士需要在患者面前塑造亲切、温柔、端庄、专业的形象，且积极与患者沟通，能减少患者在门诊候诊时的疑惑，进而提高患者的依从性，使分诊快速完成。在实际工作过程中，分诊护理人员还需注重高龄、特殊情况的患者，可灵活安排就诊事项，减少候诊时的风险。护士还需多宣传预约功能，引导普通病情的患者采用电话预约挂号的方式进行预约，按预约时间到进行就诊，减少留滞时间。持续质量改进模式，依托门诊护理目前的工作质量，并不断完善、提升，是门诊护理基础上建立的、持续发展的、系统化护理管理体系。持续质量改进模式能够保障护理行为的科学性、合理性，促进所整体医疗服务的提高，满足各类患者的门诊需求。

在持续护理质量改进模式的推动下，护理人员在辅助患者及时就诊，站在患者角度思考问题，减少患者出现的焦虑、烦躁等不良情绪。同时，帮助护理人员掌握更多的患者信息，给予患者做好心理疏导和专业知识讲解，使患者感受到护理人员的善意、专业度，提高患者的依从性[7-8]。

另外，使用持续护理质量改进模式能拓宽门诊预检分诊的工作思路，使预检分诊护理工作模式不再单一，能提高护理人员的专业水平，为患者提供更优质的服务，使患者文明就医。持续护理质量改进模式有利于提高护士的团队协作力，使患者能有序、快速到达门诊就医。坚持推行持续护理质量改进模式，不仅能提高护理人员在患者内心的形象，还能增进护患关系，使患者迅速到达所在门诊及时就医[9-10]。护理人员全程为患者提供帮助，不仅能快速解决每位患者遇到的问题，在时间允许的情况下，护理人员还可完善每位患者的病例，为诊治提供更多可用信息，协助专科门诊判断病情。门诊预检分诊还能筛查出体温过高、有传染风险的患者，保障患者和医护人员的安全，减少所内传染概率。

本次研究发现，观察组护理干预后各项满意评分均高于对照组;护理满意度虽然观察组高于对照组，但由于观察的例数较少，组间差异未达到有统计学意义水平。表明持续护理质量改进模式能提高门诊预检分诊的工作效率和质量。如：持续护理质量改进模式让护理人员注重工作中的每个细节，持续细化工作，可提高团队工作水平，保障专业性和管理效果[11-12]。门诊预检分诊不仅要对患者和专科门诊负责，也要对护理人员自身负责，提高岗位职责，为分诊做更多贡献。坚持推进持续护理质量改进模式，不仅能提高护士的专业能力，还能提高护理人员解处理护患关系的能力，有效降低门诊风险事件的发生。进而能提高门诊预检分诊护理人员保护患者的能力，为患者就诊创造更多优质条件，改善患者对门诊预检分诊的护理满意度[13]。

综上所述，积极推行持续护理质量改进模式，能提高门诊预检分诊职能，提升患者护理满意度。

4  参考文献

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[2022-01-10收稿]

作者单位：214063  江苏省血吸虫病防治研究所门诊部

*通讯作者