差序式领导对图书馆员情绪劳动的影响机制研究

□荆 炜,火文娟

(兰州财经大学,甘肃 兰州 730020)

1 引言

当代生活中,服务业所提供的远不止一些实体商品,员工提供的微笑服务、规范的礼仪等外显性服务行为是构成商品的一部分,若要这些行为举止充分发挥其效果,往往需要个人投注大量精力,此即学者所谓的情绪劳动[1]137。Hochschild认为服务行业人员的情绪劳动需要坚定并持续的意志,脑力与体力的付出是不可避免的,需要及时平衡和管理自己的情绪并与服务对象保持友好关系。情绪劳动最常出现在一线员工的服务互动过程中,图书管理员作为非绝对理性的个体,在其工作中提供服务时会表现出某种情绪,若员工处于高强度、持续的情绪劳动中,并且生理和心理的能量没有及时补充或修复时,可能会出现消极情绪,而这种负面的情绪会影响图书馆工作的正常运作[2],此时就要求图书馆员在工作过程中能够保持一个良好的服务心态,展现出让大家舒适的表情,以缩小个体与图书馆规则之间的差距[3]。

从目前的学术研究中来看,个体因素和组织因素是影响情绪劳动的主要因素。同时,员工在很大程度上受其直接上级领导风格的影响,从而在工作中产生不同的行为与态度[4],例如包容型领导[5]、服务型领导[6]等都对员工情绪劳动产生影响。由于领导拥有组织赋予的正式权力,能够合理配置组织资源[7],在中国文化情景下领导者会根据情感关系的亲疏远近来划分圈子,由此逐渐形成差序式领导风格[8]145,并给予下属偏私化的资源分配[9]。根据资源保存理论,当图书馆员获取资源后会通过资源的投入与产出来评估工作事项,从而致使图书馆员产生不同的心理情绪、工作态度和行为[10],进而在工作过程中选择合适的行为表现来维护或获取资源。有关图书馆员情绪劳动的研究在我国尚未引起重视[11]。本文基于中国本土文化,通过实证研究差序式领导对图书馆员情绪劳动影响机制,研究结果有助于管理者结合本土化情景和员工情绪特征来合理分配资源,激发员工积极性,改善图书馆工作氛围,同时丰富我国图情学领域的研究。

2 理论基础与研究假设

2.1 差序式领导与图书馆员情绪劳动

情绪劳动最早是在20世纪80年代,社会学家Arlie在一家航空公司调查发现的,Arlie将情绪劳动定义为员工需要通过自我调节情绪向顾客展示企业所要求的情绪表达[12],情绪劳动主要以在不改变内心体验情况下而改变外部表现的表层情绪劳动和由内而外地改变情绪的深层情绪劳动的两种方式,来表达和调节情绪[13]。员工在组织中因工作需要,与其直接上级、同事、客户等接触频率较高,因此,其情绪劳动行为也会受到一定程度的影响[14]。其中,领导风格对图书馆员的行为有很大影响[15]。

差序式领导将部属根据“亲”(与下属的亲疏关系)“忠”(下属对上级的忠诚程度)“才”(下属是否具备才干)3个核心标准,将下属划分为内部人和外部人,并据此根据自己与下属的关系远近来进行资源分配和人际相处,从而形成一种偏私的领导风格[8]146。在管理员工的过程中给予圈内人特殊待遇,圈内人不仅要完成工作分内之事也需要去完成领导布置的除工作以外的事情(如利用上班时间帮助领导处理私事)[16]。根据资源保存理论可知,并不是所有能够带来利益的事物都可以被视为资源,因为一些消极的结果也可能会被随之带来,当圈内人工作强度加大,长期以来也会产生一定压力,长期的工作压力是致使情绪焦虑、紧张和压抑等亚健康心理的原因之一,同时还会损耗个体资源[17],从而引发图书馆员的消极工作行为。现实中的个体扮演着多重角色,但资源总是稀缺且分布不均,个体为了增加资源存量,将资源投入到回报率高或风险小的角色中去[18]77,情绪劳动中表层情绪劳动相对于深层情绪劳动来说,投入的资源较少,因此,处于圈内的图书馆员会选择增加表层情绪劳动来缓解工作压力。

根据社会机会流动性和员工归类模式我们可以知道,差序式领导对下属的划分不是固化的[19],对于未受到特殊对待的圈外图书馆员也会有机会成为圈内图书馆员。部分“圈外人”因典型的民族性格,采取“以退为进”观察分析外部形势,择机顺势而为,来改变当前情境[20]24,这种由内而外改变情绪的表现方式为深层情绪劳动。但是,圈外图书馆员在获取领导的特殊对待时,首先要投入自己所拥有的资源,在资源保存理论中,相比获取资源,员工对资源的消耗更加敏感,因此,有较少圈外图书馆员会采取深层情绪劳动。但由于处在具有高权力距离和人治主义氛围的中国情境下,个体会更加重视人际关系的和谐,图书馆员可能为了自身的职业发展和晋升机会,在人际交往的过程中会有意地迎合领导的期望,为读者提供更好的服务,以获得领导青睐[20],虽然内心并不是真正趋向于领导者,但仍会采用改变外部表现来获取目标情绪的表层情绪劳动。综上所述,提出如下假设:

H1a:差序式领导与图书馆员表层情绪劳动呈正相关

H1b:差序式领导与图书馆员深层情绪劳动呈负相关

2.2 情绪耗竭的中介作用

情绪耗竭作为工作场所压力源的一种反应结果,同时也是构成工作倦怠的重要部分,被视为一种资源的短缺[21],是指因个体对身心资源及积极情绪的过度使用而导致的倦怠感。个体压力若由资源损失所导致,可通过自我投入资源进而减少更多损失,如果对资源损失束之高阁,那么持续损失会呈螺旋式上升,并加速负面影响的产生[18]76。作为组织情境因素,差序式领导的偏私行为会造成一定程度的不公平现象,导致员工产生不同程度的情绪耗竭,引发员工情绪劳动的改变。

具体而言,在差序式领导下,处于圈内的图书馆员得到更多资源的同时也会因额外的工作产生认知资源分散和损耗导致情绪耗竭[22]。资源保存理论认为缓解压力的重要途径是拥有资源,因此员工将内在动机维持在较低水平是保护自身资源的最佳策略[23],为继续获得领导给予的特殊待遇而选择相对投入资源较少的表层情绪劳动。而处于圈外的图书馆员受到领导的偏私对待相对较少并且还有可能会因为领导的态度、行为受到同事的排斥,但在中国传统正义影响下,圈外人会将这种因不公平、不友好的遭遇而产生的心理压力认知合理化[24],这种资源分配不等的事实与内心认知合理化造成了内外交错的情绪并使其产生情绪耗竭,为了缓解这种压力或者获得资源的支持,图书馆员通过单纯改变自己的行为来压制或伪装自己的情绪去满足单位所期望的情绪要求[25],因此大部分圈外图书馆员产生表层情绪劳动,但也有少部分圈外图书馆员因典型的民族特征[20]25,进行由内而外地改变,产生深层情绪劳动最后顺势而为成为圈内人。因此,提出如下假设:

H2a:情绪耗竭在差序式领导与图书馆员表层情绪劳动之间起中介作用

H2b:情绪耗竭在差序式领导与图书馆员深层情绪劳动之间起中介作用

2.3 人情导向的调节作用

人情作为人际往来关系的核心维度,有以下含义[26]:首先,人情是个体处理日常生活事务时可能产生的情绪反应;其次,人情是可用来在社会人际交往中互惠的资源;最后,人情作为社会规范(可以利用人情与他人保持良好的交际关系、对遇到困难的关系网人群予以帮助)是中国社会交往过程中应遵循的行为准则。我国企业处于对人情比较重视的差序式文化社会中,在处理不同亲疏关系时往往基于不同的规范[27]。差序式领导偏私对待员工,圈子内外的员工都会因资源的维护和获取而产生不同程度的情绪耗竭。Hwang(1987)[28]的理论框架中提到了既包含着工具性和情感性成分并以熟人关系为主的混合性关系,需要长期通过人情往来维持这种关系,因此在组织中,熟人关系的混合性也在领导与员工上下级之间长期相互依存的关系中体现着[29],所以不论是“投桃报李”还是“来而不往非礼也”的社会规范,都在一定程度上削弱了差序式领导与情绪耗竭的正向关系。基于上述分析,提出如下假设:

H3:人情导向削弱了差序式领导与情绪耗竭之间的正向作用,即在高人情导向下,差序式领导与情绪耗竭的正向作用越弱。

综上,本文理论模型如图1所示。

图1 理论模型图

3 研究设计

3.1 样本选取和数据收集

研究样本主要来源于甘肃省图书馆及甘肃省10所高校图书馆员工,通过线上线下相结合的方式共发放402份问卷,收回354份有效问卷,有效回收率为88.1%。其中,男性和女性分别占42.1%和57.9%;年龄分布为25岁以下、26～29岁、30～39岁、40～49岁、50岁以上,分别占比为27.7%、41.3%、13.8%、9.3%、7.9%;学历分布为高中及以下占15.6%,专科及大学占68.9%,硕士及以上占15.5%;岗位等级分布为普通员工占61.6%,基层管理人员占15.8%,中层管理人员占10.5%,高层管理人员占12.1%;工龄分布为工作1年以下、1～3年、3～5年、5年以上的分别占30.2%、40.1%、13.6%、16.1%。

3.2 变量测量

本文对于除控制变量以外的其他变量均采用Likert1-5点量表记分法,并将问题的答案按照非常不同意到非常同意进行标记。

3.2.1 差序式领导

差序式领导量表采用姜定宇(2010)等[30]编制的量表,共14个问题,具有较高的信度。本研究量表α值为0.940;此量表KMO值为0.948。

3.2.2 情绪耗竭

情绪耗竭量表采用李超平等[31]修订的MBI-GS量表中的情绪耗竭分量表,共5个问题。该量表Cronbach’s Alpha值为0.889,KMO值为0.886,总的来说信度比较好。

3.2.3 人情导向

人情导向问卷采用王国保[32]的研究成果,其通过对中国雇员的深度访谈,并借鉴了Cheung[33]、Qian等[34]、胡军等[35]的研究成果修订而成,共计4个题项,具有较高信度。该量表Cronbach’s Alpha值为0.899,KMO值为0.831。

3.2.4 情绪劳动

采用Grandey[36]开发的11个题项量表,包括表层扮演5个题项和深层扮演6个题项这两个维度的量表。表层情绪劳动该量表Cronbach’s Alpha值为0.851,KMO值为0.850(大于0.7表示良好)。深层情绪劳动该量表Cronbach’s Alpha值为0.894,KMO值为0.912。

3.2.5 控制变量

根据先前的研究,把对员工情绪劳动产生影响的统计学变量:性别、年龄、学历、岗位等级和在职年限引入控制变量,以此来降低这些变量对研究结论的影响。

3.3 统计分析方法

本研究运用SPSS26.0和AMOS24.0工具软件来进行以下数据分析。首先,通过KMO和Bartlett检验,然后进行验证性因子分析,检验各变量之间的区分效度;其次,对数据进行了描述性统计分析以及相关分析;最后,利用Process3.3插件和Bootstrap方法对模型中的直接效应、中介效应和有调节的中介的相关假设进行了检验。

4 研究结果

4.1 验证性因子分析

在区分效度检验方面,对各量表采取验证性因子分析(如表1),结果表明相较于一、二、三等因子模型,五因子模型对数据的拟合度X2/df=1.32,RMSEA=0.03,TLI=0.978,GFI=0.90,CFI=0.98,SRMR=0.039 6,这表明差序式领导、情绪耗竭、人情导向、表层情绪劳动和深层情绪劳动五个变量间具有良好的区分度且分别属于不同的五个范畴,适合后续的相关分析和回归分析。此外,本研究依Harman单因子测验法结果得出,在未旋转情况下的单因子仅解释了45.38%的方差,因此,不能解释大部分变异,则本研究的共同方法偏差问题不严重。

表1 构建验证性因子分析结果

4.2 相关分析

用相关关系对差序式领导、情绪耗竭、人情导向、表层情绪劳动和深层情绪劳动等五个变量展开分析,分析结果如表2所示。表层情绪劳动与差序式领导之间的相关系数为0.599(P<0.01),呈显著正相关关系;差序式领导与深层情绪劳动的相关系数为-0.642(P<0.01),呈显著负相关关系;差序式领导与情绪耗竭的相关系数为0.744(P<0.01),存在显著正相关;情绪耗竭与表层情绪劳动的相关系数为0.55(P<0.01),存在显著正相关;情绪耗竭与深层情绪劳动的相关系数为-0.549(P<0.01),存在显著负相关。这为本文进一步论证假设提供了一定的证据。

表2 描述性相关统计分析

4.3 假设检验

4.3.1 回归分析结果

直接效应检验。如表3所示,控制变量回归的模型中M1、M3和M6,在M3和M6的基础上,分别引入了自变量差序式领导形成M4和M7,可知差序式领导对表层情绪劳动具有显著影响(β=0.621,P<0.001),对深层情绪劳动也具有显著影响(β=-0.767,P<0.001),即假设H1a与H1b得到证实。

表3 回归分析结果

中介效应的检验。对员工情绪耗竭的中介效应检验是基于温忠麟等的中介检验步骤。由表3可以看出,首先,将五个控制变量进行控制后,差序式领导对员工的表层情绪劳动有显著正相影响,且回归系数为0.621(P<0.001),具有显著正向影响,差序式领导与员工的深层情绪劳动的回归系数为-0.767(P<0.001),具有显著负向影响。其次,差序式领导对情绪耗竭具有显著正向影响(β=0.828,P<0.001)。最后,把自变量(差序式领导)与中介变量(情绪耗竭)代入到回归方程中,差序式领导对员工表层情绪劳动(β=0.444,P<0.001)影响的显著性相较于M4有所减弱,情绪耗竭仍然显著正向影响员工表层情绪劳动(β=0.214,P<0.001)。同样,差序式领导对员工深层情绪劳动(β=-0.616,P<0.001)影响的显著性相较于M7有所减弱,情绪耗竭仍然显著负向影响员工深层情绪劳动(β=-0.182,P<0.01),满足条件。以上结果说明,情绪耗竭在差序式领导与员工表层情绪劳动以及深层情绪劳动之间起部分中介作用,假设H2a和H2b得到支持。

本研究采用SPSS26.0中的PROCESS3.4程序进行Boostrap进行检验,结果表明差序式领导对员工表层情绪劳动的直接效应值为0.439,95%置信区间为[0.311 4,0.567 1],不含0,则直接效应显著,假设H1a得到进一步验证。同时差序式领导对员工表层情绪劳动的间接效应值为0.181,95%置信区间为[0.065,0.301],不含0,则间接影响是显著的,假设H2a得到进一步验证。此外,差序式领导对员工深层情绪劳动的直接效应值为-0.637,95%置信区间为[-0.783,-0.491],不含0,则直接效应显著,假设H1b得到进一步验证。同时差序式领导对员工深层情绪劳动的间接效应值为-0.146,95%置信区间为[-0.278,-0.024],不含0,则间接影响是显著的。因此,假设H2b得到进一步验证。

4.3.2 调节效应检验

为减少多重共线性对本研究的影响,在回归分析前对差序式领导、人情导向和情绪耗竭进行了标准化处理,然后再计算其交互项,分析结果见表4。由M11可知,情绪耗竭与人情导向(β=0.505,P<0.001)呈显著正相关。在M11的基础上,添加相应的交互项形成M12,结果表明,差序式领导与人情导向(β=-0.081,P<0.01)的交互项呈显著负相关。因此,假设H3得到证实。

表4 调节效应检验结果

为了更好地反映人情导向对差序式领导与情绪耗竭之间的调节机制,本研究根据调节效应检验结果绘制了调节效应图(如图2所示),并结合调节效应的稳健性检验可知,当人情导向低于均值一个标准差时,差序式领导对员工情绪耗竭的影响系数为0.483,95%的置信区间为[0.399,0.567];人情导向高于均值一个标准差时,差序式领导对员工情绪耗竭的影响系数为0.328,95%的置信区间为[0.213,0.443],并结合调节效应,图2显示出了高人情导向的斜率小于低人情导向的斜率。因此,假设H3得到进一步证实。

图2 人情导向的调节效应图

5 研究结果与讨论

本文通过构建一个既有调节又有中介的模型,基于资源保存理论,探讨了差序式领导与图书馆员情绪劳动之间的关系,并考察了情绪耗竭的中介作用和人情导向的调节机制。实证研究结果表明:差序式领导作为前因变量对图书馆员表层情绪劳动具有积极影响,对图书馆员深层情绪劳动具有消极影响,而且这一作用效果都是通过情绪耗竭的中介实现的;人情导向在差序式领导与图书馆员情绪耗竭间的关系中起调节效应,即人情导向越高,差序式领导与情绪耗竭之间的正向作用越弱。

5.1 理论意义

第一,目前关于领导风格对图书馆员情绪劳动的影响研究较少,本文从中国本土文化入手,提出并验证了差序式领导对图书馆员情绪劳动的影响假设,弥补了有关差序式领导对图书馆员情绪劳动作用机制的研究之不足,并再次验证领导风格是影响员工情绪劳动的重要情境因素,拓展了情绪劳动的影响因素研究的新领域。

第二,亲疏有别已经根植于中国社会,“圈子”文化融合于人们的生活习惯中,在现有研究员工行为的文献中大多数倾向于用西方的领导理论来进行解释,本文通过引入差序式领导,使研究背景中国化,对中国本土化的领导理论体系有了进一步的完善。

第三,本研究从中国本土文化入手,验证了差序式领导对图书馆员情绪劳动的影响假设以及作用机制,将情绪耗竭和人情导向加入模型,更进一步地加深了领导行为与图书馆员情绪劳动之间基于本土化的研究,为领导行为与图书馆员情绪劳动之间的影响关系以及作用机制提供了新的理论支持。

5.2 实践意义

首先,动态管理上下级之间的关系是领导者的首要任务。在中国文化背景下,领导会因与下属的亲疏远近关系而形成不同的圈子,但为了员工的长期发展并使企业保持活力,下属平时工作表现的动态变化应纳入管理的衡量标准,由此激发员工突破自己的“圈子”。为确保圈子内外的员工动态流动,发挥资源机会给予的正向促进作用,应制定一套完整的绩效考核、职业发展规划等相关制度,并在不同阶段考察员工的工作状态,通过明确的资源分配来激励组织员工积极调整工作行为方式,以此最大程度地营造积极健康的组织氛围。

其次,图书馆员的情绪在一定程度上会对工作产生影响,为了使组织正常运转并给读者提供良好的阅读环境,组织应该及时关注图书馆员的心理状态,定期展开心理测评以及培训活动来调适图书馆员的工作情绪。同时,组织应该注重营造公平的组织氛围,但是绝对的公平是不存在的,因此,管理者要有针对性地对图书馆员的情绪调节能力进行强化培训,以提升图书馆员的情绪调节能力和忍受能力,在遭遇不平等对待等负面事件时能够产生适度的情绪反应,从而降低其内心情绪耗竭带来的表层情绪劳动出现的几率。

最后,在中国情境下人情往来至关重要,要建立领导与成员之间良好的互动关系,应鼓励管理者合理使用人情法则,尤其是注重加强上下级之间的人情往来,如匿名向上级建言、不定期地举办一些团建活动促进上下级之间的沟通交流,为上下级之间的相处提供和谐的人际关系氛围,这将有助于提高管理者的管理效率以及优化管理模式。

5.3 研究局限与展望

本研究存在的局限主要表现在:(1)未对处于不同岗位级别的图书馆员进行异质性分析,且研究范围较小。在未来研究中,可以适当调整研究范围,并对研究对象采取异质性分析,增加研究结果的理论意义和实践价值。(2)尽管本文结果显示,情绪耗竭在差序式领导与图书馆员情绪劳动之间起中介作用,但仍然存在其他机制,同时本文也没有进一步去细分员工面对不同压力源(如:阻碍性压力源和挑战性压力源)所做出的行为表现。在今后的研究中可以针对不同情境来细化差序式领导与图书馆员情绪耗竭之间的作用机制。(3)本文并没有通过量表来明确划分“圈内”与“圈外”人,具有一定的模糊性,在未来的研究中可以尝试明确区分圈子内外的员工并对其进行分析。