吉林省适老化现金服务存在的问题及对策建议

赵 慧

（中国人民银行吉林省分行，吉林长春 130051）

一、吉林省适老化现金服务现状

近年来，商业银行以硬件设施配备改造、自助机具简化操作、完善适老化服务举措等工作重点为抓手，多维度提升适老化现金服务水平，老年群体用现权利得到基本保障。

（一）硬件设施配备改造方面，营业网点适老化改造持续推进

营业网点是商业银行适老化现金服务供给的窗口，银行网点适老化改造持续深入推进，通过改建无障碍通道、配备爱心座椅、轮椅、放大镜、老花镜、急救药箱等助老服务设施，为老年群体业务办理提供便利。

（二）智能现金机具显著增加，操作界面更加友好,适老化程度有所提升

现金自助机具是商业银行适老化现金服务的重要补充。2019年以来，全省银行网点配置的现金机具呈现明显的更新迭代趋势，功能单一的自助式现金机具与智能现金机具数量呈现一减一增变化趋势，其中，取款机数量降幅为49.7%；存取款一体机数量降幅为8.0%；智能柜员机等自助式操作设备数量增幅为93.5%，占现金机具总数的比重从13.2%上升至26.0%。

（三）完善适老化服务举措方面，适老化服务持续推进

随着商业银行数字化运营，推广线上业务，全省银行网点的现金柜台和从业人员数量均有所下降，2019年以来，年降幅均在3%以内。但是商业银行尊重老年人业务办理习惯，关注老年人业务办理需求。一是设置老年人现金业务绿色窗口，优先为老年人办理业务，减少等候时长。二是自助机具操作界面更加友好，如大字版界面升级超大字体、扩大可点击操作区域，同时加大适配存折自助机具的投入，适配工作人员全程辅助老年人办理业务。三是提供上门服务，即面向行动不便的老年人提供上门服务。

二、适老化金融服务存在问题及原因分析

（一）老年人的柜台服务需求与商业银行智能化、数字化转型存在矛盾

老年人是现金使用最主要的群体，主要用于日常购物。老年人的现金需求主要是交易需求及预防储备需求。老年群体对现金有较高的依赖性，普遍认为现金交易更简单、安全、方便，习惯于在家中留存一定数量的现金以备不时之需。问卷调查①为了解老年人的现金服务需求，于2023年3月开展的金融适老化调研,调查包括针对512位老人的问卷调查,以及对长春地区2家中资商业银行的调研。显示，23.2%的受访老年人日常支付仅使用现金，31.1%的受访老年人大部分情况下使用现金。关于老年人支付方式的调查显示，42.6%的老年人通过微信群、网购等平台使用移动支付购买物资。关于新冠的不确定性对老年人支付偏好的调查显示，40.3%的老年人认为使用现金的习惯没有受到影响。关于新冠的不确定性对老年人现金储备的调查显示，30.1%的老年人表示家中的现金储备增加。关于未来现金使用频率的调查显示，70 岁以下老人未来会尝试使用移动支付。

银行反映，老年人现金存取等基础业务是老年人金融服务的核心需求，现金存取、定期储蓄和账户余额查询等基础业务是老年人在银行网点办理的最主要业务类型，且主要通过银行人工服务实现。但近年来，商业银行提升数字化运营能力，实现移动化、线上化、远程化的金融服务。数字化运营能显著降低人力和时间成本，但是由于老年人担心风险大或学习困难，老年人更向于传统的柜台服务。

（二）依托网点的现金服务供给不能满足高峰时期和特殊情况下的老年人现金业务需求

老年群体的现金服务需求呈现时间集中、经办银行集中的特点。以长春市为例，经办银行集中于邮储银行、工商银行二家，时间集中体现为养老金发放日后的几天。老年人集中到银行网点查询养老金到账情况、补登存折，现金服务供给阶段性不足。另一方面，实物现金具有特殊性，银行体系的现金服务供给和应急保障能力受制于风险控制、安保押运、成本约束、物理条件等因素，银行网点的现金服务供给在平峰期过剩，高峰期不足，现金服务供给侧弹性不足。

（三）老年群体的现金刚性需求与银行网点布设存在矛盾

商业银行的网点布设具有刚性约束，如果网点布设选址不能与老年人居住区域形成匹配，就会压缩老年人的现金服务获得渠道，影响获取现金服务便利度。以长春市为例，长春市区的银行网点密度即每平方公里银行网点数高于郊区，市区老年人群每万人拥有的银行网点数明显高于郊区。

三、对策建议

（一）关注老年群体偏好，提高机具的适老化程度

督促商业银行在数字化转型过程中，关注老年群体的需求偏好，提供直观简便的现金服务。一是简化现金自助机具使用操作。二是增加可受理存折自动机具，方便老年群体使用存折办理现金业务。三是保留、适配银行网点工作人员，辅助老年人使用现金机具。

（二）优化依托网点的现金服务体系，提升现金服务的灵活性

一是督促商业银行建立完善现金服务保障应急预案，鼓励银行网点在在养老金发放日等高峰期，提前备足备付金，通过延长网点营业时间、提前预留应急窗口、增派人员做好引导和提示等措施，做好高峰期的现金供应保障。二是鼓励商业银行面向行动不便取现困难的老年人提供上门服务、预约办理等适老服务。

（三）提升常态化的适老现金服务质量

一是设置老年人现金业务“绿色窗口”，优先为老年人办理业务，减少等候时长。在机具周边设置引导人员，全程指导老年人办理现金业务，提高办理效率。二是督促商业银行拓展以营业网点为中心、区域辐射的现金服务网格，推动现金服务渗透基层社区。三是督促商业银行适度增加农村、郊区银行布设网点数量，并探索借助村委会、乡镇服务中心等平台，设立现金服务代理点、配备现金自助机具、提供延伸服务等方式，拓展适老化现金服务的覆盖面。