管理创效，看中石化壳牌

褚再明

中石化壳牌（江苏）石油销售有限公司（下称合资公司）成立于2004年8月13日，是国内首家经国务院批准的从事成品油零售业务的中外合资企业，经营期限40年。经过多年的探索与实践，中石化壳牌作为中外合资企业中逐步显现的一颗新星，使中石化在资金、技术、管理经验和进入国际市场等方面均获得了重要支持。

服务评价体系与国际接轨

合资公司用神秘访客制度，科学管控服务水平。在中石化推行客户服务评价体系之前，合资公司就根据壳牌先进的管理经验，引入了神秘访客测评工作。这是顾客满意度调查的重要方法之一。该管理模式延续至今，有效保证了服务质量的全面监管。

该管理模式采用全球统一的第三方机构进行评估。机构安排受过严格培训的调查者，以普通消费者的身份前往加油站进行深度体验加油和购物服务，对服务内容、业务操作、员工诚信度、商品推广等情况进行监督评价。

在真实的消费环境中，神秘访客会从专业的视角，感知油站员工与顾客接触的每一个真实时刻，逐一进行评估或评定，由统一的质量管理平台和后台网络计算评价分数。针对分数达到一定目标的加油站，合资公司会给予考核奖励。合资公司秉承重奖励、轻扣罚的原则，增加员工的正面行为，提升员工服务的积极性。

合资公司凭借顾客净推荐值，积淀好口碑。顾客净推荐值，是神秘访客评价体系的内容之一，由神访顾客根据真实体验量化评价推荐情况。壳牌中国每季度对分布在中国的11家石油公司（含香港）给予评价排名。多年来，合资公司顾客净推荐值均位于前列，2022年排名全国第二。科学系统的服务评价体系，有利于合资公司稳定地向消费者提供高品质的服务。

以客户为中心 用服务创价值

在提升人均劳效的工作中，合资公司有步骤地控制减员进度，保证油站现场人员充足，减少高峰期的排队现象。公司率先引入非全日制劳动用工，按油站需求提供支持。非全日制劳动用工人员多为油站退休的老员工。他们懂安全、有技能、会话术。公司会与他们签订“非全人员”劳动合同，以小时为单位按月结算劳动报酬。这样既降低了人工成本，又有效提升了油站的通过率和客户的满意度。目前，合资公司有367名非全日制用工人员。

合资公司引入PMtDR，打造富有激情的团队。PMtDR（People Make the Difference Real）是由壳牌全球精心设计的，在60多个国家的壳牌及壳牌合资公司加油站中推广的制度。该制度以建团队、练技巧、比业绩、庆成功为目标，给运营团队、油站经理及油站员工提供具体的行动指南，在加油站营造“突破平凡，由我创造”积极向上的工作氛围。

该制度推行过程中，公司不断培养和发掘在开口营销、现场服务、专业知识等领域的优秀人才，通过技能比武选拔优胜选手参加全国赛事。

多年来，合资公司员工在壳牌全国服务明星争霸赛中共荣获20多枚奖牌，加入了罗马、东京、迪拜、纽约等海外交流团队，得到了中石化的认可。

合资公司免费为车主提供擦车窗等差异化服务。公司统一配备了干净整洁的擦窗工具。加油员在不影响通过率的前提下，先礼貌地询问客户是否需要此项服务。得到肯定答复后，加油员会先用装满玻璃水的喷壶湿润前档车窗，再用刮条分区将水污一并刮到车窗边，用干毛巾将水污擦干净，最后告知服务完成指引车辆离站。整个过程限时20秒。顾客从中体会到了被尊重，全程不用下车便可享受此服务。

就这样，员工凭借热情得体的服务和娴熟的技能，提升了顾客的满意度。

全员开口营销 提升非油效益

合资公司依托现有的网点优势，以做强做实非油业务为目标，每年为江苏石油贡献近四分之一的销售规模。公司实行薪酬全额联量考核制度，提高薪酬中的非油兑现占比。员工薪酬与绩效表现，直接关联薪酬分配的公平性。此举优化了员工结构，提供了员工“给自己加工资”的平台，继而提高了公司的整体绩效和竞争力。

公司在各加油站推进赞美顾客服务，并将其列入神秘访客评价范畴。为了避免机械式工作造成负面效果，对神秘访客反馈中感受到得体、恰当的赞美时，会给予员工考核奖励，反之不会扣罚。恰到好处的贊美，能培养员工养成主动细致观察服务对象的习惯，快速获得消费者的信任，为开口营销打下基础、提升工作效率。

在考核激励的引导下，合资公司的员工销售非油积极性大大提升。但也有部分员工认为，销售不得要领。为了改善这种情况，公司融合股东双方的企业文化，打造典型，营造氛围，注重总结提炼销售法，安排“大师傅”在本区域和跨区域实景操作传授技法，将“整箱陈列法”“拆零法”“滞销品反向陈列法”等营销妙招一传十十传百，打破了有些员工不敢想、不敢干的固定思维，为能干事、干成事的基层员工提供了施展才干的舞台。

今年是中石化壳牌成立第二十年，也是中外合资企业在中国成品油零售市场深耕发展的二十年。合资公司充分借鉴股东双方先进的管理经验，不断满足客户的需求，致力回馈社会，实现公司可持续发展。未来，中石化壳牌将继续主动履行社会责任，为广大消费者提供方便快捷环保的能源及人车周边的一站式服务，进一步提升从业者的幸福感和获得感，探索更多更优的企业管理经验。

责任编辑：曲绍楠