十年零投诉，襄阳石油信得过

沈猛　樊春华

今年“3·15”的前一天，襄阳市场管理局给中国石化湖北石油襄阳分公司送去一块“数质量信得过”的匾牌。公司负责人接过匾牌笑着说：“我们已经连续十年获得‘数质量信得过单位称号了。”市场管理局领导说：“不仅如此，你们还是十年油品数质量零投诉”的企业。

襄阳石油能做到连续十年油品数质量零投诉，是因为执行了一套三追责、三赔付的油品数质量管理办法。

油库问题，追责质检中心和油库主任

襄阳石油8个县市分公司原来各有一座油库。15年前，根据集团公司降本压费要求，公司按照合理辐射半径，只留下了余家湖油库和谷城黄康油库。其中，余家湖油库承担着全公司70%的油品供应任务，年吞吐量达到200余万吨。黄康油库承担着谷城、保康和老河口部分油品的供应责任，年吞吐量50余万吨。

1月19日深夜2点多钟，呼呼的山风卷着鹅毛大雪，气温降到零下8摄氏度。一辆火车头将20节-10号柴油槽车推进了余家湖油库的卸油栈台。因断供3天，市场上急需-10号柴油供应。油库门前等待提油的油罐车排起了长队。见状，油库主任王建决定连夜卸油，天亮就可以发油了。

之后，王建电话通知质检中心主任党玲：“党主任，油库到了20节车的-10号柴油。我们准备连夜卸油。”党玲说：“别慌！再急也得等我们检验合格才行。不然，出了质量问题谁也担不起责任。”

党玲立即通知同事，到卸油栈台对逐个槽车进行取样。然后，50多岁的她连夜开车赶往质检中心。最终，经过严格的化验合格后，油库方才卸油。

目前，两座油库每年接卸12000多个槽车。在卸油前，每个槽车必须经过严格的质量检验，合格后经三方签字方可卸油。否则，出了问题就要追责质检中心主任。

油库内油品数量出现问题，就要追责油库主任。每批次油品卸油前，要经过严格的计量。油品短少超过规定时油库一律拒卸，等厂家到场赔付后方可卸油。卸油后，要经过严格的扫舱工作，即先用深空泵把底部油抽吸干净，再用长竹竿绑上扫帚进行清扫，直至全部扫干净为止。每年仅扫舱油品就达到3000多吨。

配送問题，追责司机和车队

十年前，襄阳石油只有1家物流车队为加油站配送油品。罐车司机不仅服务态度不好，而且经常发生盗油和偷换油品现象。后来，虽然公司采取了电子锁、GPS监控和人工押运等办法，甚至报警抓捕了几人，但在利益的驱使下，罐车司机盗油和换油现象时有发生。这给加油站的油品数质量管理带来了极大困难，时常引发顾客的投诉。

为了解决这个问题，襄阳石油采取招投标的方式，引进了3个物流车队的28辆油罐车。在管理上，公司对这些油罐车和司机采用电脑成像的方式，提油时人证合一才能刷脸入库。油罐车到加油站后，油站先取样留存，出现油品数质量问题由罐车司机承担责任，短少油品由罐车司机当场赔付。同时，追责物流车队，直至取消该车队的配送油品资格。

2022年7月22日早，一辆油罐车将一车0号柴油送到马集加油站。站长杜红旗取样观色发现油品颜色发黑，并有少许沉淀物。他立即向质检中心汇报并暂不卸油。经质检中心检验，油品质量不合格。司机承认，前一天晚上帮私人加油站转运了一车劣质柴油，而油罐车没有清洗造成了第二天的油品质量检验不合格。最终，这车油品由物流车队付费买下，并取消了该油罐车的配送资格。

油站问题，追责站长和片区经理

襄阳石油的198座加油站，遍布8个片区的国省道、城区和乡镇，每天服务几万名顾客，能做到十年数质量零投诉实属不易。

过去也有督查队到油站检查，但顾客投诉还是无法避免。自从执行三追责、三赔付制度后，就再没发生一起顾客投诉事件。

加油机的发油准确度，由襄阳市计量局用大型容器标定后，在计量器上打上专用铅封，任何人不得随意动铅封。若加油站发现加油机发油量超出规定误差时，可向片区数质量管理员反映。片区数质量管理员先用小型计量罐进行复检，发现确实超出0.3%的规定值时，再邀请计量局到场进行标定，确保加油机发油的准确性。

加油站油品的质量管理，先由油库把关源头。配送油罐车把油送到油站后，油站先取样留存并观察颜色，发现异样先不卸油，电话通知质检中心到场。油样送检合格后再卸油，不合格的一律拒绝收卸。质检中心定期对油站的储罐油品进行抽检，确保100%合格。

遇到大雨、涨水等自然灾害天气，地势较低的储罐或油站一律停止作业。雨停后，要先进行储油罐测水，确保油中无水后方可营业。公司规定，加油站每半年要对所有加油机滤芯进行清洗，并请专业公司每两年对油站储油罐进行一次清洗，确保加油机发出的油品质量合格、数量可信。

襄阳石油的三追责、三赔付制度，像是画在油品数质量管理上的一道红线，更像是油品数质量管理的一道安全门。

责任编辑：曲绍楠