云南边境旅游特色小镇旅游接待人员心理资本对工作态度影响的实证研究

白 娜，阎 震，李 海

（1. 文山学院 经济管理学院，云南 文山 663099；2. 青岛酒店管理职业技术学院，山东 青岛 266000）

如何评价边境旅游特色小镇建设的成功与否，总的来说，有两种不同的评价方法，包括货币和非货币标准[1]。也就是说，当前资本的概念不再局限于金钱，而是延伸到一个全新的理解，包括心理资本[2]。因此，云南省边境旅游特色小镇要想持续发展和成功，不仅需要评估各种类型的资本，即生态资本、人力资本、文化资本和社会资本等，还需要评估其他重要的方面，如接待人员的心理和态度优势，这可以通过心理资本、工作满意度、组织承诺和工作投入等关键因素来验证[3]。云南省边境特色小镇建设的可持续发展，与旅游接待人员的心理资本、工作满意度、组织承诺、工作投入关系问题是亟待研究的问题。

旅游目的地的竞争就是人才的竞争。大量研究已经证明，人力资源对旅游目的地的经营有深刻的影响。旅游接待人员能够提出如何改进边境旅游特色小镇的新意见、思路及方法，并能够深刻理解边境旅游特色小镇旅游消费者对旅游服务的满意度，因此，边境旅游特色小镇必须能够招募到具有个性、能力和技能的旅游专业人员，通过发展优质特色旅游服务促进可持续经营[4]。在其他研究中，也发现旅游接待业的一线员工，特别是旅游行业中的一线服务人员需要经常与客户直接接触[5]，经历了巨大的工作压力，导致了心理问题以及职业倦怠[6]。这就是为什么心理资本的研究如此重要，并被视为组织行为学中一种关键的个体心理构念，因为它可以被用来有效地评估、管理和提升工作人员的绩效[7]，可以缓解服务员工的心理压力和职业倦怠，并对工作投入和积极的工作态度有显著的影响。

在本研究中，资源保存理论（COR）为心理资本的作用提供了理论指导，资源保存理论是组织行为学研究的领域，是研究人应对压力源时的潜在机制的压力理论。资源包括实物（例如，房子和工具），同时也包括个人特征（例如，心理资本和情绪智力）、状况（例如，组织支持和组织气氛）和能量（例如，时间和身体健康状况）。资源保存（COR）理论的核心原则是人们努力获取、保留和保护资源[8]。该理论是组织行为学近30 年中被引用最高的理论之一，原自Hobfoll 对临床应激障碍的观察和研究。心理资本表现为乐观、韧性、自我效能感和希望四个维度的共同作用。本研究认为，云南省边境旅游特色小镇接待人员的心理资本可能是影响其工作投入、组织承诺和工作满意度的重要因素，但是鲜有研究关注。本研究拟采用“心理资本—工作投入—组织承诺和工作满意度”这一中介过程，尽可能全面地揭示心理资本对组织承诺和工作满意度的作用机制，以期丰富个体非经济因素对云南省边境旅游特色小镇旅游接待人员积极工作态度影响的理论研究。

1 文献综述

1.1 心理资本

心理资本是一种有助于提高个人生产力的个人特质[9]。心理资本也是积极心理能力的发展和实际应用，在当前的工作场所可以有效地评估、提升和管理这些能力，以提高绩效。心理资本有四个关键的组成部分，具体来说，分别是：（1）追求目标，必要时重定向目标，以达到预期目标（希望）；（2）增强自信，努力成功完成艰巨和具有挑战性的任务（自我效能感）；（3）对现在和将来的成功持积极态度 （乐观）；（4）当遇到艰难的逆境和具有挑战性的任务时，保持冷静和坚韧的意志，以致成功实现目标 （韧性）[10]。

Chen 和Lim（2012）认为，自我效能感水平高的员工往往具有合格的职业能力，在当前和未来的职业生涯中表现出色。Luthans 等人（2008）指出，带着成功希望的员工愿意并有可行的方法来实现他们的具体目标。他们还认为，有韧性的员工能够适应具有挑战性的环境，并在具有挑战性和艰难的基层工作中茁壮成长。通常情况下，那些坚韧、乐观、自我效能感强、充满希望的基层工作人员对工作更投入、对工作也更满意。在这种情况下，这些积极的员工期望他们在组织中的工作得到领导者的认同。Locke（1969）指出，工作满意度是指工作的成就感能产生愉快的情绪状态或有助于个人工作价值的体现。此外，研究还发现组织承诺与自我效能感、韧性等相关变量也密切相关[11-12]。

此外，个体的心理资本根据不同的情境和个人特征而有所不同[9]。心理资本也被证明与许多结果变量有相关性，如角色外绩效[7]、缺勤和离职[13-14]。虽然之前的研究表明心理资本的四个组成部分对工作态度有积极的影响[10，15]，但很少有研究验证心理资本的四个维度对结果变量的联合作用，尤其是在国内的旅游业领域。

1.2 工作满意度和组织承诺

1.2.1 工作满意度

已有研究表明工作满意度可以被多种个人和组织变量影响。个人变量如年龄、性别、工作年限、教育背景、价值观、信仰、个性特征等，组织变量包括工资、福利、工作条件、工作与家庭的平衡、同事关系、职业发展等[16-17]。Rayton（2006）论证了工作满意度可以通过对工资、福利、晋升机会、监督、与同事关系等的满意度来衡量。后来的研究发现，工作满意度可以分为两类：内在工作满意度和外在工作满意度。外在工作满意度指的是展现个人能力的机会、提供服务的机会、以及从有价值的工作中获得的成就感；内在工作满意度指的是工作任务本身，如多样性、技能应用和自主性。

1.2.2 组织承诺

Porter et al. （1974） 指出，组织承诺是一种对组织目标和价值的坚定信念和高度认同，愿意尽一切努力为其组织工作，以及保持其组织成员身份的强烈愿望。总的来说，它包括以下三个方面：情感性承诺、规范性承诺、持续性承诺。情感性承诺是指员工通过与组织的情感纽带建立的一种联系，规范性承诺是指员工对组织的强烈责任感，持续性承诺是指当员工逐渐认识到他们在工作中积累了很多工作经验时，持续承诺就会提高。如果他们辞掉现在的工作，他们之前的职业投资和付出可能会完全失去，特别是在没有其他就业机会的情况下。这三个组成部分是相对独立的承诺类型，在不同的组织中，员工在职业生涯的不同阶段都可以体验到[18]。

1.3 工作投入

工作投入被定义为员工积极参与工作的程度，以满足他们的内在需求[19]。一旦这些内在需求得到满足，就会获得一种个人满足感。Blau（1985）提出了工作投入可以为员工提供决策机会的观点，这是提升员工工作投入的基础。根据一些相关的实证研究，那些高度参与工作的员工被证明更忠于他们的组织，愿意投入更多的努力，以实现组织目标[20]，更不可能辞职[21]。

2 假设与概念模型

2.1 心理资本与工作投入

心理资本作为一个新兴的二阶潜变量，它比四个单一组成要素更能准确地预测相关的结果变量[7]。一些研究已经确认了这一结论，并调查了多种类型的组成要素——结果变量组合[22]。Mäkikangas 等人（2013）在他们的研究中认为，尽管许多先前的研究都验证了单一人格变量对工作投入的影响，但其中大多数都没有调查心理资本四个维度的联合影响。Tan 和Chou（2018）认为，自我效能感较强的学校辅导员往往表现出较高的工作投入水平。Bandura（1989）发现工作投入会受到自我价值感的强烈影响，高水平的自我价值感来源于强烈的自我效能感。Kwon（2019）的另一项研究表明，自我效能感通过护士的工作资源正向影响工作投入。然而，这些已有的研究并没有同时测试心理资本四个要素对工作投入的影响，这是本文的研究目的和创新之处。

另外，资源保存理论（COR）为心理资本的作用提供了指导，心理资本对工作投入的作用表现为四个组成要素的共同影响。具体而言，丰富的心理资源可以创建个人的资源库。这些资源库可能促进工作投入的动机激发[23]。因此，假设1：云南边境旅游特色小镇旅游接待人员的心理资本与其工作投入呈正相关。

2.2 心理资本和工作态度

Ambrose et al.（2007）指出，员工的组织承诺和工作满意度一直是服务行业的热门话题。Locke（1969）提出，工作满意度（JS）是一种积极情绪，它是通过评价他或她的工作本身或以前的工作经验而获得的。Allen 和Meyer（1990）认为组织承诺（OC）是对组织价值和目标的坚定信念。

此外，已有学者证实心理资本对员工的组织承诺和工作满意度[24-25]等工作态度有正向影响[26-28]。因此，本研究认为心理资本可以影响员工的工作满意度和组织承诺。这就产生了下面的假设：

假设2：云南边境旅游特色小镇旅游接待人员的心理资本与其工作满意度呈正相关。

假设3：云南边境旅游特色小镇旅游接待人员的心理资本与其组织承诺呈正相关。

2.3 工作投入和工作态度

Kuruüzüm et al.（2009）证明工作投入对情感承诺和规范性承诺的影响都远远大于持续承诺。Bergheim, et al（2015）也发现工作投入与组织承诺之间存在正相关关系。Kuruüzüm 等（2009）也发现工作投入对工作满意度的影响是显著的、积极的。Khan 和Nemati（2014）认为工作投入和工作满意度之间存在显著关系。

此外，Ćulibrk et al（2018）提出工作投入在工作满意度和组织承诺之间可以起到一定的中介作用。也就是说，工作投入与工作满意度和组织承诺变量之间存在显著的关系。因此，得到的假设如下：

假设4：云南边境旅游特色小镇旅游接待人员的工作投入与工作满意度呈正相关。

假设5：云南边境旅游特色小镇旅游接待人员的工作投入与组织承诺呈正相关。

2.4 心理资本、工作投入与工作态度

在服务行业，心理资本能促进积极的工作态度和降低消极的工作态度[27-28]发现，高水平的积极心理资本往往会导致更强的组织承诺、更低的员工缺勤率和更高的工作满意度。此外，已有研究表明，心理资本更容易促进积极态度，防止员工产生消极情绪。相关研究表明，心理资本与压力[29]、焦虑[30]和职业倦怠[31]等消极态度变量之间存在负相关关系，与工作满意度和工作投入等积极态度之间存在正相关关系。因此，本研究假设：

假设6： 云南边境旅游特色小镇旅游接待人员的工作投入在其心理资本与工作满意度之间起中介作用。

假设7： 云南边境旅游特色小镇旅游接待人员工作投入在其心理资本与组织承诺之间起中介作用。

2.5 理论模型

在理论基础和前人实证研究的基础上，提出假设并建立理论模型，如图1 所示。该理论模型描述了员工的心理资本、工作投入、组织承诺和工作满意度之间的关系。尽管在以往的研究中，这七个假设之间的相关性已被不断研究，但只有少数实证文章试图从整体上检验它们。

图1 理论模型

3 研究方法及设计

本研究的主要目的是考察目前云南边境旅游特色小镇旅游接待人员的心理资本、工作投入、组织承诺和工作满意度的关系。本研究采用演绎论证的方法，将以往文献中提出的普适性理论缩小到上述内容中的七个假设。演绎论证是指利用已知的一般原理来推论出个别性结论的方法。

3.1 研究方法

在文献综述的基础上，进行定量调查，目的是调查假设的内容是否能够得到实证证明。研究问卷包括五个部分。第一部分是人口统计学相关的题项，如性别、年龄、教育背景、任期等。第二部分是心理资本，采用24 题项的量表[7]。第三部分采用了工作满意度问卷，该问卷来源于明尼苏达职业康复研究[32]。第四部分是由Allen 和Meyer（1990）提出的组织承诺量表。最后，第五部分采用了由Kanungo（1982）提出的10 个题项组成的量表来测量工作投入。前面提到的这些量表都是李克特5 点量表（1表示非常不同意，5 表示非常同意）。

采用便利抽样的方法，对云南省边境（包括中老段、中缅段、中越段）旅游特色小镇旅游接待人员（包括一般工作人员和基层管理者）进行了为期两个月的问卷调查。在问卷调查之前，对问卷的信度进行先试后测的初步研究。由于前期研究中各变量的克朗巴赫系数α 系数均超过0.7，因此本问卷的信度得到了保证[33]。此外，在发放问卷之前，邀请了一个旅游小镇的专家小组来检查问卷的内容效度。正式问卷调查过程为2021 年12 月至2022 年1月，共发放问卷400 份，最终收到有效回复283 份，有效率为70.75%。

本文利用结构方程模型对相关假设进行数据分析。结构方程模型是一种有效的统计分析方法，能够确认模型的变量之间是否存在具有信度和效度的关系，也能决定假设的接受与否，已被社会科学的研究人员广泛接受和使用。

3.2 测量工具

3.2.1 心理资本

Luthans 等人（2007）提出的24 题项量表来测量心理资本。该量表有4 个维度，每个维度包括6个题项。回答将按照李克特五分制进行记录，从1（非常不同意）到5（非常同意）。

3.2.2 工作投入

Kanungo（1982）开发的包含10 个题项的量表被用来测量工作投入。这个量表在许多人力资源管理和组织行为学研究中被广泛使用[31,34]。

3.2.3 组织承诺

Allen 和Meyer （1990）的组织承诺量表包含18个题项 （3 个负面题项）。该量表的有效性和可靠性已被许多与组织行为相关的研究反复验证[35]。

3.2.4 工作满意度

Weiss, et al（1967）认为，工作满意度量表来源于明尼苏达州的职业康复研究。该问卷具有较高的信度和效度，已广泛应用于组织行为和人力资源研究中[36]。

3.3 数据分析策略

采用SPSS 24.0 和AMOS 24.0 软件对样本数据进行分析。一方面，利用SPSS 24.0 进行初步的描述性统计分析，另一方面使用AMOS 24.0 的结构方程模型来验证上述假设[37]。测量模型通过验证性分析（CFA）进行检验，然后分析结构模型并评估研究假设[38]。

首先，对测量模型的信度和效度进行评估，根据AndersonGerbing（1988）的观点，从收敛效度和区分效度两个方面进行效度检验。根据Hair and Black（1998），检验因子负荷（标准回归权重）、综合信度（C.R）和平均方差提取量（AVE）三个标准来检验收敛效度。Churchill（1979）强调区分效度是另一个重要方面，它用来检验构成模型的构念是否彼此不同。利用卡方、相关置信区间、相关系数的平方和平均方差抽取量四个标准来评估区分效度。其次，利用结构方程模型来验证假设关系。采用偏见修正自举法[39]和Sobel 检验[40]来检验工作投入的中介作用。根据Mackinnon、Fairchild 和Fritz（2007）的观点，将自举方法和Sobel 检验相结合进行中介效应分析比传统的单一方法更合适、更有效。

4 研究结果

4.1 样本特征

发放问卷400 份，最终完成回收问卷283 份（n=283），回复率为70.75%。根据文献[41]，那些能感知到调查内容既敏感又有争议的被调查者倾向于产生较低的回答率。随后，根据国内一线服务接待人员在以往文献的总体回应率，回应率大于50%可视为令人满意[41]。表1 按性别、年龄、受教育程度、工作年数、职位和婚姻状况列出受访者的人口统计特征。

表1 人口统计学特征 （n=283）

4.2 测量模型评估

完整测量模型包含7 个潜变量和66 个指标（分别为乐观：6；希望：6；自我效能感：6；韧性：6；工作满意度：20；组织承诺：12）。仔细检查CFA的结果，建议删除10 项工作满意度和5 项工作投入题项。修正后的全测量模型包含7 个潜变量和51 个项目（乐观：6；自我效能感：6；希望：6；韧性：6；工作满意度：10；组织承诺：12；工作投入：5）。

如表2 所示，模型中所有变量的alpha 系数都超过了0.70[42]，说明每个指标变量都能很好地反映相应的构念。此外，标准化回归系数在0.802 ～0.887 之间，说明所有题项都能有效度量其对应的构念。此外，由于所有构念的复合信度（CR）的值都超过了0.70 的最小阈值[43]，因此每个构念的题项在内部都是可靠和一致的。而且AVE 的所有值都大于0.50 的阈值，这意味着至少68.44%的观察到的指标方差可以由它们假设的构念解释[43]。

表2 全测量模型的信度和效度

另外， 验证性因子分析的结果支持提出的全测量模型（X2= 3.684， df =9; NormedX2= 0.409；Gfi =0.985; RMSEA = 0.000; Nfi = 0.996; CFI = 0.999; Ifi =0.999; TLI = 0.999， AIC = 41.684）。显然，所有的适合指数值都在可接受的范围内[44]。

本研究采用以下方法评估区分效度。简而言之，当AVE 平方根都大于相应的相关系数时，测量模型就获得了区分效度。这种方法是最严格的区分效度评估[42]。从表3 中可以看出，所有构念的相关系数都小于相应的AVE 的平方根，也就是说，本研究的所有构念都具有区分效度。

表3 区分效度检验结果

4.3 假设检验

本研究首先检验了全测量模型的信度和效度。在此基础上，利用结构模型对假设进行了检验。在表4 中，心理资本与工作投入之间存在显著正相关（β= 0.97， p ＜ 0.001），支持假设1。心理资本与工作满意度（β= 0.87， p ＜ 0.001）和组织承诺 （β =0.88， p ＜ 0.001）之间也存在显著正相关，支持假设2 和3。另外，工作投入对工作满意度（β = 0.13，p ＜ 0.01）和组织承诺 （β = 0.09， p ＜ 0.05）均有显著正向影响，支持假说4 和5。

表4 直接效应和假设检验的结果

如表5 所示，通过偏差校正自举法和Sobel 检验验证工作投入的中介作用。在本研究中，利用2000个自举样本检验了95%的偏差校正置信区间。同时，采用Sobel （Aroian 版本）检验了心理资本通过工作投入对工作满意度的影响（p ＜ 0.01），表明工作投入对这种关系具有中介作用。此外，心理资本通过工作投入对组织承诺的影响也显著（p ＜ 0.05）。这一结果也说明了工作投入对这种关系有显著的中介作用。因此，无论是自举法还是Sobel 测试都证明了工作投入能显著中介心理资本对两种工作态度的影响。综上所述，假设6 和7 也得到了支持。

表5 中介效应和假设检验的结果

5 结论与应用

5.1 结论

本研究探究了工作投入作为边境特色旅游小镇接待人员的心理资本和两种积极态度之间的中介变量。正如假设的那样，工作投入被确定为心理资本的显著和积极结果变量，也是两种工作态度的前因变量。基于资源保存理论[8]，工作投入在该模型中的作用可以被清楚地解释。此外，研究结果还表明，拥有较高心理资本水平的云南边境特色旅游小镇接待人员有更多参与工作的倾向。据作者们所知，在以往的实证研究中，尤其是在特色小镇工作人员的相关研究中，并没有提出心理资本作为工作投入的一个强有力的预测指标。

此外，本研究结果表明，心理资本对工作投入有较强的正向影响（β= 0.97）。然而，工作投入对两种态度变量的影响较弱。因此，我们可以得出结论，工作投入与心理资本的关系比两种员工工作态度的关系更密切。

5.2 理论贡献

本研究采用了一种新兴的心理学构念——心理资本，并以一种全新的方式将其与两种积极工作态度和工作投入这个中介变量联系起来。首先，本文确定了工作投入在心理资本与工作态度之间的中介作用，这在以往的研究中从未被提出和验证。大多数相关研究倾向于集中研究心理资本或工作投入对其他结果变量的影响，本文的实证研究补充了对心理资本[45-46]和工作投入[47]的进一步理解。因此，目前的研究提出了一个全新的概念模型，并对心理资本、工作投入和积极工作态度之间的关系进行了严格的实证研究。

5.3 应用领域

本研究结果表明，旅游特色小镇的管理人员应采取相关策略开发员工的心理资本，以促进员工积极的组织态度和行为。首先，管理层要认识到心理资本的重要性，积极开展相关培训项目，使基层员工的心理资本保持在较高水平。通过培训计划，接待人员可以学习如何更有效地保护、维护和积累他们的心理资本。此外，更全面的培训项目，内容涵盖心理资本，对工作投入和员工积极的工作态度将更有效。因此，接受过这些培训的旅游特色小镇接待人员可以掌握如何尽量避免资源的流失。如果他们能够保持高水平的心理资本，他们可以高度参与并更致力于他们的工作，同时，也会对目前的工作有很强的满足感，提出离职的意愿不强。总之，有了这样的培训经验和认可，接待人员应该在旅游特色小镇的接待工作中表现得更好，并为小镇带来更高的经济效益。

5.4 局限性和未来研究

尽管本研究充实了现有的云南边境旅游特色小镇人力资源管理文献，但必须承认，仍有一些具体的局限性，可以为未来的研究提出可行的前景。

首先，从研究结果来看，工作投入仅仅起到部分中介作用。后续研究可从其他理论视角（如社会交换理论、自我决定理论），研究心理资本影响员工工作态度或行为的其他中介机制。其次，研究采用的是横截面数据，未来可以尝试设计纵向研究或者微实验干预，验证所涉及变量间的相互关系。再次，仅选择云南省旅游特色小镇可能会限制研究结果的推广性。在后续的研究中，建议使用两个以上省份的样本量，以促进研究结果的普遍性。此外，未来的研究可以在其他地区或国家的各种特色小镇中进行。最后，本研究采用两种积极的工作态度作为心理资本的结果变量，未来的实证研究应进一步探讨特色小镇人力资源管理中影响员工工作态度、工作绩效甚至离职行为的其他心理决定因素。