基于“互联网+”理念的公共图书馆总分馆制新探索
——以山东省少年儿童图书馆“松鼠智佳”图书网借服务为例

李 磊 罗 晨

（1.山东省图书馆，山东 济南 250000；2.山东交通学院，山东 济南 250002）

总分馆制作为公共文化机构新的运作机制，可以将公共文化服务的触角延伸到街道、社区，有效解决基层公共文化服务不足的问题，是促进公共文化服务均等化的重要手段，也是各级政府都在重点推进的工作。但是，随着基层分馆的大规模建设，其使用效率不高，特别是以总量巨大、人口密集的社区居民为主要服务对象的社区图书馆，普遍存在资金短缺、发展受限、运营困难、管理缺位、读者不足、书刊利用率不高等问题。笔者以山东省少年儿童图书馆“松鼠智佳”图书网借服务模式（以下简称“松鼠智佳”）为对象展开研究，以期对我国公共图书馆总分馆制建设有所启发。

1 公共图书馆总分馆制发展现状及存在的问题

1.1 发展现状

总分馆制是以资源较为丰富的县（区）级公共图书馆为核心馆和总馆，以分布在街道、乡镇、农村的书屋、书房等为分馆，实现人、财、物等资源的共建共享，提高公共图书馆服务水平和覆盖面的运行机制，是一种弥合城乡公共文化服务差距行之有效的重要手段。我国公共图书馆界对总分馆制的探索始于2000年，上海市政府为了适应现代化建设的需要，加快公共图书馆服务的现代化转型，引导建立了以上海图书馆为中心馆，以高校、科研院所、基层公共图书馆等为分馆的总分馆模式，并逐步实现图书资源共建共享。2006年，总分馆制建设被确立为国家文化发展政策，2011年开始在全国范围内广泛实践[1]。2016年，《关于推进县级文化馆图书馆总分馆制建设的指导意见》[2]对我国公共图书馆界探索建立总分馆制的模式、标准和职能分工等进行了顶层规划，极大地促进了我国公共图书馆总分馆制的发展。20多年来，我国图书馆总分馆制建设深入推进，形成了政府主导、社会参与、统筹规划、因地制宜、资源共享、创新发展的发展模式。截至2021年底，全国31个省（自治区、直辖市）共建成分馆38631个，分馆数量在1000个以上的省份有15个，建成分馆数量最多的省份为江苏省，有7469个[3]。截至2022年6月，全国共有2642个县（市、区）建成图书馆的总分馆制[4]。

山东省在总分馆制建设方面也在进行积极探索。在政策方面，2017年6月，原山东省文化厅等5部门联合印发《关于推进县级文化馆图书馆总分馆制建设的实施意见》[5]，该文件结合山东实际，提出了中心馆—总馆—分馆—服务点的总分馆制建设模式，并对资源配送、管理体制、建设标准等进行了详尽的规定，是指导山东省公共图书馆界推进总分馆制建设的纲领性文件，为山东省总分馆制的发展奠定了基础。截至2021年底，山东省共建成分馆1878个[3]。

1.2 存在的问题

总分馆制的优势在于能够有效整合公共文化资源向基层倾斜和延伸，提高现有公共文化设施利用率和公共文化单位服务效能，推进县域公共文化资源共建共享[6]。但这种以实体图书馆为核心的传统模式虽然实现了资源的基本覆盖，却仍存在一系列的问题：一是在资金投入上，受制于各地经济发展水平以及我国公共图书馆的分级管理模式，各分馆建设资金投入差别较大，不同的馆舍条件也使得读者的阅读体验参差不齐[7]；二是在布局规划上，由于国家没有出台总分馆制具体标准，各地多采取“因地制宜”的建设方式，分馆的规划布局缺乏合理性，服务半径受限，有些较远的读者借还书不方便[8]；三是在运行保障上，分馆管理人员的数量和专业知识相对匮乏，导致开放时间和服务效能难以满足读者需求，存在管理缺位和发展受限的问题[9]；四是在服务的便民性方面，现有的以实体图书馆资源流通为基础的运行模式无法从阵地服务中脱离开来，对图书馆的服务时间、读者到馆时间、交通成本都有所要求，造成图书馆服务参与率、图书利用率低等现象[10]；五是在数字化服务上，基于互联网、物联网和大数据等新技术的应用尚不到位，智慧化服务能力相对欠缺，无法满足互联网时代读者群体的需求[11]。

2 “互联网+”时代公共图书馆的服务实践

以大数据、云计算、人工智能、物联网等为代表的新技术正在与制造业、农业、生活服务业等社会生活各个领域深度融合，深刻影响着我国的产业结构、服务模式和普通人的生活、思维方式。我国正逐渐从Web2.0进化到以万物互联为基础的“互联网+”时代。在互联网高速发展的大潮中，我国公共图书馆界敢于抓住机遇，迎接挑战，积极拥抱互联科技的最新成果，将物联网、智慧物流等科技成果应用到工作实践中[12]。不少公共图书馆以总分馆制为基础，创新发展了“线上线下相结合”的模式，构建图书“预约—配送”物流体系，如苏州图书馆“网上借阅社区投递”、杭州图书馆“悦借”服务、济南市图书馆“书香泉城 享阅到家”、青岛市市南区图书馆“青云图”等。这些新的服务方式使得公共图书馆服务手段更加多样化和便利化，极大拓展了服务空间和覆盖范围，改变了公众获取图书馆资源的模式，让读者可以借助各种数字终端与App享受24小时全天候服务，极大地促进了我国公共图书馆服务的创新发展，也对图书馆总分馆制形成有益补充，在促进社会公平方面的成效更加显著。

3 “松鼠智佳”的功能、运营和服务效能

“松鼠智佳”取自“送书至家”图书网借服务理念的谐音，是山东省少年儿童图书馆与山东步客互动网络科技有限公司（以下简称“山东步客”）合作开发的公益性在线图书借阅与社区智能取还书系统。其建设的宗旨是借助“互联网+”时代的最新技术创新公共图书馆服务模式，让更多、更好的图书惠及少年儿童，促进山东省儿童阅读推广的发展，助力书香社会建设。

3.1 “松鼠智佳”的功能和借阅流程

“松鼠智佳”服务平台采用微信公众号及App登录，操作简单、使用便捷，具备在线办证、图书检索和借阅等功能。借阅流程可分为以下几个步骤：（1）读者登录微信公众号或者“松鼠智佳”App，绑定山东省少年儿童图书馆借书证（可实时在线办理）；（2）读者通过检索栏或童书榜、借阅榜进入选定的图书信息页面；（3）读者确定图书是否可借后，选定智能书柜地理位置，下单借书；（4）“松鼠智佳”工作人员接单，用相应的读者证完成后台借书，图书消毒、打包并在24小时内配送至相应的智能书柜；（5）读者凭短信或二维码在指定智能书柜取书；（6）读者看完书后，将所借图书送还至任意智能书柜（书柜设有专门的智能还书箱，扫描书上条码即可归还），工作人员接到智能书柜发送的还书提醒后，取回图书并归还图书馆。

3.2 “松鼠智佳”的运营模式

“松鼠智佳”由山东步客负责运营，图书馆无需支付网借平台维护费用，且“松鼠智佳”不向通过该渠道借阅图书的读者收取任何费用。项目运营方山东步客通过前期资本运作布局建设，提供专业化图书配送物流服务。后期将通过广告、内容付费等多种方式实现商业价值，形成可持续发展。同时，山东步客在图书馆设有网借服务中心，开展图书的分拣、消毒、打包、拆包、配送和读者咨询等工作。

3.3 “松鼠智佳”的服务效能

2017年，“松鼠智佳”开通后首批投入智能书柜8台。到2017年底，通过“松鼠智佳”借书7713册，还书7711册，办证数量为719个。2018年，“松鼠智佳”运行中的智能书柜23台，借书册数17563册，还书册数为16725册，办证数量为441个，借还册数已经占到少儿馆借还册数的8.5%，办证数量占比达到11.9%。

“松鼠智佳”上线运营后，吸引了诸多媒体的主动报道，《济南将推“智能书柜”家门口扫码免费借还书》《济南：“智能书柜”让阅读更便捷》《济南：智能书柜入驻泉城 家门口免费借书》《家门口的图书馆来了！免费借书还书助力全民阅读》《“智能书柜”通借通还 全民阅读更便捷》等新闻相继在济南新闻综合频道、山东电视台公共频道、山东卫视等播出。随后，相关报道在新华网、凤凰网、央广网、新浪网、网易、齐鲁网等主流网媒进行了转载。2018年3月，“‘松鼠智佳’打造家门口的图书馆——馆企合作开启‘互联网+’模式”在中国图书馆学会组织的第一届公共图书馆创新创意征集推广活动中获最佳青年创新奖。

4 “松鼠智佳”服务模式分析

2019年，山东省少年儿童图书馆针对“松鼠智佳”的读者需求展开问卷调查，共收回纸质问卷242份、有效网络问卷378份。通过用户数据分析，发现“松鼠智佳”图书网借服务体系在公共图书馆总分馆制中发挥了重要作用。

4.1 扩大公共图书馆服务半径

服务半径作为图书馆的“边界”制约着读者使用图书馆资源的权利。基于“互联网+”的网借服务模式，可以让读者突破空间上的限制，打破了这一“边界”。

笔者统计了读者选择使用图书网借服务的原因，包括到馆距离、交通停车、图书馆开放时间、网络服务便捷等因素，其中到馆距离太远占比达到70.4%，其后依次为乐于使用互联网服务借还书更便捷，占比62.7%，交通不方便不好停车，占比17.7%，图书馆开放时间较短，占比5.8%。

如图1所示，选择在馆阅读的读者从家到馆的距离在10公里以上的只占20%左右，一半以上的读者都是在6公里以内；而使用“松鼠智佳”的读者有近一半到馆距离在10公里以上，其中有34位读者的到馆距离在15公里以上，甚至有读者达到30公里，可见网借服务有效扩大了图书馆的服务半径。

图1 读者到馆距离对比

4.2 提升公共图书馆服务效能

山东省少年儿童图书馆面向0～16岁的少年儿童及其家长开放，但由于服务对象和服务时间的特殊性，经常法定节假日、寒暑假门庭若市，资源供不应求，平时读者寥寥无几，资源严重闲置。从图2、图3中可以明显看到，在节假日、寒暑假，特别是每年的7～8月，图书馆的到馆人次几乎能达到平时的两倍，借阅量增长明显，但是“松鼠智佳”的借阅量一直比较稳定。

图2 2017年4月至2018年12月山东省少年儿童图书馆到馆人次

图3 2018年山东少年儿童图书馆与“松鼠智佳”借阅量对比

值得一提的是，从2017年4月第一个栈点的建立，到2018年底开通了23个栈点，山东省少年儿童图书馆的到馆人次和到馆借阅量没有受到很大影响，反而数据都有所增加。这也反映出图书网借服务的推出不仅不会使读者抛弃到馆阅读的传统借阅模式，在一定程度上还可以提高图书馆的美誉度和影响力，吸引更多的读者走进图书馆。

4.3 优化图书馆与读者之间的关系

充分利用馆藏资源，精准对接读者需求，是公共图书馆关注的重点，图书网借服务模式可以为此提供有效的解决方案，进一步优化图书馆与读者之间的关系。读者通常会根据自己心目中的书单到图书馆借阅图书，通过分析发现，读者的书单来源按比重多少依次为：获奖作品和名著（66.1%）、学校老师推荐（55.6%）、少儿馆微信推荐（46.0%）、门户网站热销榜（31.0%）、其他（14.6%），也有少部分读者是根据孩子兴趣喜好、家长了解进行选书。但是图书馆同一种书的复本量通常只有2～6本，寒暑假这种借阅相对集中的时间存在很难借到理想书籍的问题。通过图书网借服务，读者无需亲自前往图书馆检索、借阅图书，借助“松鼠智佳”服务平台即可实现精准查找。如果借阅失败，服务平台会依托数据分析挖掘为读者进行个性化推荐，实现公共图书馆服务的精准化投放，优化了读者与图书馆之间的关系。如，读者在借《奶奶的灯笼树》这本书时发现已全部被借走，平台则会应用算法自动为读者推荐相似书籍，保证读者不会无功而返。由借阅平台连接读者与图书馆之间的关系，使智慧图书馆的概念更加清晰明确。

4.4 提高借阅服务效率

网络服务最明显的优势就是节省使用者的时间。对读者而言，网借服务是时间、经济成本更低的选择方案，读者可以将节省下来的时间更多地投入阅读。60%以上读者使用“松鼠智佳”的操作时长在10分钟以内，甚至有近30%的读者在5分钟以内（见图4）。

图4 “松鼠智佳”借阅图书操作时长

如图5所示，笔者统计了读者使用“松鼠智佳”借书的时段，有近30%的读者在18点之后使用，一半以上的读者则没有固定时间。山东省少年儿童图书馆开放时间为9：00～17：30，因此，网借服务平台在方便读者的同时，也是对图书馆实体开放时间的有益补充。读者进行图书网借服务，可使用微信公众号或App登录“松鼠智佳”服务平台，流程简单、操作便捷。读者下单的图书会在24小时内下架、打包，免费配送到指定的智能书柜，服务时效性强，读者体验良好，真正实现“读者手机点一点，图书送到家门口”的借阅服务。

图5 读者使用“松鼠智佳”时间段对比

4.5 提供了可复制的案例

如何实现服务全覆盖，一直是图书馆需要解决的难题。图书网借服务模式可以看作是图书馆与社区居民之间的文化纽带：它扎根基层，以总分馆形式向社区、中小学校延伸，实现图书馆公共文化服务“走出去”。“松鼠智佳”以智能书柜为服务载体，在学校、社区周边布点，具有投入成本低、占地面积小、无人值守、24小时服务的特点，室内室外均可放置运行。书柜具备的功能丰富，可实现真正意义上的通借通还，读者除了可以现场借阅智能书柜里现有书籍，还可以通过“松鼠智佳”服务平台借阅所有图书馆的馆藏外借图书，扩展了图书馆文献的可借范围。所有书柜及图书馆的图书可以实现通借通还，对图书馆总分馆制起到有益的补充。智能书柜基本上分布在社区、学校等地（见表1），特别是中小学附近的柜体借阅量比较大，为今后阅读推广进社区、进学校打下良好的基础。

表1 智能书柜分布点及借还量统计

5 发展对策与建议

山东省少年儿童图书馆采用“互联网+”理念的全新服务模式，顺应数字时代潮流，对于弥补公共文化服务半径，解决“最后一公里”问题成效显著。但是，经过几年的实践运作，这种图书网借模式也有明显需要改进的地方。笔者结合该模式综合分析，对公共图书馆总分馆制建设模式提出以下的对策和建议。

5.1 模式发展需要多方联动，提升服务内涵

现阶段，读者在图书借阅方面享受到便捷体验，但是仅完成图书借还服务仍远远不够，尚未充分挖掘网络服务的优势，对图书馆业务拓展也有一定局限性。因此，图书借阅只是网借服务平台最初发展阶段的业务形式，未来，图书馆还应该依托智能书柜这一载体，将更多阅读推广活动推进社区、学校和企事业单位等，扎根基层，丰富居民的文化生活。在合作形式上，可采用多方合作模式。一是与社会力量合作，如“松鼠智佳”由图书馆负责提供丰富的馆藏图书、智能书柜选址、宣传推广服务模式，企业提供技术、资金、人力并负责服务体系的日常运营；二是与学校合作，在“双减”背景下，让学生作为借阅主体，直观地进行图书选择和借阅；三是与社区合作，将图书馆网借服务引入社区；四是与特教中心、自闭症儿童康复中心等特殊群体协会合作，为特殊群体提供有针对性地服务。在开展方式上，采用线上和线下相结合的模式，如与智慧图书馆云平台进行对接，通过直播、短视频等形式推广阅读，或通过微信、App推送线下图书馆举办的活动，读者可根据年龄、兴趣选择参与。

5.2 模式优化需要完善体系，提升内生动力

图书网借服务是读者回归纸质阅读的惠民之策。随着服务被更多的读者认可，图书借阅量持续增加，在服务过程中也会凸显一些问题：一是出现扎堆借阅热门书籍的现象，如在寒暑假期间学生和家长会集中借阅学校推荐的阅读书目；二是很多图书馆虽安装了图书层架标定位系统便于查找图书，但由于图书设计的开本及薄厚不一，特别是一些图画书书脊上由于没有书名，查找十分不便；三是随着城市规模的不断扩大，网借服务的覆盖面相对于社区数量来说较少，很难满足所有读者的文化需求。

为此，应基于大数据分析等新技术，不断优化馆藏结构，根据读者需求精准增加热门图书的复本数量；提升图书馆软硬件设施、完善智能化查书流程，充分释放图书馆蕴藏的巨量信息价值，进一步提升读者服务质量；科学规划智能书柜的选址，完善图书物流配送体系，同时辅以快递邮寄等服务以方便读者。

5.3 模式推广需要政府扶持，提供政策保障

网借服务的开展与公共图书馆总分馆制建设一样，都需要政府在政策和资金上提供支持。特别是像“松鼠智佳”这种社会力量参与公共文化服务的全新探索，日益受到读者认可。网借平台的后台陆续收到读者八百余条新建柜体的申请，但是由于建立智能书柜成本不低，没有政府的财政、政策支持很难实现完全依靠企业融资、合作推进项目持续发展。政府应在社会力量参与网借服务中发挥主导作用。首先，应该制定以综合指导性政策为主，辅之实施指引性文件，将政府指导落实到服务的全过程、各环节，杜绝政府包办、“甩包袱”或者社会主导的现象。其次，加大资金支持力度。通过加强政府购买公共文化服务，落实减税补贴等优惠政策，建立社会力量参与公共文化服务推荐名录和孵化培育平台，鼓励引导优质社会力量参与公共文化服务供给。最后，完善社会力量参与机制，进一步在全过程强化监管、推广、激励措施，营造规范、高效的服务环境。总之，政府行之有效的引导、指导和监管，是这种模式长效化、常态化开展的有力保障。

6 结语

面向未来，“松鼠智佳”需要进一步强化保障机制，科学规划、合理布局、规范管理、稳步实施，不断丰富其服务内容和方式。相信随着科学技术的不断发展和全民阅读事业的深入推进，越来越多的基于“互联网+”线上借书线下取还书的服务模式必将如雨后春笋般蓬勃发展。完善公共文化服务体系，推进总分馆制的现代化建设，促进文化资源和服务向下渗透，实现图书馆服务全方位覆盖，满足人民群众对美好生活的向往和对均等化、便利化公共文化服务的需求，我国公共图书馆事业必将迎来大发展、大繁荣的新阶段。