技术吸纳行政：效能评量、现实图景与纵深发展
——基于政务微博互动服务的讨论

刘 江

(成都信息工程大学 文化艺术学院，四川 成都 610103)

一、问题的提出

作为中国式现代化重要组成部分的社会治理现代化近年来成为热议论题，学界对其展开了持续的理论探索。学者康晓光借鉴香港社会学家金耀基提出的“行政吸纳政治”模式解释中国大陆社会，认为自20世纪90年代以来，中国大陆呈现“行政吸纳政治”的特征，此为中国保持政治稳定的主要原因[1]。但吴增定提出，“行政吸纳政治”模式存在致命的弱点，即抛弃“非精英”的大众群体，会导致国家与社会的分离和脱节。中国政治的合法性必须建立在强有力的“公意”和政治认同基础上，而政治认同取决于人民的政治参与和政治实践[2]。实际上，自中国共产党建党伊始就始终坚守的群众路线是建构政府与公众互动机制的本土化制度资源，发挥着政治代表、利益聚合、政治参与和政治沟通的功能[3]。在新的历史条件下，技术治理已成为当代社会治理持续推进的基本趋势[4]，如何运用现代信息技术因势利导地建构政府与公众互动的新本土机制，加强国家与社会的连结，是推动中国式社会治理现代化的重要研究课题。有研究提出，借助新技术平台搭建诉求表达、政策参与、政民沟通、利益汇集的吸纳通道，建构起加强政府与公众情感连结的“技术吸纳行政”机制，是融合技术治理与公共管理的创新尝试[5]。本文试图对“技术吸纳行政”机制作进一步的讨论，将“技术吸纳行政”界定为由引入政府管理流程的技术平台承载以政民互动为核心的服务属性，将公众吸纳进政民沟通管道，让公众诉求表达更顺畅、政府回应更敏捷，进而增加政民情感连结的治理机制。

社交媒体的蓬勃发展，不仅赋予公众接触新闻资讯的新方式，还型塑公众问政的新习惯。面对公众问政的新动向，党的十九大提出，要善于运用互联网技术和信息化手段开展工作；党的二十大进一步指明，要完善信息化支撑的基层治理平台……健全吸纳民意、汇集民智工作机制。制度顶层设计为“技术吸纳行政”机制确立了制度导向。各级各地政府迅速反应，借助社交媒体平台持续推进政务微博建设，为“技术吸纳行政”进行技术赋权。政务微博自兴起至今已有13年的发展历程，作为“技术吸纳行政”的技术赋权者，承载着政府与公众互动服务之重任，担当起作为政民交互对话的“公共能量场”的任务。政务微博以互动服务作载体，为实现“技术吸纳行政”机制提供了实践场域，在新公共管理式微与信息技术勃兴的背景下[6]，为加强政府与公众的情感连结和推动中国式社会治理现代化提供了有益的尝试。

本文感兴趣的是：政务微博互动服务的实际效能如何？换言之，政务微博互动服务实现“技术吸纳行政”的程度如何？承载了公共治理实践的理论需要，抑或仅停留于“表层的技术手段升级改造”[7]？为避免政务微博互动服务陷入“技术主宰”下的价值迷失[8]，政府应当做出怎样的深层变革？然而，通过中国知网搜索发现，鲜有“技术吸纳行政”的深入讨论，而对政务微博互动服务的分析也大多是基于发展样态的比较，因而，以政务微博互动服务为切入点审视“技术吸纳行政”的现实可能及未来发展，极具现实必要性。

二、文献回顾与评量框架

(一)文献回顾

现有文献集中于政民互动关键环节——政府回应——发展样态的讨论。研究发现，政府回应大致经历了行政管制型回应、市场服务型回应[9]，或权威型回应、管理型回应和准市场型回应[10]等阶段[11]58。政府回应“既可能是顺意的，也可能是逆意的”[12]，但公众总是对政府回应怀有较高的期待。而一些地方政府基于执行上级任务和迫于热点舆情形成了策略性回应[13]13，与公众导向型或基于公众关切的互动需求还有一定的距离[14]，这对政府互动服务效能提升提出了巨大挑战。

互联网的蓬勃发展，“改变了传统政治参与方式和政治过程的隐秘性和封闭性”[15]，使得公众便捷问政成为可能，“话语权的重新分配和话语方式的变革，使网络时代的政府回应突出表现为互动性”[16]。魏铭亮从网络互动角度将政府回应细分为象征型回应、管理型回应、治理型回应等样态[17]24-26，丁白云从政府与公民博弈角度将其细分为被动回应、及时回应和灰色回应等样态[18]31，翁士洪与顾丽梅从网络参与对政府决策影响的角度将其细分为鸵鸟式、杜鹃式、蜂王式和鸳鸯式等样态[19]，陈翀等基于政府网站政民互动版块的分析将网络问政的政府回应细分为倦怠型、话语型、行动型、均衡型四种样态[20]。技术赋权下的政府互动实践是否实现技术内蕴的服务属性——加强政府与社会的连结，进而让“技术吸纳行政”机制变成现实？有研究基于政府网站回应实践分析认为，政府网络互动服务目前存在“内卷化”的倾向，流程不断精细复杂但服务缺乏实质改进[14]。

既有文献在以下三方面留出尚待研究的空间：一是研究视角局限于从技术层面探讨政府回应的样态及发展，缺乏政民互动全过程的审视和理论对话的深度；二是针对公众问政与政府回应的讨论主要基于政府网站互动平台，而基于政务微博互动服务实践的讨论还极为不足；三是研究方法偏重于典型案例或逻辑推理，实证分析较为有限。鉴于此，本文以政务微博互动服务为切入点，对“技术吸纳行政”的现实图景及未来发展进行讨论：第一，基于“技术吸纳行政”的制度预期，围绕互动服务过程及结果设置五个分析变量，建构政务微博互动服务效能的评量框架；第二，基于互动服务效能评量框架，对政务微博互动效能展开实证分析，并对政务微博互动服务样态进行类型学划分，以讨论“技术吸纳行政”的现实可能；第三，剖析政务微博互动服务在传统治理范式桎梏之下面临的困境，借鉴后现代行政话语理论，探讨政务微博互动服务落实“技术吸纳行政”机制的可行路径。

(二)评量框架

本文设计的整合技术治理、公共服务与政民沟通等交叉概念的“技术吸纳行政”机制，是一种整合型治理机制。“技术吸纳行政”既是提升技术治理的公共服务附加值、避免陷入“技术主宰”价值迷失的必由之路，又是在现代信息技术迅猛发展趋势下促进公共服务、政民沟通等理论焕发新生的不二选择。从理论架构角度看，技术平台(本文指政务微博)作为支撑政府管理流程的赋权者，承载起畅通公众诉求表达、加强政府互动与对话、增进政府与公众之间情感连结的“吸纳行政”服务属性，其中，增进相互间的情感连结是“吸纳行政”的服务内核和价值指引，畅通诉求表达、加强互动对话是其服务进程和实践策略。根据职责要求，政府应当通过互动过程对公众所提的诉求做出迅速反应[21]132。从运行逻辑看，作为“技术吸纳行政”机制的实践者，政务微博互动服务以公众网络问政诉求为逻辑起点，利用政务微博的交互功能优势，既让公众的问政诉求及其对政府部门回应处置的反馈意见快速输入政府部门，又使政府部门针对公众诉求所作的初始及优化的回应处置方案经由政务微博敏捷地输出给公众。政务微博互动服务经过循环往复的运转，公众诉求得以应答，公众疾苦得以关照，政府与公众之间的情感连结得以增强。

应当如何评量政务微博互动效能？学者们围绕互动服务过程及结果展开了碎片化的讨论。从过程角度看，政务微博互动服务的提供离不开政务微博功能完备和正常运转等基础条件[22]，相较于传统回应模式，基于社交媒体平台的政务微博在回应公众问政时更加注重互动性[23]。从结果角度看，政府部门对公众诉求的反应时间和处理结果[24]、公众对政府回应效果的认可度是提升政务微博互动服务效能不可或缺的要素，毕竟公众需求导向是政务微博效能提升的关键[25]。概言之，公民需要代表政府部门的政务微博以公众满意度为依归，对其诉求问题及时作出反应，同时要求回应过程充满交互性。

基于现有文献，本文充分融入“技术吸纳行政”的服务内核与实践进程，建构出较为系统的政务微博互动服务效能评量框架，围绕互动服务过程及结果引入正常运转度、初始回应性、回应即时性、回应互动性和互动效能感等五个变量，其中，正常运转度、初始回应性、回应即时性、回应互动性等变量衡量的是政务微博互动服务的过程效能，政务微博正常运转度是产生后续互动服务流程的先决条件，互动效能感衡量的是政务微博互动服务的结果效能。

三、变量操作化与资料收集

政务微博互动服务效能评量框架旨在评估政务微博围绕公众诉求代表政府部门与公众进行互动沟通的绩效表现，描述“技术吸纳行政”的现实图景。根据变量操作化的要求，本文以政务信息发布量衡量政务微博的正常运转度，以政府部门对公众网络诉求的初始响应判定政务微博互动服务的初始回应性，以初始回应与公众提出诉求之间的时间间隔衡量回应即时性，以公众对政府部门回应内容的意见反馈衡量互动效能感。需说明的是，微博交互功能设置与公众政民沟通的主观需求，意味着政务微博在代表政府部门传达初始的诉求处置方案后，还会面临公众对初始回应表达疑惑或追问求证的二次问政，相应地，政务微博需对公众二次问政诉求进一步做出应答，尽可能解答公众疑惑，给出更优化的诉求解决方案，进而提升政民互动的效能感。为此，以政务微博对公众二次问政的后续应答状况衡量政务微博的回应互动性。分析变量的操作化详见表1。

表1 评价变量的操作化

为确保研究样本选取的随机性，本文进行政务微博互动效能评量的数据源于单一组后测设计实验，以在微博上被广泛讨论的公共事件为介质，搜索与事件关联的政务微博并将其作为受试者，跟踪公众向其发出的问政诉求，并将此视为公众向政务微博施加的实验刺激。实验调查分为两部分展开：一是调查受试样本的运转情况，以调查之日起进行回溯调查，调查周期为6个月；二是整理公众在政务微博平台就公共事件提出的问政诉求(如求解疑惑、追问事件处置进展)，跟踪政务微博及相关职能部门对诉求问题的响应过程。该调查目前已收集大量的研究样本，本文随机选取102个样本加以分析。

四、“技术吸纳行政”的现实图景：基于效能评量的政务微博互动服务样态分析

我们基于政务微博互动服务效能评量框架对政务微博互动绩效进行实证探析，遵循集群分析法的思路，对政务微博互动服务样态进行类型学划分，展开互动服务制约因素的剖析。分析发现(见表2)，根据互动服务效能表现，可将政务微博细分为惰性式、单向发布式、“灭火”独白式、虎头蛇尾式和良性互动式五种样态，政务信息依然是政务微博的工作重心，互动服务尚属边缘工作；良性互动式政务微博占比极低，尚处于萌芽状态。

表2 政务微博互动服务效能的描述性分析

(一)惰性式政务微博：活跃度低，无互动服务

该样态政务微博，正常运转度严重不足，公众难以从其平台获取有效的政务信息，更不用说得到更高层面的互动服务，政务微博及相关职能部门未展现出基本的服务素质，总体处于惰性状态。分析发现，20个样本处于惰性状态，占比19.61%，其正常运转度平均得分仅为1，互动服务过程及效能的得分为0，具体分为三类：(1)重度惰性，至少超过1年时间处于停滞状态，属于名副其实的“僵尸政务微博”。如某市职能部门政务微博，自开通至今，仅有1条活动记录。(2)中度惰性，在调查周期内，至少3个月无政务信息发布记录，亦无回应公众问政的记录。如某省政务微博，尽管有许多公众向其表达诉求，却未见其公开与公众互动的迹象。尽管该省曾提出“要用好管好政务新媒体”“及时、便捷地与公众进行互动交流”等符合“技术吸纳行政”本质的政策设想。(3)轻度惰性，政务信息发布断断续续，存在超过30天无政务信息发布、亦无互动记录的状况。进一步分析发现，惰性模式的调查样本，大多开通于“政务微博井喷式增长”的2011年前后，开通政务微博或许只是外生性冲击之下的盲目跟随，但其并不适应“即时性、交互性、共享性和社群化”[26]的微博场域的新业态，在盲目跟风之后，随即陷入惰性状态，继续屈从于传统治理范式的“路径依赖”。因此，政府管理者“真诚意愿”[27]是制约政务微博互动服务效能发挥的一个重要因素。

(二)单向发布式政务微博：高频率发布或转发政务信息，但对公众诉求缺乏回应

此样态的政务微博，最擅长高频率地发布政务信息，或转发上级部门或官媒政务微博的内容，但面对公众在其平台的诉求问政时，则变成“把头埋在沙中的鸵鸟”，两种表现反差极大。调查发现，66个调查样本属于此样态，占比高达64.71%，其在发布或转发政务信息方面较为活跃(平均得分5.7)，却极其消极地对待公众问政(互动服务过程及效能得分均为0)。其中，10个样本删除公众网络问政所依托的政务信息，从而使得公众所提诉求被间接删除，其余样本，公众所提诉求问题虽未被删除但处于被忽视状态。公众诉求被删除或被忽视都意味着“技术吸纳行政”在实践中受到冷遇。通过网络问政所形成的公众压力并未成为促进政务微博发展的关键因素[28]。某地政务微博因“以疫情防控为名处罚寒夜捡拾垃圾妇人”舆情而被公众频繁发出质疑的问政诉求，但该政务微博对其视而不见。这或许与目前诸多政务微博的失当定位有关。受传统治理范式的影响，一些地方仍习惯单向宣传，将政务微博定位为发布或转发政务信息的新通道，而对公众诉求缺乏同理心。其失当之处在于：第一，在信息发布现有管道(广播、电视、报纸、政府网站等)已极为丰富的情况下，让政务微博加入政务信息的发布或转发行列只会加剧单向度宣传资源的冗余投入；第二，政务微博的交互功能被严重闲置，而公众期望的“政民互动”继续成为公共服务的稀缺品。

(三)“灭火”独白式政务微博：积极发布或转发政务信息，遇高舆情危机发布通告式回应

该样态的政务微博，在互动服务方面有一定作为，不过，与其常态化、积极发布或转发政务信息(平均得分为6.5)不同的是，互动行为仅限于舆情高涨的特殊事件，其互动服务的主要考量不在于对公众释疑解惑或解决诉求问题，而在于对舆情危机“灭火”，缺乏常态化互动服务的素质储备和能力展示。调查发现，10个样本呈现“灭火”独白式互动的特征(回应互动性平均得分为1)，占比9.8%，在舆情暴发的1—3天内(回应即时性平均得分为3.5)，相关地方被迫在其政务微博做出初始回应(初始回应得分均值为10)。但细究互动过程及内容发现，该类政务微博习惯于充满官僚制特质的“单向度独白”，其初始回应即为其互动议程的终点。如某地针对 “疫情防控民警跪压男子”的舆情，该地政务微博仅发布一则通告，尽管公众针对初始回应的反馈意见充斥诸多质疑、调侃、不信任等声音，但其未予回应。究其原因，研究者提供了规范缺乏[27]、媒介素养不足[29]等解释，但忽略了目前存在的一些误导：其一，回应服务的工具化误导。近几年，许多地方在其发布的“推进政务公开工作”的操作规范中均有类似表述：对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会。其误导性在于诱使舆情处置者选择性、单向告知式开展工作，并将舆情影响力作为触发政府互动的关键变量，导致公众的普通诉求和对政府回应的反馈意见被忽略，政府互动变成舆情“灭火”的工具。其二，媒介素养培训偏狭误导。近几年，各地陆续开展公务人员尤其是政务微博运营者媒介素养的培训，但将培训内容聚焦于舆情危机的应急处置，将舆情应对的策略重点放在“稳定隐患”的消除，而忽略对舆情背后的公众正常诉求的有效回应。当公众正常的诉求意见不被尊重，势必造成非理性情绪的堵塞和聚集，进而演化成高扩散影响的舆情危机。受回应工具化和媒介素养培训偏狭的误导，地方政府部门尤其是政务微博运营者被引入歧途，政务微博互动服务所承载的“吸纳行政”的服务属性被边缘化。

(四)虎头蛇尾式政务微博：运转极其活跃，但互动服务照章办事

相较于前几种政务微博，该样态的政务微博在正常运转度和回应互动方面均有较好作为，但在互动效能感方面表现欠佳，互动服务呈现虎头蛇尾特征。调查发现，5个样本呈现虎头蛇尾特征，占比4.9%。从过程角度看，该类政务微博在政务信息发布方面较为活跃(平均得分8.5)，有向其问政公众做出初始回应的记录(初始回应性得分为10)，在回应即时性(回应时限平均为12小时，平均得分5.5)和回应互动性(舆情应对初期有两轮左右的互动沟通，平均得分4.6)方面亦有较好表现；从结果角度看，公众对回应内容尚存诸多关键疑惑，然而相关政务微博欠缺持续互动和耐心沟通的素养，在舆情热度降低后陷入沉默，拉低了公众对其互动服务的效能评价(回应效能感平均得分为1)。

其主要问题在于：一是互动内容重结论判断、轻事实呈现。如针对网友发布视频质疑某地法院“拘留证人”的舆情，某法院政务微博以“复读机”方式重申否认结论，却不提供扎实有效的事实证据，此举不但没能消解公众对舆情个案的质疑，反而加剧网民对该地法院公信力的怀疑。二是缺乏互动服务的耐心，仅履行程序式互动。如某公安政务微博针对一起女性死亡的舆情，既不陈述案发过程，也不直面“自杀还是他杀”关键疑惑，在发布简略通告之后连续发布“维护治安秩序通告”“抓获散播谣言犯罪嫌疑人”等多条有维稳色彩的政务信息。这不但没能平息原发舆情危机，还激发了针对该地政府官员的次生舆情危机。具有虎头蛇尾特征的政务微博及相关部门没能展现“吸纳行政”所需的对话能力。

(五)良性互动式政务微博：高活跃度、高互动程度和互动效能感

该样态的政务微博不仅在政务信息发布方面表现活跃(正常运转度得分为10)，还在互动程度与互动效能方面表现积极。然而，在本文近年来的调查中，仅有一个样本(@上海发布)完全符合良性互动样态所要求的特质，占比仅为0.98%。本文分析的是该政务微博在处理外滩踩踏事件中的互动表现。调查发现，该样本在踩踏事件发生后的4小时26分给出初始回应(初始回应性得分为10)，在回应时限上接近“黄金四小时”原则(回应即时性得分为8)；在初始回应后，针对公众提出的事件动态跟踪、伤者救助、坊间传闻、事件溯源、责任归因、抚慰处置等关键疑惑，均耐心地向公众提供多轮次的互动解答(回应互动性得分为10)。通过分析互动对话文本可知，该样本围绕外滩踩踏事件的互动周期长达23天，互动沟通的帖文近50条。该政务微博在与公众对话中及时有效地回应公众关切，公众就危机事件的关键疑惑基本得到解答，公众对其互动效能评价较好(互动效能感得分为10)。但略有不足的是：因其采用在整理公众诉求基础上的制式回复，缺乏与诉求公众“一对一”直接互动，可能会让部分公众产生心理上的距离感。

概言之，政务微博互动服务存在的主要问题是：真诚沟通意愿不足，互动内容对公众缺乏共情反应，与公众的对话能力欠缺。受制于传统治理范式，政务微博与公众互动不但未能充分展示技术治理的“交互”优势，反而出现严重的“技术闲置”，现实图景与以政务微博互动服务践行“吸纳行政”服务属性的预期尚有距离。

五、“技术吸纳行政”的纵深发展：基于后现代公共行政话语理论视角的对策

前述分析可知，政务微博虽有“技术吸纳行政”的技术储备，但受传统官僚制治理范式的桎梏，在“吸纳行政”方面尚处于起步阶段，亟待转换单向度、自上而下的官僚制治理范式，推进“技术吸纳行政”向纵深发展。福克斯和米勒提出的后现代公共行政话语理论是对传统官僚制颠覆性批判而成的改进方案[30]。他们认为，现代公共行政是缺乏沟通、封闭的、充斥话语霸权的体系[31]38，主张用对话交谈的方式解决公共行政问题，力图突破封闭政府结构的治理限度，全面解构传统官僚文化，重构政府与民众的平等对话与合作机制，以推进社会对公共利益共识的达成[32]。该理论包含三个关键命题：倡导“部分人对话”，克服少数官僚对话语权的操控保持，但又防止“多数人对话”可能导致的过度参与；构建承载政府与公民开放互动和平等对话的“公共能量场”；设定确保“话语正当性”的制度规则——真诚对话、切合情境的意向性、自主参与、具有实质贡献[31]76-78。政务微博借助社交媒体搭建承载政府与公民互动的“虚拟公共能量场”[33]，参与互动者主要为政府部门、政务微博运营者、诉求公众以及议题关切公众，满足“部分人对话”要求的主体包容性。急需完善确保政务微博互动服务“话语正当性”的制度规则，围绕“技术吸纳行政”的服务内核，聚集互动服务的真诚意愿、尊重并倾听公众诉求、加强与公众的共情沟通、提升政民共识性对话能力，进而提高政民互动的服务品质。

(一)克服认知障碍，聚集政务微博互动服务的真诚沟通意愿

强调权力的强力支配以及单向度意志宣告的官僚制治理范式，易导致官僚在照章办事、遵循先例的惯习中排斥民众参与，无视公众需求，丧失与公众互动的动力，进而让行政系统沦为冰冷的、不带感情色彩的机器[34]。公众日益增长的政民互动需求和行政系统缺乏沟通意愿的矛盾迫切要求推动官僚制治理范式的转型，培育并聚集政府与公众真诚沟通的意愿。

首先，强化内省意识，增强互动服务的使命感。政府管理者应“把镜子转向自己……发掘内心世界的图像并严加审视”[35]9，检视自己根深蒂固的思维模式与行为方式，时刻警醒自己：“不能回到传统去解决当前的社会问题”[36]130。针对政务微博的未来发展，政府管理者既要充分认知政务新媒体全球发展趋势，又要感受到新媒体蓬勃发展对政府传统治理范式的挑战，还要感知公众在借助政务微博参与问政并对提升互动服务质量提出的新要求，从而促使政务微博强化“吸纳行政”服务的使命感。

其次，增进对公众的信任，以真诚意愿进入互动服务的场景。政府互动研究先驱斯塔林认为，“一个充分回应互动的组织，对公众的态度绝不会严格采取‘我们和他们’的态度，而是将公众看成他们的支持者”[21]133，从积极信任视角看待期望互动的公众，公众不再是公共服务的索取者和麻烦的制造者，而是“公共服务的合作伙伴”[37]，进而聚集与公众互动的真诚意愿。就政务微博而言，面对公众的诉求问政，应以真诚信任态度视之，不怠慢、不恐惧，力争在诉求处置的黄金时间内做出反应；对复杂的诉求问题，应有足够的服务耐心，识别问政公众的真实诉求进而提供切中实质的回应服务。

最后，丢掉不胜任的包袱，激发互动服务的能动意识。政务微博运营者及政府部门真诚的互动服务，离不开互动素养与能力的培育，以此才能有效解除不胜任的逃避心理。可邀请专家、社交媒体运营商、公众等主体为政务微博互动服务的开展建言献策，解决政府管理者目前存在的内生障碍，激发其积极投入互动服务意识的培养、互动能力的学习，逐步摆脱受传统治理范式影响而导致的政务微博仅有“技术”之形而无“吸纳行政”之实的尴尬境地，促进互动服务内生意愿的持续生长。

(二)激发积极主动态度，倾听并接纳公众诉求意见

第一，建立政民互动服务的激励机制，激发职能部门尤其是政务微博参与政民互动的使命感。完善上下结合、内外结合的政务微博互动服务激励机制，一方面，建立政务微博互动服务的激励措施，鼓励各级政府部门、政务微博与公众的良性互动，自上而下地强化政府部门联动，以政务微博为媒介与公众搭建互动场域，通过诉求问题解决、政民良性沟通等行动提升政府执政的合法性，而对回应不及时、回应不力的政务微博及其关联部门加大问责力度；另一方面，促进政府部门与新浪微博、人民网舆情监测室等新媒体运营和研究机构的合作，完善政务微博互动服务效能的跟踪评价、质量认证、绩效披露与同侪竞争排名制度，为政务微博的良性互动积聚动力资源。

第二，认真倾听并积极接纳公众诉求意见，激发公众主动参与的热情。避免政民互动变成官僚化独白的必要条件是要避免公众冷漠。而驱散公众冷漠的前提是要改变公众“处于无声位置”[31]28的状态，让其感知和诉求能够得到政府部门的积极应答。从政治效能感视角看，当公民认为具有“影响政府决策的知识和能力”的内在效能感和“对政府应答其诉求充满信心”的外在效能感时[38]，其参与度会显著提升。就政务微博而言，当公众所提诉求在政务微博能被即时地倾听、接纳，并得到职能部门的有效处置时，就意味着公众呼声得到尊重，进而增强公众参与政务微博互动的内外政治效能感，培育政府与公众相互理解、相互支持的治理格局。

(三)切合情境意向，加强与公众的共情沟通

福克斯和米勒认为，“切合情境的意向性”要求参与主体“考虑问题发生的语境、受影响的人群以及公众利益”[31]90。公众借助政务微博反映的诉求问题，呈现的是公众因现实困苦或利益受损而形成的“底层叙事”，以及对当下社会现状的结构性反映[39]276。“吸纳行政”的服务内核要求政务微博运营者及政府部门尊重和理解公众的“底层叙事”，对所提诉求做出切合情境的互动反应，以避免“底层生存状况的恶化进而影响整个社会的‘安定团结’”[40]。

其一，明晰情境角色，勇于承担互动服务的职责。遵循公共服务“雪中送炭”而非“锦上添花”的原则，结合政务微博的功能性质，政府部门应将较为薄弱的“回应互动”服务作为政务微博的主轴。政务微博作为政民互动的媒介，既要将公众诉求即时传递给职能部门，又要迅速向公众传递职能部门对诉求问题的回应进展，还要吸纳并向职能部门传递公众对回应处置的反馈意见，促成二次回应服务。

其二，理解公众“底层叙事”并展开共情沟通，展现互动服务的人文关怀。埃克哈德和弗里德里希研究证实，官僚在公共服务中投入情感，理解公众生活状况并进行共情沟通，有助于提升公众满意度[41]。政府部门尤其是政务微博在与公众互动中应增强情感投入，尤其要对展现公众情境生活的“底层叙事”怀有同理心，以人文关怀的视角去理解公众问政背后的现实困苦和利益诉求，政府部门以感同身受的视角处置其诉求问题。即使公众诉求话语带有非理性情绪，也应考虑其出于急切解决诉求问题的具体情境，在无明显违法的情况下对其予以宽容理解。

其三，以事实情境为基础，让互动服务更加符合公众期待。按照社交媒体交互性的功能要求，政务微博应当习惯于在公共讨论的场域下与公众互动。根据科瓦奇的观点，公共讨论必须以真实、事实为前提，若无视事实，就无法提供有用的信息[42]198。抽离具体问题情境，政务微博互动服务无法与诉求公众建立沟通的共识域，只会加剧政府部门与公众之间更激烈的意气之争。有效的政务微博互动服务必须建立在事实情境基础之上，让政府回应处置立基于翔实而又真切的事实依据，既平息诉求公众的疑虑，又让互动内容经受住议题关切公众的拷问，避免让政民互动沦为“玩弄程序的游戏”[31]16。

(四)提升政民共识性对话能力，增进相互间的情感连结

福克斯和米勒认为，“具有实质贡献”是确保话语正当性的第四个规则，其要求参与主体提升对话能力，以包容性而非排他性的标准“推进对话的深入”[31]92。基于政民互动的现实需求，政务微博要提供具有实质贡献的互动服务，深入诠释“技术吸纳行政”的“增进相互理解与情感连结”的服务内核。

首先，提升政务微博互动的制度授权，优化政民对话的制度环境。当前，政务微博“不敢发声，不善于发声”现象仍然存在，有必要提升对政务微博互动服务的制度授权，让其成为善于发声的对话媒介。可借鉴政务中心改革经验，建立政务微博首席代表制度，选派懂政策、善沟通的工作人员进驻政务微博，让其敢发声，敢于对公众问政进行回应并展开互动对话。

其次，基于公众关切建立系统化互动服务流程，提升政民对话的广度与深度。为纠正“无重大舆情不互动”“遇到重大舆情事件才互动”的错误做法，避免碎片化互动而导致的不能消解舆情反而激怒公众的情形，政府部门尤其是政务微博应当根据公众对政民互动过程与诉求问题处置的双重期待，围绕诉求接纳、诉求流转、初始处理、公众反馈意见的接纳与传递、二次沟通、二次处置、政策改进等内容建立系统化的互动服务流程，充分发挥政务微博的交互功效，对公众所提诉求问题及回应反馈意见做到“应回尽回”，拓宽政民对话的广度。对于从公众诉求中梳理出的共性问题应做出政策响应，即政府部门优化政策方案，以避免公众针对同一问题出现重复问政，提升政民对话的深度。

最后，创设“质询—解释(处置)”的良性互动模式，切实增进情感连结。传统治理范式下的政府部门习惯于“单向度宣传”，虽可自恃权威将预设的回应内容硬塞给公众，但无助于诉求问题的有效解决，反而因积压诉求矛盾激发诉求公众以“闹大”逻辑声张其诉求。在福克斯和米勒看来，治理民主的过程是各种话语对抗性交流的过程，也是不同意向性话语在某个实践语境中为获取意义而相互博弈的过程[31]87。针对公众的质询和疑惑，可在政务微博平台创设“质询—解释(处置)”的良性互动模式，政务微博运营者及相关职能部门既要接纳公众不同的诉求问题，又要允许公众针对政府回应处置方案进行意见交锋，更要以平等对话的方式进行释疑或做出进一步处置回应，以相互理解而非强迫性的方式解决公众的诉求问题，进而提升政民互动的品质，有效增进政府与公众之间的情感连结。

六、结语

社会治理现代化是常论常新的议题，本文在整合技术治理、公共服务与政民沟通等概念基础上提出利用社交平台承载服务属性、将公众吸纳进政民沟通管道、增进情感连结的“技术吸纳行政”机制，并将政务微博互动服务作为切入点对其实践进行观察，探讨“技术吸纳行政”的现实可能与未来发展。分析发现，政务微博虽让公众问政方式从信访模式转向网络问政模式，完成“技术吸纳行政”的技术储备，但其互动服务尚存在诸多不足，甚至出现“技术闲置”现象。本文认为，后现代公共行政话语理论有助于启发推动“技术吸纳行政”向纵深发展。

纵观公共管理研究的进程，一方面，从电子政务到数字治理，再到公共部门区块链治理、算法行政、元宇宙行政服务、人工智能嵌入公共治理等，现代信息技术的迭代式发展，加速了信息技术向公共治理领域的扩散与渗透，加剧了公共管理理论式微之势，“技术主宰”之下碎片化治理的价值迷失也困扰着公共管理研究的发展。另一方面，基于公意的政治认同追求政治合法性是永恒的政治课题和价值追求，但在现代信息社会条件下面临着如何与生活政治尤其是公众需求建立有效连接的困扰。在此背景下，公共管理领域亟需推进新的理论范式革命。纵观技术迭代的进程、公共服务理论发展的脉络、公众角色日益凸显的现实，跨领域发展出整合性的公共治理架构是推进社会治理现代化较为可行的方向。“技术吸纳行政”正是在该背景下发展出的整合型治理架构，本文以政务微博互动服务为研究对象对其实践的现实图景及纵深发展进行了初步的探讨，期望学界对整合型治理开展进一步的理论创新。